Comment traiter avec les employés en colère

Source: everydaylife.globalpost.com

Comme le lieu de travail d'aujourd'hui continue à servir de véritable boîte de Pétri pour développer une culture de stress et de frustration, la probabilité qu'un ou plusieurs de vos employés se fâchent augmente. Bien sûr, dans les organisations «éclairées» d'aujourd'hui, il est généralement considéré comme grossier de souffler un joint au travail, alors la version actuelle de la colère au travail se présente souvent sous la forme d'une rage réprimée masquée comme un sarcasme furieux ou peut-être un regard hostile. menace à peine voilée, toujours préférée.

Par exemple, un employé se précipite dans votre bureau. Il essaye d'agir calmement, mais il ne faut pas qu'un génie des fusées se rende compte que vous êtes en train de regarder des émotions fortes. La veine pulsante sur le front de l'homme en colère est un cadeau mortel. Il s'avère qu'il est en colère contre un collègue, mais il dirige son hostilité vers vous. En réponse à la menace imminente, vous cherchez follement une réponse appropriée. Malheureusement, alors que vous balbutiez une réponse, le gars devient de plus en plus ouvertement hostile et la conversation se dirige vers le dumper. Alors qu'est-ce qu'un professionnel des ressources humaines à faire?

Pour répondre à cette question, nous avons cherché à identifier les «meilleures pratiques» de la vie réelle pour gérer les émotions fortes. Comment les personnes interpersonnelles douées ont-elles affaire à une autre personne qui est tombée sous l'influence de l'adrénaline? Nous avons commencé par aller dans un endroit qui était garanti pour servir les gens en colère par les douzaines, l'aéroport. Là nous avons étudié des passagers qui avaient été heurtés des vols ou des connexions manqués. En fait, nous avons regardé les préposés à la porte pour apprendre comment ils ont répondu aux personnes qui étaient sur le point d'avoir une embolie. Plus tard, nous avons regardé les superviseurs de première ligne afin de découvrir comment ils traitaient les employés en colère. Ce qui suit est ce que nous avons appris.

Ne fais pas ça. En dépit du fait que beaucoup de personnes que nous avons étudiées avaient reçu des instructions sur la façon de gérer la colère, elles faisaient rarement quelque chose qui améliorait les choses. La bonne nouvelle était que les professionnels formés savaient ne pas se fâcher en retour (la réponse naturelle à une attaque). Les mauvaises nouvelles sont que la réponse qu'ils ont trouvée était souvent tout aussi problématique. Ils arboraient un sourire écoeurant, rassemblaient le sens de la supériorité morale d'une école, puis patronnaient l'autre personne.

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Ne corrigez pas les détails mineurs. L'erreur la plus fréquente était de corriger l'autre personne dès la sortie de la goulotte. "En fait, tu as tort. C'est arrivé jeudi, pas mardi. "L'autre personne est cochée, et maintenant elle est corrigée! La correction triviale a souvent été faite avec une voix chantée qui s'est avérée cloying et manipulatrice. Ceci, tout naturellement, n'a fait qu'aggraver le problème.

Ne citez pas la politique. Dire aux autres qu'ils n'obtiendront pas ce qu'ils veulent parce que «c'est contre la politique» est une autre mauvaise introduction. Les gens ne se soucient pas des politiques. Ils veulent ce qu'ils veulent malgré des politiques stupides. Si nécessaire, ils veulent que vous changiez de politique.

Ne demande pas le calme. Si l'autre personne était particulièrement hostile, la réaction la plus commune était de lui dire de se calmer. Par exemple, un groupe de leaders que nous avons étudié donnait presque toujours un dollar à la personne en colère et lui demandait d'aller prendre une tasse de café et de se calmer. Ceci, comme vous pouvez l'imaginer, a seulement versé du carburant sur les flammes. C'est comme dire: "Vous agissez immature et devez grandir, alors partez et ne revenez pas jusqu'à ce que vous puissiez agir comme un adulte."

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Ne fais pas une seule chose. Cette technique a été une surprise. Un individu se plaindrait de quelque chose et l'autre personne partagerait un exemple encore pire, l'un augmentant l'individu en colère. Une personne est fâchée et on lui dit maintenant que ses problèmes sont plutôt insignifiants comparés aux vôtres. Cela n'a fait qu'empirer les choses.

Faites ceci. Tendez d'abord à votre sécurité personnelle. Soyons clairs, si l'autre personne est sur le point de vous faire du mal – sortez. Ne pas ourler et haw. N'essayez pas d'être actif, écoutez votre chemin vers la liberté. Levez-vous et marchez vers un lieu public plus sûr, puis trouvez votre chemin vers la sécurité ou le droit. Tout d'abord, protégez votre sécurité.

Montrez votre inquiétude. Si vous n'êtes pas à risque – autre qu'un assaut verbal – démontrez rapidement votre inquiétude. La personne veut que vous soyez concerné, c'est pourquoi il ou elle vous harcèle actuellement. Ne pas maintenir une position clinique dans le but de contrôler vos émotions. Agir calme et recueilli suggère que vous ne vous souciez pas. Montre que tu t'en soucies.

Partager un but commun. Laisser rapidement l'autre personne savoir que vous voulez l'aider à résoudre le problème. Montrez votre préoccupation, partagez votre objectif commun, puis écoutez. Résistez à votre tentation de parler trop tôt. Avant de professer, de corriger ou de clarifier quoi que ce soit, laissez l'autre expliquer la source de sa frustration. Paraphrase pour voir si vous avez compris le point. Forcez-vous à écouter puis à écouter à nouveau. Permettre à l'autre de parler lui permet de gagner du temps pour se calmer.

Obtenez les faits. Pendant que vous écoutez, trouvez votre chemin vers les faits. L'autre personne s'est fâchée en se racontant une histoire sur un motif mauvais ou égoïste d'un autre. Quelqu'un a fait quelque chose (les faits), il l'a vu, a conclu que vous ou quelqu'un d'autre rendait intentionnellement sa vie misérable (pas les faits), et à la suite de cette conclusion, est devenu bouleversé. Maintenant, il est dans votre visage et agit comme si son histoire est vraie. Ce n'est probablement pas le cas.

Vous entrez dans ce mini-jeu quelque part vers la fin. Le boursier partage ses conclusions: «Ils sont irresponsables et paresseux» et votre tendance naturelle sera de ne pas être d'accord. Au lieu de cela, demandez: «Qu'est-ce que j'ai fait (ou quelqu'un d'autre ou l'entreprise) qui vous a amené à conclure que je suis irresponsable?» Aidez l'autre personne à reprendre son chemin et à adopter le comportement original. Quelqu'un d'autre a fait, pas ce que la personne en colère a conclu ou comment il se sent. Revenir aux faits aide les autres à s'éloigner de leur conclusion et vous fournit les détails dont vous avez besoin pour résoudre le problème.

Résoudre le problème. Enfin, une fois que vous arrivez aux faits, clarifiez tout malentendu et résolvez le problème ensemble. Si vous avez évité de vous mettre en colère ou d'adopter une attitude condescendante, et si vous avez d'abord écouté avec inquiétude, vous allez maintenant résoudre un problème avec une personne qui n'est pas particulièrement émotive.

Donc là vous l'avez. Ne vous fâchez pas ou ne vous conduisez pas. Au lieu de cela, montrez votre préoccupation, trouvez votre but commun, écoutez activement, accédez aux faits et résolvez le problème ensemble. Ce sont vraiment les meilleures pratiques pour aider les autres à dissiper leurs émotions afin que vous puissiez résoudre les problèmes efficacement.