Ne laissez pas les professionnels de la santé vous ruiner en 2018

Utilisez la méthode CARS pour gérer les personnes et les situations conflictuelles.

Avez-vous remarqué que les personnes fortement conflictuelles (HCP) et les comportements très conflictuels augmentent rapidement dans le monde interconnecté d’aujourd’hui? Ils peuvent apparaître n’importe où en tant que membres de leur famille bouleversés, partenaires violents, collègues en colère, responsables de l’intimidation, propriétaires d’entreprise arrogants et politiciens dangereux. Les professionnels de la santé peuvent avoir l’impression de bien les connaître, mais tôt ou tard, leur hostilité, leurs sautes d’humeur et leur comportement responsable peuvent être ciblés. Vous devenez leur cible. Ils peuvent ou non avoir des troubles de la personnalité. Mais ils manquent de perspicacité et changent rarement. Malheureusement, les compétences qui nous aident à faire face aux gens ordinaires reposent sur la raison et la maîtrise de soi, deux domaines dans lesquels les professionnels de la santé ont beaucoup de difficulté. Nous devons utiliser différentes compétences pour gérer nos relations avec eux ou les éviter.

Source: Nomad_Soul / Shutterstock

Si vous traitez avec un professionnel de la santé ou si vous aidez quelqu’un d’autre, une méthode pour traiter les quatre principaux problèmes des professionnels de la santé est la méthode CARS . Il se compose de quatre domaines de compétences: Connexion avec empathie, attention et respect; Analyser vos options Répondre à l’hostilité ou à la désinformation; et fixer des limites au comportement hautement conflictuel. Une telle méthode est souvent à l’opposé de ce que vous avez envie de faire, mais nous avons constaté qu’elle fonctionne encore et encore pour calmer les professionnels de la santé, en les concentrant sur leurs choix futurs (plutôt que de discuter du passé). leur désinformation fréquente et l’établissement de limites parce que les professionnels de la santé ne s’arrêtent pas eux-mêmes.

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1. Connexion avec les déclarations EAR : J’ai expliqué cette méthode sur mon blog le 2 janvier 2017. Cela implique de donner aux professionnels de la santé (ou à toute personne contrariée) une déclaration indiquant que vous éprouvez de l’empathie pour eux. “), Je ferai attention à leurs préoccupations (” Dites-moi plus pour que je puisse comprendre le problème “) et / ou donnez votre respect à la personne (” Je peux voir à quel point vous avez travaillé dur pour résoudre ce problème “ou” était une bonne présentation que vous avez donné la semaine dernière “). Ces types de déclarations ont tendance à calmer les gens et à les aider à se sentir liés à vous de manière non menaçante, de sorte que vous puissiez vous concentrer sur la résolution de problèmes. Bien sûr, il suffit parfois de s’éloigner d’eux.

2. Options d’analyse: Après avoir essayé de vous connecter avec la personne, il est souvent utile d’examiner vos propres choix. Par exemple, si vous traitez avec Fred, votre HCP / superviseur au travail, vous pouvez faire une liste d’options pour vous-même, par exemple: envisager d’abandonner immédiatement, quitter plus tard, chercher un autre poste dans la même organisation en disant à HR que vous êtes victime d’intimidation ou de harcèlement, en disant à Fred de ralentir pour que vous puissiez vraiment entendre ce qu’il dit, etc. Si vous avez affaire à un professionnel de la santé de votre famille qui s’appuie toujours sur vous, ou elle: “Cette situation semble frustrante. Maintenant, regardons vos choix. “Cela vous empêche de rester coincé dans ses plaintes concernant le passé et vous aide également à éviter de devenir responsable de la résolution de son problème. Vous ne voulez jamais faire ça. Juste “aider” à résoudre le problème, puis changer de sujet ou dire que vous devez partir.

3. Répond à l’hostilité ou à la désinformation: les professionnels de la santé sont particulièrement présents dans leurs courriels hostiles et les attaques de médias sociaux. Ils faussent aussi sérieusement les informations, même s’ils ne savent généralement pas qu’ils le font. Plutôt que de discuter avec eux de leurs distorsions et de leur hostilité, il est utile de leur donner une réponse brève, informative, conviviale et ferme (une réponse BIFF®). Juste des informations précises et directes, sans défense, émotions, opinions ou contre-attaques. Il y a beaucoup à expliquer à propos de BIFF Response®), alors je vais l’enregistrer pour un autre blog, ou vous pouvez voir mon site Web pour plus d’informations à ce sujet. C’est une façon de réagir non hostile qui a pour effet de désamorcer immédiatement une correspondance très conflictuelle, tout en vous faisant sentir bien dans votre peau en ne vous mêlant pas au HCP.

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4.Définir les limites des comportements à fort conflit: Dans de nombreux cas, la fixation de limites est l’étape la plus importante et la plus difficile dans la gestion des personnes en situation de conflit. Les professionnels de la santé ont généralement moins de maîtrise de soi, sont plus impulsifs et sont moins conscients de l’impact de leur comportement sur les autres. En outre, ils ne se soucient souvent pas si leur comportement dérange ou blesse quelqu’un ou même eux-mêmes. En bref, il est utile de leur dire qu’il existe une raison externe à votre relation pour qu’ils se comportent d’une certaine manière. Par exemple: “Notre organisation a une politique qui m’interdit de répondre à cette demande.” Ou: “La loi de l’État exige que nous rendions ces documents.” Cela évite de le rendre personnel. C’est très important, car les professionnels de la santé ont tendance à prendre beaucoup de temps, alors ils veulent se venger. Cela aide aussi à fixer des limites en disant ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire vous-même. “Si vous ne le retournez pas avant vendredi, je ne pourrai pas vous proposer le nouveau projet que vous souhaitiez la semaine prochaine.” Vous ne pouvez pas contrôler un HCP, mais vous pouvez contrôler vos réponses à un HCP et peut-être quelques conséquences pour le HCP. Mais bien sûr, fixez des limites et imposez vos conséquences avec empathie, attention et respect.

Conclusion

Faire face à des personnes en conflit peut être difficile. Mais la plupart d’entre eux peuvent être gérés par une combinaison des techniques ci-dessus. Vous n’avez pas à les faire dans l’ordre, ou même à les faire tous. En général, ils vous aideront à rendre votre vie beaucoup plus facile que de rester coincé à leur parler ou à discuter de leur mauvais comportement passé et de votre bon comportement passé. Juste fuhgedaboudit!

Et pour plus d’informations sur les professionnels de santé, voir mes précédents blogs Psychology Today, mon site Web au High Conflict Institute et mon nouveau livre qui applique la méthode CARS à de nombreux exemples. Vous allez avoir besoin de cette connaissance cette année, car nous semblons faire face à plus de situations de conflit élevé partout. Cependant, les bonnes compétences peuvent vous donner un sentiment de confiance et de calme, de sorte que vous savez à quoi vous attendre et comment réagir.