Je parle souvent de la nécessité d'articuler une «vision». Vous devez avoir une vision claire (avec 3 à 5 priorités clés) pour bâtir une entreprise géniale ou à but non lucratif. La vision est une aspiration – l'impact que vous voulez faire sur vos clients et le monde. C'est le guide autour duquel vous alignez votre organisation. Il informe toutes les décisions clés.
Parmi les exemples de "vision" dans mon livre, il y a le restaurant au coin de mon appartement à New York. Il a fiable, abordable, sympathique, de la nourriture de qualité à un prix raisonnable. Oui, c'est une vision. Cela a un impact positif sur moi, ses autres clients et le quartier. J'ai hâte d'y aller quand je suis à New York. C'est un endroit calme, convivial et familier dans un monde parfois chaotique.
J'étais à New York pendant l'ouragan Irene. Presque tous les établissements commerciaux du quartier étaient fermés – pour de bonnes raisons! Je suis sorti dehors pour une promenade le dimanche matin. Comme je marchais au coin de la rue, à ma grande surprise, j'ai vu que le restaurant était ouvert! Je suis bien sûr entré et pris le petit déjeuner.
J'ai demandé au personnel pourquoi ils étaient ouverts. N'était-ce pas fou de travailler dans cette tempête? Non, ils ont dit – ils savaient qu'ils allaient ouvrir il y a une semaine. Ils sont restés dans un hôtel voisin pour pouvoir ouvrir le dimanche matin. Pourquoi? Parce que c'est ce qu'ils font – ils restent ouverts à leurs clients – peu importe quoi. Fiable – cela fait partie de leur vision. Sensationnel.
J'étais loyal avant. Maintenant, je serai au-delà de la loyauté. Je tapote ça quand je m'assieds à ma table. Ce type de dévotion mérite ma loyauté. Une vision claire – "nous sommes fiables" – nous sommes là pour servir les clients quand ils ont besoin de nous!
Qu'y at-il à dire? Les grandes entreprises – grandes et petites – sont bâties autour d'une vision et de priorités clés. Les décisions organisationnelles clés sont alignées sur cette aspiration. Lorsque la vision est claire, stressée, ces entreprises savent exactement ce qu'elles sont censées faire.
Avez-vous articulé une vision claire? Est-ce que vous articulez cette vision avant, après et pendant une «tempête»? Une vision avec des priorités clés aidera à vous guider, vous et vos employés, sur ce que vous devriez faire – des bons et des mauvais moments – même si vous êtes le coin-repas.
Robert Steven Kaplan est professeur de pratique de gestion à la Harvard Business School et coprésident de la Fondation Draper Richards Kaplan, une firme mondiale de philanthropie de risque. Il est l'auteur de «Que demander à la personne dans le miroir», un livre publié par Harvard Business Press (août 2011).
