Comment donner des commentaires

Photo: dit et fait

La voix de mon élève tremblait alors qu'elle répondait à ma question. "Comment penses-tu que tu as fait jusqu'ici?" Lui avais-je demandé. Nous étions ensemble dans le service d'hospitalisation en médecine générale depuis deux semaines – le point central de la rotation – et, comme d'habitude, je lui donnais des commentaires sur sa performance en lui demandant d'abord de noter sa performance elle-même.

"D'accord, je suppose," répondit-elle.

J'ai attendu de voir si elle avait plus à dire. En fait, elle n'avait pas bien fait. Elle n'était certainement pas la pire étudiante que j'aie jamais eu, mais elle était facilement dans les 10% inférieurs. Ses présentations orales étaient aléatoires, manquant souvent de détails clés, leurs composants étant souvent présentés en désordre (une méthode traditionnelle existe pour tous les contes en médecine, conçue pour une efficacité et une clarté maximales et qui, lorsqu'elle est abandonnée, rend les histoires complexes difficiles à suivre) , sa base de connaissances était loin en dessous de la moyenne pour son niveau de formation, et peut-être le pire de tout, elle semblait désintéressée de ses patients. Je m'inquiétais non seulement d'avoir à lui donner une mauvaise note, mais de devoir lui faire défaut. Son manque apparent de perspicacité dans le niveau inférieur de sa performance n'était pas seulement un obstacle potentiel à son amélioration, c'était un obstacle potentiel à son développement en un médecin efficace.

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PRINCIPES DIRECTEURS POUR DONNER UNE RÉTROACTION

Tout d'abord, soyez toujours clair sur la raison pour laquelle vous donnez votre avis, que vous le donniez à quelqu'un que vous supervisez dans le cadre de vos responsabilités de supervision ou à un collègue, un ami ou un enfant. Il va sans dire que la rétroaction ne devrait jamais être utilisée pour vous faire du bien, mais plutôt pour toujours servir la personne à qui vous la donnez. Identifiez les agendas égocentriques que vous pourriez avoir – par exemple, vous faire sentir grand en faisant en sorte que quelqu'un d'autre se sent petit – et impitoyablement les mettre de côté. Donner des commentaires est en fin de compte sur le mentorat. Un mentor vraiment grand cherche toujours à rendre ses étudiants meilleurs que lui et utilise la rétroaction comme un outil pour le faire. Dans cet esprit:

1. Connaissez vos propres biais . Êtes-vous plus intéressé à être aimé que vous êtes en donnant des commentaires honnêtes? "Un bon conseil sur l'oreille", dit le proverbe. Avez-vous le courage et la compassion de servir leurs intérêts avant le vôtre?
2. Demandez à la personne à qui vous donnez votre avis d'évaluer eux-mêmes leur performance . Les gens vont souvent identifier les domaines qu'ils doivent améliorer, ce qui non seulement rend l'interaction de feedback moins conflictuelle mais augmente la probabilité qu'ils puissent y répondre positivement en les aidant à contourner leur propre ego (il est plus difficile de se mettre sur la défensive quelque chose que vous avez signalé à vous-même). En outre, la façon dont ils répondent à votre demande d'évaluation de leur propre performance vous donne souvent un aperçu de leur degré de compréhension, ce qui est un bon indicateur de leur capacité à s'améliorer.
3. Employer la méthode sandwich . Cela implique d'abord de dire quelque chose de positif, puis de noter quelque chose qui a besoin d'être amélioré, puis de dire quelque chose d'autre de positif. Les gens sont plus susceptibles de corriger une déficience s'ils se sentent bien dans leur performance globale, c'est-à-dire si leur déficience semble être une tache unique dans un contexte autrement raisonnablement propre. Votre but est de les encourager afin qu'ils sentent qu'ils peuvent s'améliorer, que cela en vaut la peine pour eux de faire l'effort de s'améliorer. S'ils ont plus d'une déficience grave, choisissez peut-être le plus sérieux, donnez-leur des commentaires à ce sujet, puis choisissez un autre moment pour les informer de leur prochaine carence la plus grave.
4. Faites votre rétroaction concrète . La rétroaction doit être actionnable. Dire: «Vous ne semblez pas intéressé par vos patients» n'est pas aussi utile que de dire: «Vous vous êtes retourné et avez quitté la pièce quand Mme Stone a commencé à pleurer.» Ne prétendez pas être capable de lire dans l'esprit de quelqu'un. Nous arrivons rarement à savoir pourquoi quelqu'un se comporte d'une certaine manière. Nous devrions seulement commenter le comportement d'une personne, ce qui est vraiment ce que nous voulons qu'ils changent de toute façon.
5. Faites votre rétroaction claire . Pas de coups autour du pot. Pas d'euphémismes. Ne dites pas: «Je me demande parfois si vous maîtrisez les données de vos patients.» Dites: «Vous ne connaissiez pas les signes vitaux de Mme Smith ou les laboratoires de M. White.
6. Prévoyez suffisamment de temps pour répondre à vos commentaires . Le but de la rétroaction est de fournir une perspective que la personne qui la reçoit n'a pas. Bien que leur déficience puisse vous sembler évidente et que vous ayez du mal à imaginer qu'ils ne sont pas déjà au courant, souvent ils ne le sont pas. Tout le monde mérite une chance de s'améliorer – et comment peuvent-ils le faire s'ils ne savent pas d'abord quelle amélioration ils doivent apporter?

