Faire face à un collègue difficile? Utilisez la science du cerveau!

Trois étapes pour corriger les comportements difficiles sur le lieu de travail.

Source: fizkes / Shutterstock

Tout le monde a eu cette personne au travail dont le comportement vous frustre. Ce pourrait être votre collègue, votre patron, un rapport de votre ou même votre PDG. Un comportement difficile sur le lieu de travail met à rude épreuve la dynamique d’équipe, nuit au moral et à la culture du lieu de travail et entraîne d’énormes pertes de productivité. Si le comportement ne dépasse pas la limite en quelque chose qui peut être signalé aux RH, y a-t-il autre chose que le sourire et le supporter?

Grâce aux dernières recherches neuropsychologiques, la réponse est oui! Mais la clé est de comprendre pourquoi certains collègues se comportent de manière provocante en premier lieu. Contrairement à la sagesse conventionnelle, ils ne se comportent pas de la sorte parce qu’ils n’essaient tout simplement pas assez fort pour s’entendre avec les membres de leur équipe ou parce qu’ils aiment l’attention que leur comportement leur apporte. Ils ne sont pas difficiles parce qu’ils veulent être. Ils n’ont pas les compétences, pas la volonté de mieux se comporter. Quelles compétences? Des compétences comme la flexibilité, la tolérance à la frustration et la résolution de problèmes. Certains de ces employés peuvent être incroyablement talentueux d’une autre manière, en apportant des cadeaux uniques à leur travail, mais leur comportement peut également menacer la dynamique de l’équipe, il faut donc y remédier.

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La résolution collaborative de problèmes est une approche qui met en œuvre ces conclusions clés issues de la science du cerveau pour traiter certains des comportements les plus difficiles dans des environnements parmi les plus difficiles. La méthode a été testée au combat. Ça marche. Les leçons tirées de l’aide apportée aux personnes dans des lieux tels que les établissements correctionnels et les établissements psychiatriques s’appliquent à peu près partout où nous luttons pour gérer le comportement de quelqu’un. Vous pouvez les utiliser immédiatement sur votre lieu de travail.

L’approche commence par un état d’esprit simple, qui nous aide à conserver un peu d’empathie et de patience pour nos collègues, qui peuvent parfois avoir du mal à travailler à leurs côtés. Commencez par supposer que, sous leur comportement difficile, votre collègue a probablement des préoccupations raisonnables, mais il ne possède pas les compétences nécessaires pour exprimer et poursuivre ces préoccupations de manière plus raisonnable. Utilisez ensuite la feuille de route suivante pour résoudre les problèmes, qui non seulement réduit les comportements difficiles et résout les problèmes, mais aidera également votre collègue (et peut-être même vous-même!) À développer les compétences avec lesquelles ils pourraient avoir des difficultés. La feuille de route comporte trois étapes simples:

1. EMPATHIZE: Abordez le problème de manière aussi non menaçante et rassurante que possible. Puis, travaillez dur pour comprendre les préoccupations de votre collègue ou son point de vue sur tout problème spécifique que vous essayez de résoudre. Vous pourriez avoir besoin de faire un travail de détective. Posez des questions et essayez de recueillir des informations auprès d’eux. Rappelez-vous que même si vous n’aimez pas leur comportement, ils ont probablement des préoccupations raisonnables qui les incitent à se comporter de cette façon. Et rappelez-vous également que l’empathie ne signifie pas être d’accord ou en désaccord. Cela signifie simplement comprendre. S’ils se méfient, expliquez simplement ce que vous essayez de faire. Une fois que vous avez compris leur point de vue, passez à la deuxième étape.

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2. PARTAGEZ VOTRE PRÉOCCUPTE: Indiquez ensuite à votre collègue quelle est votre préoccupation ou votre point de vue sur le problème en question sans utiliser de langage blâmant. Vous pouvez réfléchir à ceux-ci avant la conversation pour vous préparer dès votre arrivée. Ensuite, vous ne pourrez passer à la troisième et dernière étape que lorsque vous aurez clarifié les deux types de problèmes.

