Qu'est-ce qui fait le conflit? Comment les conflits sont-ils résolus?

Dans les situations sensibles, vous trouvez-vous parfois en train de vous disputer ou de garder le silence sur ce que vous voulez? Est-ce que vous vous retenez d'exprimer vos préoccupations par peur du conflit?

Cet article offre des alternatives à la lutte lorsque des différences et des désaccords émergent entre des personnes dans n'importe quel lieu – travail, amitié, chez soi ou ailleurs.

Qu'est-ce qu'un conflit? Le conflit est un désaccord, mais contrairement à la croyance populaire, le conflit n'implique pas nécessairement de se battre. Comme je l'explique dans mon livre From Conflict to Resolution, le conflit existe dans toute situation où les faits, les désirs ou les peurs entraînent ou poussent les participants les uns contre les autres ou dans des directions divergentes.

Se quereller, se disputer ou insister sur votre point de vue indique que quelqu'un n'est pas qualifié pour gérer les conflits de manière collaborative. Donc, ne parle pas de votre point de vue. Le fait de laisser tomber une balle indique que quelqu'un qui manque de compétences ou qui tombe sur des patins à glace indique quelqu'un qui a besoin de plus d'entraînement pour rester debout, parler d'un ton irrité, insister sur son chemin ou garder le silence.

• La différence entre la dépression et la perte de votre Mojo
• Pouvoir à travers les paradoxes de la vie
• Cinq mythes sur les jeunes et les médias sociaux
• L'App de Dieu
• Enfants de la toxicomanie

Qu'est-ce que la résolution de conflit?

La résolution des conflits est le processus consistant à essayer de trouver une solution à un conflit. Idéalement, la résolution de conflits est une solution collaborative de résolution de problèmes, un processus de discussion collaborative qui mène à choisir un plan d'action sur lequel vous pouvez vous sentir bien.

Comment pouvez-vous dire quand il y a un conflit?

• Le Psi d'or: la psychologie va au cinéma
• Avoir un autre biscuit: Un programme de 8 sens du corps pour contrôler l'hyperphagie pendant les vacances
• Le mois d'avril est le Mois de la sensibilisation à l'alcool: il est grand temps d'être conscient des habitudes de consommation d'alcool!
• Démêler le noeud de l'auto-tromperie
• Comment ne pas, et comment, reconstruire Ferguson

Lorsque les gens ressentent un désaccord, ils ont tendance à se sentir mal à l'aise. L'inconfort, c'est-à-dire les émotions légèrement négatives, vous alertent sur la réalité d'une situation de conflit . Autrement dit, une personne veut, pense ou fait une chose, et une autre a une perspective différente ou préfère une ligne de conduite différente.

Les décisions sont donc un point dangereux. Chaque fois que deux personnes doivent choisir un plan d'action commun, elles risquent d'être confrontées à un conflit.

Voir les choses différemment peut aussi provoquer des conflits. Heureusement, il existe des moyens de ne pas être d'accord qui empêchent les conflits d'émerger dans ces situations. J'écris à propos de ceux-ci dans mon article sur comment se mettre d'accord d'accord.

Mon message sur la façon de dire ce qui vous préoccupe sans vous présenter comme critique s'étend davantage sur la façon de prévenir les conflits engendrés par des sentiments blessés.

Quelles sont les 5 voies de résolution des conflits?

Lorsque des conflits surviennent, les participants ont les options suivantes, cinq en tout. Une seule de ces options laisse les deux participants se sentir bien. Les quatre autres créent de mauvais sentiments et ont un impact corrosif sur les relations et le bien-être.

1) Résolution collaborative : Le fait de parler ensemble peut amener un désaccord de manière amicale, afin que les deux parties comprennent les préoccupations de l'autre et puissent ensuite conclure en trouvant une solution mutuellement acceptable. Ce processus est la norme d'or pour ce que les gens visent généralement quand ils parlent de la résolution des conflits .

2) Combattre : Les participants se chamaillent, se fâchent et se battent même pour savoir qui va gagner, se frayant un chemin vers une solution par le biais d'un pouvoir coercitif.