RÉCEPTION DE RÉTROACTION

Bien sûr, nous voulons tous entendre que nous sommes merveilleux et sans faille. Entendre que nous ne sommes pas, ou que notre produit de travail ne l'est pas, pique toujours, même quand nous sommes vraiment intéressés à nous améliorer (nous espérons tous secrètement que nous n'avons pas de place pour le faire). Voici quelques lignes directrices que j'essaie de me rappeler lorsque quelqu'un me fait un commentaire:

1. Ne réagissez pas à la piqûre initiale de feedback négatif. Il va s'estomper. Et jusqu'à ce qu'il le fasse, il est difficile de faire bon usage de ce que vous avez entendu. Parfois, la meilleure réponse initiale après avoir entendu une réaction négative est le silence.
2. Considérez les commentaires que vous avez reçus comme si vous les aviez découverts vous-même . C'est difficile à faire mais aide à empêcher votre ego de noyer de bons conseils. Vous pouvez décider, après mûre réflexion, que les réactions que vous avez reçues étaient inexactes ou inexactes. C'est suffisant. Assurez-vous juste que vous avez fait de votre mieux pour faire taire la clameur de votre ego assez longtemps pour considérer sérieusement ce que vous avez entendu. Parfois, le feedback que vous recevez n'est pas utile lui-même mais vous conduit dans une direction qui le devient.
3. Soyez ouvert aux commentaires, mais pas trop ouvert . Ne prenez pas de commentaires négatifs personnellement. Ne soufflez pas de commentaires négatifs spécifiques hors de proportion et laissez-vous croire que tout ce que vous faites est mauvais. Considérez toujours les informations d'identification de la personne qui vous donne votre avis et donnez un poids supplémentaire aux commentaires des personnes dont les antécédents les rendent particulièrement bien informés (et moins de poids aux commentaires de ceux qui ne le sont pas). D'un autre côté, adoptez la notion que vous pouvez apprendre quelque chose de tout le monde.

Il s'est avéré que l'apathie de mon étudiant n'était pas du tout l'apathie. C'était de la distraction. Après avoir fini de lui donner des commentaires détaillés, elle m'a surpris en avouant que sa mère était gravement malade. Je lui ai suggéré d'envisager un congé, ce qu'elle a accepté de faire avec soulagement deux jours plus tard. De cette façon, elle pourrait être avec et aider à prendre soin de sa mère, elle a dit. Je lui ai dit que l'école de médecine l'attendrait quand elle serait prête à revenir. Sa mère s'est finalement complètement rétablie et elle est retournée à l'école pour répéter sa rotation de médicaments. J'ai appris plus tard d'un collègue qui l'a supervisée la deuxième fois qu'elle a fait un excellent travail et obtenu une note d'honneur.

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