Les petites vicissitudes de la vie

Source: Lesser Ury, Berlin Soirée: Street With Cars, Circa 1920. Dans le domaine public via Wikimedia Commons.

Au lycée, j'avais un ami intelligent qui partageait ma sombre vision de la vie et du pessimisme sur l'avenir. A cette époque, les élèves portaient de grands carnets à trois anneaux recouverts d'un tissu bleu poussiéreux sur lequel nous écrivions parfois des pensées diverses qui semblaient habiles ou profondes. Sur sa couverture de cahier, avec divers autres mots d'esprit, mon ami avait imprimé cette réprimande sévère dans un stylo à bille: "Méfiez-vous des vicissitudes de la vie."

J'ai eu l'occasion de me souvenir de cet avertissement plus tôt cet hiver, lorsque ma Chevrolet Prizm 1999 extrêmement fiable a subi ce que je croyais être des dommages mineurs – une petite entaille dans la porte d'entrée de gauche. La voiture fonctionne toujours magnifiquement, mais le processus de réparation de la dent m'a plongé pendant plusieurs semaines dans un sombre tunnel de confusion et de frustration. Je ne suis pas encore tout à fait dans ce tunnel, mais je pense que je peux enfin voir un rayon de lumière à l'autre bout. Aussi désagréable qu'elle ait été, l'expérience m'a appris quelques leçons précieuses que je pensais pouvoir partager.

Voici les faits: Dans les derniers jours de décembre, alors que ma voiture était garée dans le parking de mon immeuble, quelqu'un a fait une entaille d'environ six pouces dans la porte avant gauche de la voiture, juste au-dessus de la poignée de la porte. Quand j'ai découvert les dommages, j'ai immédiatement appelé ma compagnie d'assurance pour le signaler. J'ai également appelé le directeur de mon immeuble pour voir si les caméras de sécurité du parking avaient capturé l'incident.

À ma grande surprise, on m'a dit que la direction de l'immeuble pouvait communiquer des renseignements sur les enregistrements de la caméra de sécurité seulement à un agent de police après que j'avais déposé un rapport de police.

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Peut-être parce que c'était un crime si mineur, il a fallu plusieurs jours de mon appel au département de police de la ville pour qu'un agent de rappeler et de me rencontrer pour faire un rapport. Il était sympathique et professionnel, et il s'est excusé de la réponse tardive du ministère.

Malheureusement, il a fallu encore plus de temps à un autre agent pour communiquer avec la direction de mon immeuble pour examiner les enregistrements des caméras de sécurité. L'officier était d'accord avec ce que le directeur avait déjà soupçonné: L'angle de la caméra rendait impossible de déterminer qui ou quoi avait heurté ma voiture.

Découragé mais pas vaincu, j'ai ensuite emmené ma voiture au magasin de carrosserie que ma compagnie d'assurance avait recommandé d'obtenir une estimation de réparation de dommages. À ma grande surprise, lorsque je suis arrivé au magasin, j'ai appris de l'estimateur que ma compagnie d'assurance avait annulé ma demande sans même m'avoir téléphoné ou envoyé un courriel.

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J'ai appelé l'entreprise du bureau de réception du carrossier et leur ai demandé poliment de rétablir la réclamation. Pour utiliser le peu de levier que j'avais, je leur ai rappelé que j'étais un client fidèle depuis 25 ans. Un représentant apologétique a rapidement rouvert ma réclamation, et j'ai ensuite attendu que l'estimateur regarde ma voiture, fasse ses calculs et complète son estimation.

Parce que j'ai une franchise de 250 $, je savais que je paierais autant pour faire réparer la voiture. Pourtant, je prévoyais que, parce que les dommages de la porte étaient mineures et n'affectaient pas le fonctionnement de la porte ou de la voiture, le coût total pour réparer la dent serait raisonnable. Après avoir terminé son travail dans ce qui semblait être un temps record, l'estimateur est retourné à la réception du magasin et m'a dit qu'il venait d'envoyer son estimation par courriel à ma compagnie d'assurance. Il a également dit qu'il s'attendait à ce que la compagnie d'assurance déclare mon véhicule une perte totale.

Incrédule, je lui ai demandé pourquoi. Dans le cadre de son explication un peu précipitée, il a dit que, en raison de l'âge de ma voiture, il serait difficile de trouver une porte de remplacement pour cela. Je l'ai également compris en disant que la valeur de la voiture n'était pas significativement plus élevée que son estimation pour réparer la bosse de la porte, et c'est pourquoi cela pourrait être considéré comme une perte totale.

J'ai quitté le magasin de carrosserie dans un état second. Alors que je rentrais à la maison, un représentant de ma compagnie d'assurance a laissé un message vocal sur mon téléphone cellulaire. D'un ton joyeux, complètement en désaccord avec les nouvelles qu'il véhiculait, il m'a dit que la compagnie avait reçu l'estimation du carrossier et que «votre véhicule était considéré comme une perte totale».

Quand j'ai appelé pour clarifier la boîte vocale, un autre représentant a expliqué qu'en raison de la déclaration de perte totale, j'avais essentiellement deux options: la compagnie d'assurance me paierait 2 270 $ pour leur remettre la voiture, ou je pourrais garder la voiture. il a réparé. Si je choisissais la deuxième option, la compagnie d'assurance me paierait 2 219 $. Cependant, la loi de l'État exigeait que cette voiture «à perte totale» soit réinspectée et réintégrée en tant que «véhicule de récupération» – un processus qui prend du temps, qui est frustrant et potentiellement coûteux.

