La psychologie du basculement

Le pourboire n'est pas une question triviale. On estime que plus de 90% des clients des restaurants donnent un pourboire à leurs serveurs, soit environ 10% de chaque chèque. Si vous incluez des employés à temps partiel, il peut y avoir jusqu'à 1 million de personnes employées dans l'entreprise de service, et une partie substantielle de leur revenu est basée sur des pourboires.

Il est donc payant pour les serveurs d'apprendre à maximiser leurs conseils – et beaucoup ont.

Les chercheurs en sciences sociales ont en effet étudié les interactions de basculement, avec des résultats publiés dans des journaux aussi augustes que le Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly . Les chercheurs se sont concentrés en grande partie sur les comportements qui maximisent les conseils des clients. La recherche est rigoureuse et potentiellement importante pour comprendre le service à la clientèle en général. Certes, il présente un moyen clair de mesurer la satisfaction des consommateurs, c'est-à-dire de l'argent comptant. De plus, les expériences peuvent systématiquement faire varier les comportements de serveurs particuliers pour s'assurer que chaque scénario pertinent et ses résultats sont examinés.

Ce que la recherche a montré, c'est que certaines stratégies fonctionnent systématiquement et d'autres pas. Et ces résultats ont des implications pour toutes les activités de service. Pourquoi ne pas donner des pourboires aux serveurs, aux coiffeurs et aux chauffeurs de taxi, mais pas aux infirmières, aux commis de magasin et aux gens de métier? Néanmoins, les résultats des études de serveur sont également applicables à ces autres carrières de service.

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Trois classes de variables semblent prédire le basculement:

1. Sourire et encaisser

La première est une classe de comportements interactionnels comprenant toute une gamme de comportements de serveurs dont il a été démontré qu'ils ont un effet modeste mais sensiblement positif sur les pourboires parce qu'ils personnalisent le service:

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• Toucher le client discrètement, légèrement, et dans une partie neutre (comme l'avant-bras en posant une serviette).
• Accroupi pendant le contact initial à la table pour s'assurer que le contact visuel est au même niveau, ou de préférence dans une position où le (tout-) client puissant est plus haut que le serveur.
• Faire des visites supplémentaires «hors tâches», mais discrètement et avec modération, juste pour vérifier que tout va bien et que rien de plus n'est nécessaire.
• Souriant chaleureusement et sincèrement en saluant le client et en restant agréable et optimiste.
• Se présenter par son nom, ce qui personnalise le service beaucoup mieux que de porter un badge.
• Même des facteurs comme écrire "Merci!" Ou dessiner un dessin sur le projet de loi fonctionne (au moins aux États-Unis).

Nous savons maintenant qu'apparaître utile, positif, chaleureux et amical fait une grande différence en termes de conseils. La question est la suivante: pourquoi tant de serveurs sont-ils hargneux et évitent-ils le contact visuel, alors qu'ils peuvent vraisemblablement contrôler ces facteurs? N'ont-ils pas lu la littérature? N'ont-ils jamais été eux-mêmes clients d'un restaurant? Peut-être pas.

2. Le rapide et le bien compensé

La seconde classe est facile à prédire mais absolument cruciale, bien qu'elle ne soit pas toujours sous le contrôle du serveur. C'est la vitesse. À trois points de l'expérience culinaire, la rapidité de la réponse est particulièrement importante – la livraison de boissons et de menus, et la prise de commande; livraison de la nourriture; et la livraison de la facture. Ce dernier peut être le plus important, car il affecte le plus étroitement l'humeur du client comme il ou elle considère le pourboire.

À chaque étape, il s'agit plus de la vitesse optimale que de la vitesse maximale. Les serveurs qui sont trop impatients de vous servir par un service rapide comme l'éclair et qui remplissent continuellement votre verre de vin peuvent être aussi désagréables que ceux qui disparaissent, tremblent ou retardent. L'astuce consiste à comprendre ce que le client veut – et les indices ne sont pas difficiles à lire. Obtenez le bon timing et la pointe augmente.

3. Donnez et vous recevrez

Enfin, il y a l'approche du cadeau gratuit – l'apéritif en pleine forme offert en guise de gorgée d'un verre; la truffe proférée avec le projet de loi. Si un serveur croit en l'effet principal (les premières impressions comptent le plus), il ou elle le placerait tôt; Si un serveur croit en l'effet de récence (celui qui vient le plus récemment a le plus d'effet), il ou elle fournira le cadeau à la fin.

L'idée est que les cadeaux ont tendance à être réciproque. La plupart des gens se sentent obligés de rendre des actes de générosité, même si ces actes n'ont été ni demandés ni anticipés. C'est ainsi que fonctionne la dégustation de vin: lorsque les clients d'un caviste ont un petit vin «libre», ils sont soudainement plus disposés à payer pour une bouteille entière, même si cela coûte plus cher que ce qu'ils paieraient ailleurs.

Facteurs X

Il y a d'autres facteurs indépendants de la volonté du serveur ou même de la gestion du restaurant:

• Des conseils ont été montrés dans les études pour être, au moins en partie, une fonction de la météo: les jours ensoleillés mènent à des humeurs plus heureuses et des dîners plus généreux, par exemple.
• Le pourboire peut également dépendre du fait que les invités boivent ou non: plus d'alcool, dans de nombreux cas, conduit à un jugement moins rationnel et à de plus gros pourboires.
• Le pourboire peut être fonction de la taille d'une fête. dans ce cas, plus de personnes ont tendance à conduire à des pointes proportionnellement plus faibles.
• Et des conseils sur la question de savoir si les attentes concernant la qualité et la quantité de nourriture, l'ambiance du restaurant et le coût de la soirée ont été respectés, ce qui est largement hors du contrôle du personnel de service.

Les conseils sont parfois sur la chimie: Si un client a vraiment envie d'un serveur charmant ou attrayant, il ou elle peut basculer plus haut pour les impressionner. De temps en temps, les serveurs observent que les hommes (probablement insécures) essaient d'impressionner les autres, en particulier une date, avec un conseil munificent.

Bien sûr, une excellente cuisine aide considérablement les serveurs – et les restaurants haut de gamme attirent généralement plus de clients à «haut rouleau» avec plus d'argent à dépenser.

La morale de l'histoire: Les études sur les pourboires fournissent des conseils utiles aux gestionnaires sur ce que les clients apprécient et désirent, et par conséquent, des conseils importants pour former et récompenser le personnel de service dans une gamme d'industries.