Les institutions bancaires, gouvernementales et éducatives sont certainement coupables de bonnes intentions. Cela n'est nulle part plus évident que dans les évaluations des employés et les instruments de rétroaction. Le leadership permet aux clients de fournir des commentaires sur les caissiers de banque, les agents de crédit, les avocats, les professionnels fédéraux et les professeurs d'université.
Nous partons du principe que la rétroaction à 360 degrés est une bonne chose. Pourquoi les clients des banques et les étudiants universitaires ne fournissent-ils pas des évaluations détaillées du service à la clientèle et de la qualité de l'enseignement en classe? C'est sûrement une bonne chose – de renverser l'organisation et d'autoriser les clients à fournir anonymement des détails sur ce qu'ils aimaient ou détestaient du refinancement d'un banquier hypothécaire ou sur l'approche du professeur de comptabilité aux examens et aux projets d'équipe. Malheureusement, cet ordre du jour ascendant a abouti à un nouveau programme mondial, pas si éclairé, né des meilleures intentions mais fréquemment utilisé comme une manière détournée et intelligente d'humilier les employés. Plutôt que de fournir un commentaire positif et une base pour corriger et améliorer, nous assistons à des schémas d'évaluation qui rabaissent, démoralisent et détruisent.
En tant que consultant pour le directeur d'une banque Fortune 100 aux États-Unis, on m'a demandé d'examiner ce qui s'était mal passé avec le système de rétroaction des employés. En réponse, j'ai passé de nombreuses heures à visiter et évaluer une succursale locale de cette banque et à apprendre à connaître les employés. Une fois que le sujet a basculé dans le système d'évaluation, un changement spectaculaire est survenu instantanément sur les caissiers de banque, les agents de crédit et les superviseurs. On m'a dit à plusieurs reprises que les évaluations générées étaient parfois utilisées de manière très constructive et dans d'autres cas utilisées par le leadership comme une forme de harcèlement avec un caissier offrant que le programme de rétroaction se rapprochait du «fascisme libéral du bas vers le haut».
L'opinion unanime des employés de la banque caustique était que les feuilles de commentaires et les formulaires en ligne remplis par les clients étaient utilisés pour «rabaisser et accentuer tous les inconvénients imaginables. Et nous n'avons même pas l'occasion de répondre directement ou de discuter! "
Permettez-moi d'être explicite car les employés bancaires étaient avec moi. Voici une liste abrégée de leurs plaintes:
1. Les employés de la banque ne sont pas en mesure de voir les commentaires / évaluations dans leur intégralité, quelle qu'elle soit
2. Le plein accès aux évaluations est limité à la direction, aux superviseurs ou aux spécialistes des ressources humaines désignés;
3. Lorsque les superviseurs organisent des réunions pour discuter des évaluations avec les employés, le texte intégral et réel des commentaires n'est disponible que pour le leadership. Ce n'est qu'à la discrétion du superviseur qu'un employé peut être informé d'une phrase, d'extraits ou d'un aperçu rapide et éphémère des commentaires des clients.
4. Lorsque les employés demandent à voir leurs évaluations dans leur intégralité, ils se voient refuser l'accès.
5. Lorsque les employés demandent s'ils peuvent répondre directement à un client qui les a accusés d'un service inférieur à la norme, ils sont informés par les superviseurs qu'ils n'ont aucun droit d'accès ni aucun droit à la carte d'identité du client et aucun droit de réponse.
Mon enquête a révélé que l'habilitation du client a été utilisée sciemment ou inconsciemment par certains superviseurs «contre des employés» n'ayant absolument aucun droit de réponse. Les employés ont été limités à des bribes de critiques avec le superviseur en tant que gardien. Lorsque les employés ont fait savoir qu'il y avait un malentendu et qu'ils voulaient répondre directement au client pour tenter de corriger les choses, cela a été considéré comme une demande qui dépassait les limites et la portée du système d'évaluation et de rétroaction établi.
Dans l'ensemble, même lorsque cela n'était pas prévu, l'habilitation décentralisée du client à fournir des évaluations des employés avait fourni le leadership avec des munitions potentielles pour rabaisser. Les employés sont devenus de plus en plus angoissés et cyniques.
Le point à retenir ici n'est certainement pas simplement de critiquer ou simplement de révéler les lacunes et les lacunes des systèmes d'évaluation actuels des entreprises. C'est plutôt provoquer le débat et réfléchir sur une approche imparfaite. J'espère solliciter des alternatives plus saines et plus équilibrées aux évaluations imparfaites et faussées.