La première option – céder la voiture à ma compagnie d'assurance et utiliser le produit pour acheter une autre voiture – semblait initialement le meilleur choix. Mais plus j'y pensais, plus je me rendais compte que je ne voulais pas être victime d'intimidation en achetant une autre voiture ou en réitérant le Prizm comme véhicule de sauvetage. Les deux plans d'action semblait inapproprié pour une voiture qui fonctionnait bien et avait seulement un petit problème esthétique.

Source: Alex Balman, Tova3. Dans le domaine public via Wikimedia Commons.

Si vous pensez que je suis fou de refuser une offre de 2 270 $ pour une voiture de 17 ans avec 96 000 miles, permettez-moi d'expliquer que mon Prizm, que j'ai acheté en 2003, est en parfait état et que la Chevrolet Prizm est une anomalie dans l'histoire des voitures américaines. Il a été fabriqué en Californie dans le cadre d'une coentreprise entre General Motors et Toyota. Le Prizm est un jumeau de la Toyota Corolla, en d'autres termes, une voiture américaine et américaine avec la fameuse fiabilité et la longévité d'une Toyota.

Les propriétaires de Prizm peuvent être fanatiquement consacrés à leurs voitures. "Cette voiture m'a remboursé dix fois plus cher", a écrit un propriétaire de Prizm en 1999 dans un article paru en novembre 2010 sur Cars.com. "Acheté avec 70k miles. Il a actuellement 212k miles et tic-tac. "

Dans un dilemme, j'ai appelé mon mécanicien pour avoir ses pensées. Je ne m'attendais pas à grand-chose parce que, dans les 12 années où je lui ai apporté mon Prizm, je l'ai connu pour être un homme d'honnêteté impeccable mais peu de mots au-delà d'une cordialité extrêmement discrète. À ma grande surprise, lorsque j'ai raconté mon expérience avec ma compagnie d'assurance, il est devenu furieux en mon nom.

"Il est ridicule pour quelque chose qui aurait coûté quelques centaines de dollars à réparer pour que la voiture soit déclarée une perte totale", il a pratiquement pulvérisé dans le téléphone. Il m'a recommandé d'obtenir une deuxième estimation d'un atelier de carrosserie fiable près de son garage.

Le propriétaire sympathique de cet atelier de carrosserie a écrit une estimation de 759 $ pour la réparation de la porte – la moitié du prix de l'estimation du premier atelier de carrosserie – et l'a faxé à ma compagnie d'assurance cet après-midi. Lorsque la compagnie d'assurance a appelé pour me faire savoir que le fax était arrivé, le représentant m'a donné une lueur d'espoir, en disant: «Nous pouvons certainement contester la perte totale."

Sept jours ouvrables après la deuxième estimation, j'ai reçu un autre message vocal avec des nouvelles joyeuses: Le département des dommages matériels de l'entreprise avait examiné le devis et décidé que mon Prizm était effectivement «réparable» et non une perte totale.

Dans sa boîte vocale, le représentant m'a demandé de contacter l'agent initialement affecté à ma réclamation pour vérifier mes prochaines étapes pour faire réparer la voiture. Depuis lors je lui ai envoyé deux courriels; J'attends toujours une réponse, et j'ai maintenant l'intention de l'appeler aussi. Mais j'ai bon espoir qu'elle finira par me répondre, le deuxième carrossier fera les réparations nécessaires, et ma voiture sera à nouveau en forme de vaisseau.

En ce qui concerne les leçons apprises, cette expérience a renforcé ma conviction que si une situation semble bizarre et illogique, c'est très probablement le cas. Je ne sais presque rien sur les réparations de voitures, mais déclarer une voiture parfaitement fonctionnelle et fiable avec une réputation stellaire une perte totale à cause d'une dent de porte me semblait mal. Il s'est avéré que mes instincts étaient solides et que j'étais sage d'agir en conséquence.

La deuxième leçon implique l'importance d'être poli, patient et en même temps implacablement persistant dans la poursuite d'un objectif – surtout si son adversaire est une organisation énorme avec de nombreux représentants et des couches de messagerie vocale et de courrier électronique à pénétrer.

Plusieurs personnes à qui j'ai raconté cette histoire m'ont dit que la compagnie d'assurance s'attendait probablement à ce que j'accepte docilement leur déclaration initiale de «perte totale» et s'en aille rapidement et tranquillement. La compagnie ne s'attendait pas à ce que j'obtienne une deuxième estimation plus raisonnable et que je sois à l'écoute jusqu'à ce qu'elle l'ait examiné et accepté. Parfois, l'entêtement peut être une vertu.

Comme j'attendais d'entendre parler de la deuxième estimation, j'ai reçu des encouragements d'une source inattendue. Un ami a posté sur Facebook une photo de deux voitures sur un terrain de concessionnaire; elle a noté que, après 23 ans et plus de 367 200 miles, elle remplaçait finalement sa Toyota Corolla blanche par la toute nouvelle Toyota Corolla 2016 flambant neuve garée à côté d'elle. Dans un commentaire, j'ai félicité mon amie pour son achat et, après avoir brièvement décrit mes ennuis avec ma compagnie d'assurance, je l'ai remerciée d'avoir partagé l'histoire de sa vieille voiture.

"Votre histoire de la vie longue et fidèle de votre fidèle Corolla blanche m'a confirmé que j'avais été intelligent pour combattre l'évaluation initiale de la perte totale", écrivais-je. Si mon Prizm est en effet comme la vénérable Corolla de mon ami, j'espère avoir encore beaucoup de kilomètres de loyaux services avant de lui dire enfin adieu.

Copyright © 2016 par Susan Hooper

Première peinture: Lesser Ury, Berlin Soirée: Street With Cars, vers 1920. Dans le domaine public via Wikimedia Commons.

Deuxième tableau: Alex Balman, Tova3. Dans le domaine public via Wikimedia Commons. Ce fichier est disponible sous la licence Creative Commons CC0 1.0 Universal Public Domain.