Le mot "authentique" semble apparaître de plus en plus dans la littérature commerciale. Il y a toute une série de livres et d'articles populaires encourageant l'authenticité sur le lieu de travail. Vous ne devriez pas avoir à «faire semblant» pour faire plaisir aux autres. "Ils" ne devraient pas "vous forcer" à penser et sentir de la façon dont "ils" veulent. Ce n'est pas seulement injuste mais malsain. Sois toi-même, sois vrai. L'authenticité signifie sincérité: exprimer, verbalement et non verbalement, comment vous pensez et ressentez
C'est moralement juste et probablement commercialement juste. Les gens aiment, respectent et veulent des interactions authentiques. Une autre clé de la santé, de la richesse et du bonheur est d'être votre «vrai moi» au travail. Ou alors on nous dit par les gourous à la recherche d'un nouveau mode.
Souvent, cela ressemble à une bêtise d'adolescent à propos de «découvrir le vrai vous». Explorer le sens de qui vous êtes. Juste être la personne que vous êtes vraiment au fond. Tout ce psychobabble intérieur qui ne semble jamais disparaître.
Mais aimeriez-vous que les médecins disent à leurs patients qui crachent leur cœur ce qu'ils pensent réellement d'eux? Ou les enseignants leurs élèves indisciplinés? Ils pourraient facilement être rayé d'une grande dose de litiges pour faire bonne mesure.
Comment pouvez-vous vous attendre à ce que les acteurs du secteur des services se comportent de manière «authentique» envers leurs clients nombreux et variés (et exigeants et difficiles à satisfaire)? Voulez-vous vraiment que les serveurs et les serveuses soient eux-mêmes tout en faisant leur travail? Ou l'équipage de cabine? Ou le personnel de vente?
Les astucieux savent augmenter la probabilité d'obtenir un pourboire. Ils doivent se concentrer sur les besoins, les vulnérabilités et les caprices du client. Le client est roi, pas son propre ego fragile. Leur travail consiste à complimenter le client: faire appel à sa vanité ou parfois la culpabilité. Se concentrer exclusivement sur les besoins de l'autre.
Voici la déclaration académique: «Pendant toutes les interactions avec les clients, les employés doivent s'engager dans un travail émotionnel, qui est la régulation de leurs propres émotions et la gestion des relations clients, pour un gain financier.» Vous êtes payé pour être gentil avec tous les clients tu les aimes ou pas. Vous devez être attentif, poli et charmant, que vous ayez la gueule de bois, que vous veniez de vous séparer de votre partenaire ou que vous ayez de sérieux problèmes financiers. En effet, plus le laser, plus vous avez besoin de la première. C'est pourquoi traiter avec le public peut être si éprouvant.
Dans un livre sous-titré "La commercialisation du sentiment humain", un auteur (A. Hochschild) distingue deux manières de faire face aux exigences d'un travail sérieux: Deep vs. Surface Acting. Le premier était un peu comme la méthode agissant. Le but est d'essayer de (vraiment) modifier vos sentiments intérieurs afin que vous n'agissiez pas du tout, mais que vous montriez ce que vous ressentez vraiment. En ce sens, il s'agit véritablement d'un véritable effort d'authenticité.
Surface agissant d'autre part, est en train d'apprendre les lignes. «Nous avons hâte de vous revoir sur XYZ Airways», «Nous avons pris plaisir à nous occuper de vous.» Et, bien sûr, en arborant le sourire (apparemment) sincère, une tâche que Gordon Brown n'a jamais maîtrisée – à ses dépens.
Encore une fois, dans le langage académique, ceci se lit comme suit. L'action en profondeur est une approche planifiée et anticipée visant à induire de vrais sentiments désirés (par exemple) en rappelant des événements antérieurs, en réévaluant la situation ou en recadrant la proposition de valeur. La surface agissant d'autre part, implique l'amplification, la tromperie ou la suppression des expressions d'émotion aux clients. L'action si profonde est une véritable tentative de bonne foi pour améliorer tous les aspects de l'expérience d'un client, tandis que l'action de surface vise à répondre aux exigences du travail seul.
La théorie dit que l'action en profondeur est meilleure parce qu'en fin de compte elle met moins de pression sur le fournisseur de services et en second lieu parce que les clients peuvent repérer et détester le manque de sincérité de tout ce service-jeu. Vous savez que c'est un jeu, ils savent que c'est un jeu. Viens nettoyer. Essayez un transporteur aérien haut de gamme et une alternative sans fioritures. Voilà.
L'action en profondeur est également meilleure parce que (grâce à la régulation émotionnelle) elle conduit à une performance de meilleure qualité. Il améliore l'humeur de l'employé qui suscite une réaction positive chez les clients, améliorant ainsi l'énergie et les «ressources sociales» de l'employé. Cela permet alors un service «extra-role» (allant au-delà de ce qui est requis et attendu). Et cela conduit à une compensation financière supplémentaire, à savoir des conseils.
Ainsi, l'action en profondeur, orientée vers l'authenticité, améliore en fin de compte et de façon constante la performance au travail, tandis que l'action de surface en détourne l'attention. Les acteurs profonds ravissent; les acteurs de surface suffisent.
Mais est-ce facile d'acquérir l'authenticité du service? Clairement, les extravertis peuvent agir en surface beaucoup plus facilement. Attirés par les gens dès leur plus jeune âge et plus confiants sur le plan social, ils ne trouvent pas que l'acte soit épuisant ou épuisant. En fait le contraire. Mais pitié du pauvre introverti qui se promène (à tort) dans un travail axé sur le service.
D'ailleurs, la preuve de cette théorie de la surface profonde est assez équivoque. Et l'implication? Les organisations devraient-elles fournir une formation psychologique (réévaluation, recadrage, thérapie cognitivo-comportementale) pour enseigner l'action en profondeur et améliorer l'authenticité? Comment vous sentiriez-vous si vous découvriez que votre intendant avait suivi un «cours d'authenticité» pour apprendre à vous aimer un peu plus, pour un plus gros pourboire?
Apprendre l'authenticité: un oxymore sûrement?
