L'objectif du service client est d'assurer la satisfaction du client et d'améliorer la fidélité du client. Mais malgré les milliards de dollars que les entreprises consacrent aux programmes de service à la clientèle, nos interactions avec les représentants du service à la clientèle nous laissent souvent frustrés et en colère. Quel est le problème de l'industrie du service à la clientèle?
Les besoins psychologiques du client
Les entreprises dépensent des millions de dollars pour faire des recherches sur les besoins de leurs clients, mais quand il s'agit de la psychologie du service à la clientèle, les consommateurs n'ont qu'un seul respect. Se sentir irrespectueux est la principale cause de l'attrition des clients. Malgré ce principe de base, les sociétés et les sociétés instaurent systématiquement et aveuglément des pratiques de service à la clientèle qui ne respectent pas leurs clients de diverses manières. Brisons-les:
1. Respect de notre temps.
Pour beaucoup d'entre nous, le temps est une marchandise précieuse. Quand nous rencontrons un problème avec un produit ou un service, quand nous avons une question, ou quand nous voulons passer une commande, nous faire passer par un parcours d'automate, nous rendant clés dans les réponses à plusieurs questions seulement pour avoir un représentant répéter ces mêmes questions quand nous avons finalement un humain sur la ligne, en nous gardant en attente pour des quantités ridicules de temps, ou en nous donnant la solution quand nous avons un problème, est irrespectueux de notre temps. Nous ne nous sentons pas seulement contrariés quand cela arrive, nous nous sentons irrespectueux et c'est ce qui nous fera aller ailleurs dans le futur. Un bon service à la clientèle signifie des systèmes efficaces et sans tracas, surtout en ce qui concerne le traitement des réclamations.
2. Respect de notre dignité.
La plupart d'entre nous ne tolèrent pas d'être traités brutalement par d'autres personnes. Sûrement traiter les clients avec dignité devrait être une priorité pour toute entreprise. Pourtant, tant de représentants du service à la clientèle et des ventes avec qui nous communiquons en personne ou au téléphone sont impatients, grossiers, hautains, ennuyés ou sarcastiques. Manipuler notre nom quand il est écrit sur leur écran, ce qui nous rend intentionnellement difficile de résoudre des problèmes simples, et nous forcer à mendier pour les services que nous avons payés et promis (je vous regarde, transporteurs d'assurance maladie), n'est pas respectueux de notre dignité. Traitez-nous comme les clients estimés que vous nous dites.
3. Respect de notre intelligence.
Peu d'entre nous aiment être patronnés ou manipulés. Nous gardons en attente pendant trente minutes pendant qu'on nous dit combien l'entreprise apprécie notre temps, avec un message automatisé qui ressemble à Judy Dench quand la personne qui répond au téléphone sonne comme Judy Tenuta, forçant les représentants avec des accents étrangers à faire semblant d'avoir faux Les noms américains, et espérant acheter notre fidélité avec des stylos gratuits, des bibelots inutiles et des sucettes avec logo, ne signifient pas qu'une entreprise respecte notre intelligence. Traite-nous juste comme des adultes.
Le respect devrait être la pierre angulaire du service à la clientèle. Ce devrait être le concept qui est souligné à tous les échelons corporatifs de la gestion de niveau C jusqu'aux employés de première ligne. En fait, les employés de première ligne qui sont traités avec respect par leur entreprise sont beaucoup plus susceptibles de traiter leurs clients avec respect.
Bien sûr, le respect est une rue à double sens. Si, en tant que consommateurs, nous voulons être respectés par les entreprises, nous devons être prêts à le donner aux représentants avec lesquels nous interagissons (lisez comment nous traitons généralement les représentants du service à la clientèle ici-ce n'est pas joli).
Notre psychologie de la plainte est complexe à bien des égards, mais à cet égard, c'est simple. Si les entreprises veulent des clients plus fidèles et moins fâchés, elles doivent apporter les changements nécessaires pour traiter tous les clients avec respect. Si c'était le cas, beaucoup moins de roues auraient besoin de grincer.
Pour en savoir plus sur notre psychologie de la plainte et son impact sur le service à la clientèle lire The Squeaky Wheel.
Pour les articles traitant de la gestion de la colère, recherchez ce site ou celui-ci.
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