Beaucoup a été écrit sur la façon de mener une séance de conseil. Moins a été écrit sur ce qui devrait se produire et le début et la fin d'un. Alors j'ai pensé que je partagerais ce que je fais.
J'espère que cela sera utile non seulement aux conseillers et aux entraîneurs, mais aussi aux clients qui évaluent leur conseiller ou leur entraîneur.
Avant la session
De nombreuses sessions clients se font par téléphone ou par Skype, donc ces premiers conseils ne s'appliquent pas à eux.
Lorsque la sonnette retentit, le client s'est laissé entrer dans la salle d'attente:
1. J'ai lu mes notes de la session précédente du client (s.) De cette façon, le client est frais dans mon esprit.
2. Si je ne suis pas de bonne humeur, alors que je descends pour saluer le client, je me rappelle de passer à l'action.
3. En saluant le client, je précise que je suis content de le voir: je souris, je les regarde dans les yeux et je dis quelque chose comme «Je suis heureux de vous revoir, Mary», puis un peu de conversation. . Par exemple, si au cours de la session précédente, il avait mentionné son chien Woofie, "Je pourrais demander," Comment va Woofie? "
En parlant de chiens, mon chien Einstein a sans doute salué le client en entrant. Alors, peut-être que mon petit discours le plus courant est de dire quelque chose comme: «Einstein vous a-t-il bien accueilli?
Je garde mon petit discours très bref pour donner au client la possibilité de prendre la petite conversation dans la direction qu'il veut. Cela continue pendant que nous montons à mon bureau.
Tout au long de ce discours d'avant-session, j'essaie d'observer et d'inférer l'état d'esprit du client: heureux, triste, flegmatique, excité, etc. Cela peut éclairer ma première question de fond, par exemple: «Vous semblez plus heureux aujourd'hui. Génial. Quoi de neuf?"
Si c'est la première séance, je constate le genre de première impression que le client me fait. C'est peut-être le genre d'impression qu'il fera lors d'un entretien d'embauche ou au travail. Si je ressens un problème – par exemple, un mauvais contact visuel, une faible énergie, un comportement coléreux, peu importe -, je ne le mentionnerai pas à ce moment-là, mais je ferai une note pour soulever le problème au bon moment.
Je demande habituellement au client s'il veut boire quelque chose. Si c'est du café, je vais le faire frais tout de suite avec le client qui regarde. Ce n'est pas juste pour que le café soit frais. Cela permet quelques minutes de plus d'informalité, ce qui peut être révélateur. Les gens peuvent être différents dans ce cadre informel que dans la séance de conseil formelle. Je suis plus efficace si je peux les voir dans cette circonstance plus naturelle.
4. Si c'est la première séance, je pointe vers le canapé et je dis quelque chose comme: «Fais comme chez toi». J'essaie de trouver l'équilibre entre le professionnalisme et l'informalité, et donc la détente. Einstein ajoute une certaine mesure d'informalité et de réduction du stress, car il va généralement sauter sur le canapé, se faufiler et même embrasser le client. Je demande, "Voulez-vous l'aimer?" La plupart des clients disent qu'ils sont heureux de l'avoir là-bas. Einstein est un co-conseiller / réducteur de stress fabuleux.
5. S'il s'agit d'un premier client, je commence par dire: «J'aimerais faire un enregistrement de la séance pour vous. Les clients trouvent qu'il est utile d'écouter à nouveau les sessions, mais je ne voulais pas le faire sans votre permission. Est-ce OK? Et voulez-vous l'enregistrer sur votre smartphone, pour que je fasse un mp3, que je vous envoie par e-mail, ou même une audiocassette à l'ancienne? "
Après avoir commencé l'enregistrement, si c'est la première session, je dis d'habitude quelque chose comme: «J'ai juste eu le plaisir de passer la dernière heure à lire et à méditer sur le nouveau questionnaire que vous m'avez envoyé. C'est génial, et j'ai plein de questions. »Ils disent généralement« génial », et nous partons en courant.
Si ce n'est pas la première session, ma déclaration de départ typique est quelque chose comme: «Donc, à la lumière de notre dernière session, qu'avez-vous pensé et peut-être faire?
Je prends quelques notes pendant les séances pour que je puisse consacrer toute mon énergie mentale à écouter et à penser à quoi dire plutôt que d'être sûr de me souvenir de tout ce qui est important.
La fin d'une session et après
Je demande habituellement si le client veut résumer la session ou préfère que je résume. Après ce résumé, je demande généralement: «D'accord, quel devoir devrais-tu faire toi-même?» J'ajoute mes commentaires le cas échéant. Puis je demande: «Si nous étions à Las Vegas, donneriez-vous au moins 5 contre 1 que vous feriez le devoir?» Si le client dit non, je demande pourquoi. Cela révèle généralement un problème que nous pouvons résoudre: modifier l'affectation, mieux l'expliquer, définir un horaire fixe pour effectuer l'affectation, trouver quelqu'un à qui rendre compte (y compris m'envoyer des e-mails chaque nuit), que faire en cas de blocage, etc.
Je demande souvent au client de prendre des notes en écoutant l'enregistrement de la session, d'en imprimer une copie et de la garder sur son bureau, et de m'envoyer par courrier électronique une copie des notes qui serviront de tremplin pour la prochaine session.
Puis, en accord avec l'honnêteté, j'essaie de conclure sur une note optimiste, par exemple: «Je pense que nous partons du bon pied. Ce sera intéressant de voir ce que tu obtiens en faisant ce devoir.
Après le départ du client, je prends des notes sur le client.
Si vous êtes un conseiller ou un coach, y a-t-il quelque chose que vous voulez faire différemment à la lecture de cet article? Si vous êtes un client, cela change-t-il ce que vous pensez de votre conseiller ou de votre coach?
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