Conversations Big Data

Par Judith E. Glaser

Le pourquoi et le comment de l'engagement des clients

Selon le rapport de Gallup sur l' état du consommateur américain, «les clients entièrement engagés sont plus loyaux et plus rentables. Un client entièrement engagé représente une prime de 23% en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de chiffre d'affaires et de croissance des relations.

Comment pouvez-vous efficacement interagir avec vos clients qui fonctionnent à la vitesse de la chaîne? Nous vivons dans un monde de maintenant , et la demande de résultats instantanés s'infiltre dans tous les coins de nos vies. La gratification instantanée n'est plus un désir, c'est une attente.

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Dans ce que Qualtrics appelle «l'ère de l'immédiateté», nous travaillons maintenant en temps réel et attendons tout instantanément. Pour s'engager avec leurs clients et satisfaire leur besoin de rapidité, les entreprises doivent revoir leur approche. Aujourd'hui, il s'agit de donner aux clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent, ou ils iront ailleurs.

Les données rapides sont collectées rapidement, partagées et traitées rapidement , avant l'expiration de leur durée de conservation. Les données rapides fournissent les informations nécessaires pour résoudre des problèmes spécifiques, générer des résultats et propulser l'innovation dans le moment. Les données rapides aident les entreprises à recueillir des informations en temps réel sur ce que pensent les clients afin qu'ils puissent résoudre les problèmes dès maintenant et satisfaire leurs clients. Les entreprises doivent attirer les clients et les employés quand ils y pensent. Forrester Research prédit: «À l'âge du client, la course sera gagnée ou perdue en fonction de la capacité de votre entreprise à connaître vos clients et à réagir plus vite et mieux.

Par exemple, Viceroy Hotel Group a utilisé des données rapides pour découvrir des informations précieuses sur les clients potentiels qui ont amélioré les résultats de l'hôtel. En utilisant le produit Qualtrics Site Intercept, VHG a connu une augmentation soudaine du trafic Web local. Les gestionnaires se sont gratté la tête. Les habitants n'avaient pas l'intention d'y rester, alors qu'est-ce qui se passait avec tout le trafic? En moins d'une heure, l'hôtel basé à Los Angeles a mis en place un sondage en ligne en utilisant Site Intercept qui a demandé aux visiteurs locaux ce qu'ils cherchaient. Il s'est avéré qu'ils voulaient un menu happy hour. Une solution rapide a permis à l'hôtel de rendre le menu de l'happy hour disponible à tous ceux de la région de Los Angeles qui ont visité le site. Avec des données rapides, le VHG a fourni aux clients potentiels exactement ce qu'ils voulaient, ce qui a amélioré les résultats de l'hôtel.

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Source: Judith E. Glaser

Rencontrez la voix du client

Les entreprises ont eu du mal à accéder à la bonne information au bon moment et au bon endroit pour interagir avec les clients, créer de nouveaux produits et améliorer le service. C'est pourquoi la plupart des dirigeants investissent des ressources pour renforcer leurs programmes d'engagement client. Cet engagement renouvelé envers l'engagement des clients a une incidence sur la façon dont les entreprises abordent leurs initiatives VoC of Customer (VoC). VoC est maintenant une initiative stratégique pour mieux comprendre les clients et répondre à leurs besoins spécifiques.

Par exemple, JetBlue , un autre client de Qualtrics, a remarqué que son score NPS à un aéroport de Philadelphie était très bas pour un vol tôt le matin. En se concentrant sur cette vision, JetBlue a pu constater l'insatisfaction des clients au fait que les boutiques et les équipements du terminal n'étaient pas ouverts lorsque les clients cherchaient du café et des rafraîchissements avant leur vol, ce qui les rendait grincheux. Avec cette idée, JetBlue a réagi rapidement en distribuant de l'eau, du jus et du café à la porte le matin afin de stimuler le moral des clients. Cela a fait un énorme changement dans les scores de satisfaction de JetBlue.

Les clients s'attendent maintenant à donner leur avis et à faire en sorte que ces commentaires soient pris en compte. Cette attente entraîne la demande de VoC. Les organisations recherchent la technologie pour répondre aux nouvelles règles de l'engagement client.

Aujourd'hui, n'importe qui peut recueillir des données sur presque tout. Le défi n'est pas de trouver la bonne solution pour vous aider à recueillir des données, mais plutôt de trouver la bonne solution pour vous permettre d'accéder à ces informations et d'agir rapidement et efficacement. Sinon, les clients iront ailleurs. Adapter ou disparaître, le vieil adage va.

Nous pouvons désormais collecter des informations plus rapidement que jamais auparavant, ce qui nous permet de prendre des décisions d'affaires plus rapides et de meilleure qualité, d'améliorer les résultats commerciaux et de créer des clients plus satisfaits et plus engagés. Cela signifie plus de revenus et de profits. À l'ère de l'immédiateté, «les données exploitables nous permettent de donner à nos clients ce qu'ils veulent, quand et comme ils le veulent.

Judith E. Glaser est PDG de Benchmark Communications, Inc., présidente de The Creating WE Institute, anthropologue organisationnelle, consultante auprès des sociétés Fortune 500 et auteure de quatre best-sellers, dont l' intelligence conversationnelle: comment les grands leaders construisent la confiance et obtiennent Résultats extraordinaires (Bibliomotion, 2013).

Visitez www.creatingwe.com ou www.conversationalintelligence.com; envoyez un courriel à [email protected] ou appelez le 212-307-4386.