3) Soumettre : Les participants évitent un combat potentiellement blessant en renonçant à obtenir ce qu'ils veulent, mettant fin au désaccord avec le sous-produit d'une personne qui se sent triste et déprimée.

4) Vol : Les participants fuient par auto-distraction, échappant au dilemme en se livrant à d'autres activités comme une addiction ou une habitude obsessionnelle-compulsive.

5) Gel : Les participants deviennent immobilisés dans l'anxiété et la tension en restant conscients du problème et en même temps ne pas en parler.

Les trois étapes de la résolution collaborative des conflits.

Un synonyme de résolution de conflit est la résolution de problèmes partagée. Le mot "partagé" implique la coopération. Pour que ce processus fonctionne, les participants doivent rester coopératifs, comme s'ils étaient assis du même côté de la table face au problème, sans jamais basculer dans des positions opposées ou hostiles les uns envers les autres. C'est la clé du maintien du processus.

Ici va: un cours rapide dans la résolution de conflits collaborative.

Régler un conflit sans devenir fou, triste ou anxieux implique généralement les trois étapes suivantes:

Étape 1. Reconnaissance qu'il y a un problème qui doit être résolu.

Étape 2. Exploration des préoccupations sous-jacentes

Étape 3. Création d'une solution mutuellement acceptable

Pour illustrer chaque étape, prenons l'exemple d'un couple, Jim et Barbara, essayant de décider de leurs vacances d'été.

Étape 1. Reconnaissance d'un problème à résoudre

Pour commencer un processus de résolution de conflit, vous devez reconnaître qu'un conflit existe. Parfois, c'est le moment le plus difficile de rester d'un ton positif. Donc, si vous vous sentez tendu ou irrité, au lieu de continuer dans un mode de chamaillerie, faites une pause et dites-vous: «Voici une occasion d'utiliser mes nouvelles compétences. Mon irritation indique qu'il y a un conflit ici! "

Jim: Faisons un voyage à Pékin. Je veux voyager et explorer.

Barbara: (semblant alarmée et même irritée) Pas moi. Ça a l'air horrible. J'aime rester à la maison. Pour les vacances d'été, la dernière chose que je voudrais faire est de voyager.

Notez que la première étape pour avancer vers la résolution d'un conflit consiste à ce que les deux parties disent ce qu'elles pensent d'abord. Les deux côtés parlent; les deux côtés écoutent l'autre, même si ce qu'ils veulent semble être en conflit.

Danger: Les participants qui, à ce stade, se dirigent droit vers la troisième étape, trouvant des solutions, se verront enfermés dans un bras de fer, une lutte de pouvoir sur la voie qui prévaudra.

Bien mieux: passez immédiatement à l'étape deux.

Étape 2. Explorer les préoccupations sous-jacentes

Cette étape nécessite un changement de l'examen des solutions possibles à l'exploration des préoccupations sous – jacentes que vos suggestions initiales avaient pour but d'accomplir. Les solutions sont des plans d'action. Les préoccupations sont les désirs sous-jacents, les peurs et d'autres facteurs qui vous importent dans une situation donnée.

Jim: Je pensais à des vacances d'exploration parce que je veux être physiquement actif pendant nos vacances. À mon travail, je suis assis à mon bureau toute la journée. Pendant mes vacances, je voudrais me déplacer, marcher sur de longues distances et rencontrer de nouvelles personnes. En outre, de nouveaux sites se sentent revigorants, amusants.

Barbara: Cela a du sens. Pour ma part, je veux rester au même endroit parce que je travaille depuis si longtemps. Je voudrais juste me reposer. Je veux me détendre, ralentir, récupérer. J'aimerais aussi avoir le temps de lire, puisque j'ai si peu de temps pour lire la plupart de l'année.

Étape 3. Trouver une solution mutuellement acceptable

L'accord et la résolution surviennent lorsque les deux personnes impliquées dans un conflit créent un plan d'action qui inclut des moyens de répondre aux préoccupations sous-jacentes des deux parties.