3. BRAINSTORM: Invitez votre collègue à réfléchir à des solutions possibles au problème, mais assurez-vous qu’il s’agit de solutions qui répondent à la fois aux préoccupations de votre collègue et à celles de votre collègue. Essayez de leur donner la première chance de générer une solution. Cela augmentera l’investissement et la participation. Vous pouvez aussi jeter vos idées. Mais quiconque suggère une idée veille à collaborer pour tester les solutions potentielles afin de s’assurer qu’elles répondent aux préoccupations des deux parties et qu’elles puissent donner lieu à une action. Une fois que vous arrivez à ce qui semble être une bonne solution, élaborez un plan pour l’adopter et revoyez-vous les uns avec les autres pour voir comment ils se sont déroulés. Gardez à l’esprit que la plupart des plans nécessitent un petit ajustement avant de trouver une solution durable.

Si ce processus semble trop simple pour fonctionner, les données ne mentent pas. Non seulement vous arriverez à des solutions durables aux problèmes avec vos collègues, mais vous et votre collègue aurez mis en pratique une foule de compétences essentielles. Des compétences telles que la communication, la prise de perspective, le calme, la frustration, l’empathie, la flexibilité, la créativité et la collaboration.

L’une des clés pour gérer efficacement un comportement difficile ne contribue pas à cela. Quand quelqu’un se comporte mal, cela nous frustre et nos réponses ont souvent tendance à aggraver les choses. C’est parce que la dysrégulation, comme l’appellent nous, les psychologues, est contagieuse. Lorsque nous sommes dérégulés, nous n’avons pas accès à la partie intelligente de notre cerveau. Nous travaillons beaucoup plus bas dans le cerveau, ce qui signifie que nous avons souvent deux personnes sans accès à de bonnes compétences rationnelles en résolution de problèmes. Alors, comment pouvons-nous rester calmes au milieu d’un comportement difficile? Premièrement, souvenez-vous de vos compétences et non de votre volonté afin de ne pas prendre le comportement personnellement ni faire de représailles. Ensuite, pratiquez les trois étapes ci-dessus. La première étape aidera à calmer votre collègue et à s’assurer qu’il sera plus susceptible d’écouter votre point de vue lors de la deuxième étape. Enfin, en collaborant pour trouver une solution mutuellement satisfaisante dans la troisième étape, les deux parties disposent d’une mesure de contrôle qui est également apaisante.

Sachez simplement que si vous mettez en pratique ce nouvel état d’esprit et ce processus en trois étapes pour résoudre les problèmes avec un collègue difficile, il vous sera peut-être demandé de le faire à nouveau. Après tout, les compétences pour résoudre les problèmes de manière collaborative sont très demandées sur tous les lieux de travail.

Références

Ablon, JS. Modifiable: Comment la résolution collaborative de problèmes permet de changer des vies à la maison, à l’école et au travail. New York: Penguin Random House; 2018.

CM Pearson et CL Porath, Le coût des comportements répréhensibles: comment l’incivilité nuit à votre entreprise et que faire (New York: Portfolio, 2009).

C. Porath et C. Pearson, «Le prix de l’incivilité», Harvard Business Review, janvier – février 2013, consulté le 3 avril 2017, https://hbr.org/2013/01/the-price-of-incivility.

HBS Working Knowledge, «Le stress en milieu de travail est responsable de près de 190 milliards de dollars de coûts annuels des soins de santé aux États-Unis», Forbes, 26 janvier 2015, consulté le 3 avril 2017, https://www.forbes.com / sites / hbsworkingknowledge / 2015/01. / 26 / stress-en-lieu de travail -ponsable pour -les-190-milliards-dans-les-soins-de-la-santé-annuels / US / 2 / # 4c97f48f3957.