La veille du départ de Bobby en Irak en 2004, il s'est retrouvé dans une escarmouche avec son père. Comme la guerre qu'il préparait pour rejoindre, cette lutte traînait interminablement. Tous les deux ont alterné entre bouder et crier pendant plus de deux heures, transformant chaque grief de plusieurs décennies en une arme redoutable et en lançant les vulnérabilités de leur ennemi bien-aimé. Quand ils ont interrompu leurs hostilités pour permettre à Bobby d'expédier, la conversation est passée à une guerre froide pluriannuelle. Au début de 2011, le père de Bobby avait deux petits-enfants qu'il n'avait jamais rencontrés.
Certains moments comptent plus que d'autres. Et certains des moments qui importent le plus sont ceux où nous travaillons à travers une conversation cruciale. La plupart d'entre nous en ont une poignée chaque semaine. Mais de temps en temps, nous en avons un qui est particulièrement important. La plupart des gens se souviennent d'au moins une conversation qui a profondément changé leur vie, qu'elle soit bonne ou mauvaise.
Il y a vingt-cinq ans, mes collègues et moi avons découvert que certains des moments les plus influents de notre vie sont des moments où nous devons discuter de sujets à forts enjeux avec ceux qui sont en désaccord avec nos opinions. Nous avons constaté que les raisons pour lesquelles ces conversations sont si importantes ne sont pas seulement que la question elle-même est d'une telle importance, mais que lorsque cela compte le plus, vous et moi avons tendance à faire de notre mieux. Et comme l'a démontré Bobby, les conséquences parlent d'elles-mêmes.
Mais pas pour tout le monde.
Nous avons récemment étudié des conversations singulières qui ont eu des effets à vie pour 525 personnes. Ces personnes ont identifié des interactions à enjeux élevés qui se sont révélées étonnamment bonnes ou terriblement mauvaises et qui ont, dans une certaine mesure, changé le cours de leur vie. Par exemple, d'un point de vue positif, une femme a partagé sa conversation avec un passager d'un avion hors de contrôle qui a aidé à éviter un atterrissage d'urgence. Un autre répondant a parlé efficacement aux médecins et aux infirmières pour s'assurer qu'un être cher reçoive un traitement médical vital. Et un autre sauvé son travail en se frayant un chemin à travers des problèmes dicey avec son patron.
Mais le plus souvent, les sujets liés à Bobby. Ils ont rapporté des conversations qui ont laissé des douleurs et des dommages persistants, comme être désavoué par sa famille, divorcer, dissoudre une relation précieuse et mettre fin à des partenariats commerciaux de longue date. Dans l'ensemble, les deux tiers ont déclaré que les quelques minutes de cette conversation ont causé des dommages permanents dans une relation. Un sur sept a déclaré que sa carrière avait été paralysée, et plus d'un tiers ont dit que même des années plus tard, ils ressentaient encore les effets de ce moment crucial.
Notre question centrale en étudiant ces 525 conversations était la même que celle qui nous a menés à une étude sur la communication il y a 25 ans. Ironiquement, mes collègues et moi n'étions pas intéressés par la communication parce que nous la considérions comme douce et sur-étudiée. Mais ce que nous voulions savoir, c'était s'il y avait des moments d'influence disproportionnée qui affectent profondément la capacité des gens à obtenir des résultats.
Nous avons recherché les acteurs les plus performants pour identifier comment ils ont maintenu une performance stellaire dans une organisation caractérisée par une médiocrité chronique. Nous avons découvert que les moments où ces joueurs de haut niveau déviaient de la norme étaient des moments où un fournisseur, une autre équipe ou un cadre supérieur avait échoué. La majorité des employés l'ont fait exploser ou ont explosé. En revanche, ces quelques doués ont géré ces conversations de performance différemment. Ils ont exprimé franchement leurs préoccupations d'une manière si respectueusement respectueuse que la conversation a réellement renforcé la relation plutôt que de l'abattre. La façon dont ces employés traitaient régulièrement ces interactions fréquentes les séparait si radicalement de leurs pairs que nous nous demandions exactement ce qu'ils faisaient qui les distinguait.
Vingt-cinq ans plus tard, nous continuons d'affiner notre étude des conversations cruciales. Et pourtant, indépendamment de l'industrie, du pouvoir ou de la position des individus en question, ou du sujet par lequel les deux parties peuvent être en désaccord, nous constatons que les plus performants démontrent un ensemble cohérent de compétences dont le reste d'entre nous manque.
Les trois principales raisons pour lesquelles les conversations ont échoué, selon nos répondants, étaient:
Dans le même temps, ceux dont les conversations délicates ont conduit à des résultats positifs pourraient signaler des compétences spécifiques qui ont aidé. Notre recherche au cours des 25 dernières années montre que ceux qui sont compétents pour gérer ces conversations cruciales réalisent des résultats très différents de ceux qui ne le sont pas. Par exemple:
Les communicateurs habiles ont plus systématiquement fait trois choses:
Bien sûr, une simple conversation ne résout pas tout, mais imaginez comment aurait pu être la nuit dernière avec son père s'il avait ajouté quelques compétences à ces moments cruciaux. Ou mieux encore, écoutez sa description du refaire plus récent qu'il a tenté.
Juste avant ma deuxième tournée en Irak, j'ai appelé mon père pour lui faire savoir qu'il avait deux petits-enfants qu'il n'avait jamais rencontrés. Je lui ai demandé si nous pouvions nous réunir avant de partir pour le service. Pendant trois heures tendues, nous nous sommes assis sur son balcon en parlant de la douleur et du ressentiment de cinq années de silence. Mais cette fois, les choses étaient différentes. J'avais profondément réfléchi à ce que j'avais fait de mal dans la conversation précédente et j'avais travaillé dur pour rester concentré sur ce que je voulais vraiment dans celui-ci. Je voulais une relation avec mes parents.
J'ai appris depuis l'effondrement en 2004 que je ne pouvais pas discuter de problèmes comme celui-ci sans m'assurer que mon père se sentait en sécurité. À maintes reprises, je l'ai rassuré sur mes véritables motivations et sur mon amour pour lui. Nous n'avons pas passé sous silence les choses difficiles, mais nous avons réussi à maintenir le sentiment de sécurité dans la conversation. Quand ce fut fini, nous avons rencontré ma mère pour dîner – quelque chose qu'elle a seulement accepté de faire parce que mon père l'a convaincue que j'étais sincère. Je sais pertinemment que si je n'avais pas trouvé le moyen de passer cette soirée au balcon, ma relation avec mes parents – et la relation de mes enfants avec leurs grands-parents – serait morte de ma colère et de mon indifférence.
La chose la plus encourageante que nous avons apprise au cours des 25 dernières années est que la perfection n'est pas le but. Le progrès est. Nous avons découvert que de petits progrès dans l'approche habile de ces moments cruciaux mènent à une amélioration disproportionnée de la force de nos relations, de la santé de nos organisations et de notre capacité collective à réaliser ce que nous voulons vraiment.