Jim: Donc, je veux être capable de bouger beaucoup, de marcher, de voir de nouveaux sites et de rencontrer de nouvelles personnes. Vous voulez être capable de rester assis, de lire et de vous détendre. Que diriez-vous si nous allons à la côte, à une station balnéaire? Vous pouvez vous asseoir et vous détendre sur la plage; Je peux faire des sports de plage comme le surf et le volleyball et aussi faire de longues promenades le long de la côte. Vous pouvez vous détendre seul au soleil. Je peux rencontrer les gens assis près de nous sur la plage, ou participer à des sports nautiques avec moi. Nous pouvons aller à un endroit qui est nouveau pour nous, ce que je voudrais; en même temps, nous pouvons rester dans ce lieu plutôt que de voyager, ce que vous préférez.

Barbara: Ça a l'air parfait! C'est un marché!

Notez que même si la solution finale de ce couple était différente des suggestions initiales des deux parties, parce que le plan d'action répondait aux préoccupations des deux personnes, il leur semblait mieux pour elles deux que leurs premières idées. Autrement dit, la solution était «gagnant-gagnant» non pas parce que l'un ou l'autre d'entre eux «avait réussi» mais plutôt parce que la solution répondait aux préoccupations sous – jacentes.   des deux.

PERTURBATIONS AU PROCESSUS EN TROIS ÉTAPES.

En fait, les trois étapes ci-dessus présentent des pièges potentiels qu'il est important d'éviter.

Pièges à éviter dans la première étape, exprimer les suggestions initiales

plusieurs problèmes perturbateurs peuvent survenir. Une personne peut ne jamais dire ce qu'elle veut. On peut présenter leur suggestion comme une critique au lieu d'une demande. Et un côté (ou les deux) peut ne pas écouter l'autre.

Ne pas dire, ne pas parler de ce que vous voulez, bloquera le lancement d'un processus satisfaisant. Si personne, ou seulement l'un et pas l'autre, dit ce qu'il veut, un processus collaboratif de résolution de conflit est interrompu.

En même temps, dire ce que vous ne voulez pas ou lancer la discussion d'une manière critique risque aussi de détourner la conversation des voies de coopération. Mon message sur Getting Off sur le pied droit pour que vos points de vue ne soient pas laissés pour compte offre des démarreurs de phrases qui ont les plus grandes chances d'aboutir à une séquence de résolution de conflit productive.

L'écoute est également essentielle pour que le processus avance. Écouter exige une attitude qui prenne au sérieux la perspective et les préoccupations de l'autre. Une écoute démoralisante qui écarte, minimise ou critique ce que la première personne a dit, met un terme à la progression. Mon article sur les compétences d'écoute explique comment s'assurer que vous recevez des données d'autres personnes de manière à ce que le dialogue continue de progresser en collaboration.

Le ton est également d'une importance vitale. Un ton amical détendu permet aux gens de penser de la manière la plus créative possible. Cela encourage aussi la générosité. En revanche, l'irritation ou la colère peuvent immédiatement transformer la résolution de conflit collaborative en combat oppositionnel. Dans ces cas, il est essentiel de prendre une pause afin de pouvoir revenir tranquillement en mode coopératif avant de continuer à parler. Je parle de la façon de garder vos émotions dans la zone calme dans un autre post.

En somme, pour un lancement efficace vers la résolution coopérative des conflits, les deux parties doivent exprimer leur désir ou leur pensée initiale, exposant les souhaits d'une manière positive ("Je voudrais …"), pas négative ("Tu n'as jamais …") . Les deux parties doivent écouter comme une éponge, écouter pour absorber et comprendre plutôt que pour critiquer et écarter le point de vue de l'autre. Ajoutez une symétrie du temps d'antenne plus un ton émotionnel coopératif et amical et il est probable que la première étape se passera bien.

Rappelez-vous, ce qui provoque les conflits pour créer des querelles et des combats n'est typiquement pas la difficulté des problèmes mais la voie de résolution des conflits que deux personnes choisissent de prendre.

La deuxième étape, l' exploration des préoccupations sous-jacentes, nécessite un engagement à un processus de découverte. L'objectif est de savoir quels sont les facteurs nécessaires pour trouver une solution qui plaise aux deux parties.

Si l'une ou l'autre personne est intéressée à GAGNER au lieu d'apprendre les préoccupations de l'autre pour le bénéfice de vous deux, le processus avortera.