Curieusement, ces abus ne se limitent pas au secteur bancaire et sont également répandus dans les domaines du droit, de la comptabilité, des agences gouvernementales et des entreprises publiques et fédérales. On en trouve un exemple dans le monde académique où, dans une institution notable de la Nouvelle-Angleterre, les étudiants universitaires conservent également l'anonymat lorsqu'ils évaluent leurs professeurs. Il est assez courant qu'un président de département ne fournisse au professeur que des extraits choisis de critiques anonymes. Un professeur de cinquante-et-un ans constate soudainement que le dialogue, la dignité et le respect qu'elle étend aux élèves dans sa classe lui semblent être refusés par sa chaise. Qu'est-ce qui transpire vraiment? Les tranchées du processus d'évaluation révèlent qu'un désaccord avec un étudiant sur une interprétation d'une étude de cas en classe fait boule de neige en un professeur anéanti de manière anonyme dans l'évaluation de fin de cours.
Encore plus intéressant est le fait que beaucoup comme le client bancaire furieux qui sollicite des amis pour tromper définitivement un guichetier – de même l'étudiant novice alimenter une vendetta et recruter cinq camarades étudiants ou frères de fraternité pour pareillement jeter le professeur qu'il se sentait offensé. En conséquence, la professeure a été assez bouleversée de constater que ses vingt années de performance sterling ont soudainement été considérées comme suspectes en raison d'un seul étudiant mécontent qui a compris comment jouer le système d'évaluation faussé à son goût.
Équipé de l'anonymat, de l'autonomisation et de la force du nombre – il y aura ces quelques employés et étudiants qui se délectent du pouvoir qui leur permet de s'élever ou de se fracturer. Nous devons sûrement anticiper que les clients et les étudiants peuvent être civils, honnêtes et honnêtes ou qu'ils peuvent répondre à des émotions, des préjugés personnels et des aversions … ou même à la perspective d'une psychopathologie à long terme qui reste privilégiée et confidentielle. La prudence est requise. Les évaluations doivent être revues et repensées.
En réponse, nous chérissons bien sûr nos libertés et sincèrement, sincèrement, voulons profondément habiliter les clients bancaires et les étudiants universitaires. Les deux devraient sûrement avoir le droit d'évaluer le service. Mais à quel point le leadership joue-t-il à l'envers et regarde-t-il dans l'autre sens – faisant semblant de ne pas voir les trous et les excès en réponse à ses créations imparfaites? Assurément, la réalité de la perpétuation de la rétroaction qui peut être utilisée de manière dégradante et destructrice contre les employés n'est pas le sujet de l'autonomisation ascendante.
J'exhorte les dirigeants à se familiariser davantage avec leurs instruments d'évaluation et de rétroaction et à déterminer si leur système actuel est juste, équilibré et éthique dans ses applications. Ou se prête-t-il parfois à des tentations contraires à l'éthique? Si nous plaçons les directeurs de banque et les leaders académiques dans la position exaltée de garder le contrôle sur les évaluations des clients et des étudiants, n'allons-nous pas alimenter un scénario où un patron donné peut être sélectif, manipulateur et même impitoyable?
Bien que l'idée originale était de responsabiliser les subalternes, les clients et les étudiants – les données générées devraient-elles finalement être cédées à un patron pour faire ce qu'il veut? Soudainement, les évaluations ascendantes des subalternes sont sujettes à un examen de haut en bas, à des erreurs de jugement et à des erreurs de calcul potentielles des supérieurs. Malheureusement, lorsque les dirigeants sont placés dans une position exaltée pour interpréter les données d'évaluation et les modifier, les supprimer, les sélectionner, les submerger et mettre l'accent sur ce qu'ils choisissent, des interprétations erronées majeures peuvent en résulter. Dans certains cas, la colère des données erronées peut tomber sur le client ou l'étudiant dans d'autres cas, il blesse les directeurs de banque et les professeurs.
Je soumets que l'évaluation troublante et le protocole de rétroaction doivent être revus et réorganisés. Il est inacceptable que les employés ne puissent pas voir la totalité des énoncés d'évaluation et des formulaires de rétroaction – particulièrement lorsque les critiques sont négatives. Oui, il y a plus que ce qui se passe à l'œil et il y a des couches de complexité dans les efforts de rétroaction, mais les aberrations et les excès croissants exigent une réflexion. En outre, il est temps de se dégriser et d'examiner attentivement si l'anonymat est toujours la meilleure politique. Non seulement devrions-nous déterminer si les employés ont droit à une réaction négative – je me demande si les dialogues déclenchés par l'évaluation (et non l'anonymat) entre les représentants des banques et les clients, les professeurs et les étudiants pourraient fournir un lieu d'investigation, de débat, de critique et améliorer le service et l'instruction.
Dans les formats actuels, certains instruments d'évaluation et de rétroaction sont trompeurs, mal utilisés et contribuent peu au cri noble de l'amélioration continue et fournissent plutôt le carburant pour humilier et vaincre le cœur et l'âme de certains de nos meilleurs professionnels financiers et éducatifs. Une action est demandée au cas par cas. Le leadership pourrait vouloir revoir les instruments et les procédures d'évaluation et de rétroaction actuels. Le précédent peut ne plus être acceptable.