De même, si l'une ou l'autre des parties écoute l'autre dans le but de prouver «j'ai raison et que vous avez tort», la discussion deviendra turbulente et prendra fin prématurément. L'impulsion de gagner en faisant perdre l'autre est comme des rochers dans un courant d'eau; il bloque le flux et provoque des turbulences.

La deuxième étape nécessite également la capacité d'explorer un problème en profondeur au lieu de passer à une solution immédiate. L'exploration est difficile car elle oblige les gens à regarder sous la surface pour se demander «Pourquoi est-ce que je veux cela?» Une grande partie du travail d'un thérapeute consiste à aider habilement les gens à explorer leurs préoccupations sous-jacentes, comme une sage-femme aide habilement l'émergence du bébé. l'utérus.

Comme dans la première étape, la symétrie est essentielle au succès du dialogue de deuxième étape. Les deux parties doivent exprimer leurs préoccupations sous-jacentes; et les deux parties doivent écouter attentivement les préoccupations de l'autre.

La troisième étape, Trouver une solution qui fonctionne pour les deux parties, a tendance à circuler avec une relative facilité si les deux premières étapes ont été couronnées de succès.

Cependant, une exigence est que la réflexion soit ouverte, afin que de nouvelles solutions, des solutions qui répondent aux principales préoccupations des deux personnes, puissent être découvertes. Parfois aussi, des modifications à l'une des suggestions précédentes rendront cela possible. Pourtant, les deux personnes doivent rester ouvertes à un nouveau plan plutôt que de s'attacher à leur première idée.

Une autre exigence est la croyance que des solutions mutuellement gratifiantes peuvent être trouvées; sans cette conviction, la tentative de créer des solutions ne sera jamais lancée.

Enfin, personne ne peut suggérer ce que l'autre devrait faire. Faire la réflexion pour l'autre personne n'est généralement pas utile. Au lieu de cela, les participants doivent chacun se concentrer sur ce qu'ils sont eux-mêmes prêts à offrir pour un plan d'action global.

Une fois que des solutions mutuellement acceptables ont été convenues, il est utile que les deux parties vérifient qu'elles sont pleinement satisfaites. Cette vérification peut être accomplie par chaque participant demandant «Y a-t-il une partie de ce problème qui semble toujours inachevée ou inconfortable?» Un petit ajustement de la solution à ce moment peut empêcher des insatisfactions plus tard avec l'accord.

CONCLUSIONS SUR LA RÉSOLUTION DES CONFLITS ET DES CONFLITS

Les trois étapes décrites ci-dessus s'appliquent à la résolution des conflits survenus dans n'importe quel domaine: dans les désirs, les peurs et / ou les valeurs d'une personne, entre les personnes, entre les groupes ou même entre les nations.

Rester sur les voies de la communication collaborative est essentiel à la résolution réussie des conflits. Tout glissement risque par inadvertance de déclencher un conflit induit par le processus. L'apprentissage de ces compétences peut vous donner des garde-corps qui vous protègent.

Ce qui est essentiel à l'écoute, c'est que nous apprenions à écouter sérieusement nos propres souhaits et préoccupations, et aussi à entendre les souhaits et les préoccupations sous-jacentes des autres. J'appelle cette double écoute bilatérale , c'est-à-dire l'écoute bilatérale. L'écoute bilatérale est une marque de maturité personnelle car elle permet aux gens de créer des solutions qui englobent les préoccupations des deux participants.

Dans la mesure où nous réussissons à apprendre à résoudre les conflits en collaboration, nous deviendrons plus efficaces et plus productifs au travail, nous vivrons plus harmonieusement en famille et nous pourrons espérer un monde plus pacifique et plus harmonieux.

————

Aussi par Dr. Heitler

Comment sauver un mariage

Thérapie de couple

————

Susan Heitler, Ph.D., psychologue clinicienne de Denver, diplômée de Harvard et NYU, est l'auteur de Power of Two , un livre, un cahier d'exercices et un site Web qui enseignent les techniques de communication qui entretiennent des relations positives.

Cliquez ici pour un test de relation Power of Two gratuit.