Demandez à votre ami de raconter une expérience exceptionnellement positive avec une entreprise. Puis demandez à votre ami de raconter une expérience négative avec une entreprise. Il est probable que votre ami serait beaucoup plus rapide à se souvenir de l'expérience négative et aurait beaucoup plus d'exemples à partager que d'expériences positives (Roberts, Dutton, Spreitzer, Heaphy et Quinn, 2005). Il semble que le grand service client devient l'exception plutôt que la norme. C'est regrettable, car le service à la clientèle est à la base de la gestion de la marque et la gestion de la marque devrait être vigoureusement protégée par les gestionnaires, surtout dans l'ère des médias sociaux d'aujourd'hui. Les mauvaises expériences de service à la clientèle ne sont plus limitées à l'entourage, au quartier ou aux lieux de travail. Les médias sociaux ont permis à tout client de partager ses expériences avec des entreprises à un public beaucoup plus large avec la possibilité que leurs expériences deviennent virales et deviennent un désastre majeur des relations publiques pour les entreprises au pire et à tout le moins un effet négatif sur la ligne de fond de l'entreprise grâce à des ventes futures perdues. Les lecteurs se souviendront peut-être des faux pas de Delta Airlines sur les frais de bagage facturés aux soldats américains de plus de 2 000 $. La vidéo des soldats se plaignant des frais a provoqué un désastre de relations publiques et des frais de bagages pour le personnel militaire des autres grandes compagnies aériennes (les autres compagnies aériennes ont appris de l'erreur de Delta). Un tweet de Sir Patrick Stewart qui blastait Time Warner pour avoir dû attendre plus de 36 heures pour que son installateur de câble arrive sur Twitter avec des plaintes similaires de la part d'autres clients insatisfaits. De plus en plus de consommateurs prennent maintenant conscience de l'expérience de service à la clientèle des autres (les lecteurs intéressés peuvent consulter plus de gaffes du service à la clientèle et quelques exemples de services à la clientèle ici).
L'ironie est que l'expérience négative du service à la clientèle pourrait avoir commencé comme une infraction relativement mineure de la part d'une entreprise, mais elle peut être rapidement exacerbée si la direction ne gère pas l'infraction de façon appropriée. Il n'y a pas une entreprise ou une industrie qui ne dépend pas au moins dans une certaine mesure de sa relation avec ses clients pour survivre. La reconnaissance que les clients et le service à la clientèle sont essentiels au succès des entreprises remonte à plus d'un siècle, comme en témoigne l'adage populaire «Le client a toujours raison», inventé en 1909 par Harry Gordon Selfridge, fondateur du magasin Selfridge à Londres. , 2012). Bien que chaque situation particulière doive faire l'objet d'une enquête pour déterminer si le client a raison, les gestionnaires feraient bien de commencer par cette prémisse et de former leurs employés à le faire également. Voici quelques conseils que les gestionnaires et les clients peuvent suivre pour naviguer dans ces situations afin d'éviter qu'une colline de taupe ne devienne une montagne.
Astuce 1: Le client a toujours raison : Comme je l'ai mentionné plus tôt, les gestionnaires et les employés devraient commencer par cette prémisse, car elle réaffirme une culture de service à la clientèle exceptionnel, qui devrait être le but de n'importe quelle entreprise. C'est certainement un acte d'équilibre pour les gestionnaires parce que les employés veulent avoir l'impression que leur direction les soutient, alors que les clients veulent aussi se sentir valorisés. La clé est que si le service client exceptionnel est la culture de l'organisation, les employés ne devraient pas le prendre personnellement lorsque la déférence est donnée aux clients parce qu'ils reconnaissent que l'entreprise tente de trouver une solution intégrative où les besoins des deux parties sont satisfaits. les soins appropriés et le respect sont donnés à toutes les parties impliquées plutôt qu'une solution distributive où un côté gagne et l'autre perd.
Astuce 2: Atténuer tout dommage supplémentaire et enquêter rapidement: Si une conduite d'eau fuit, il est plus urgent d'arrêter la fuite pour atténuer tout autre dommage dans une maison. Dans la même veine, lorsqu'un client a une plainte négative au sujet du service à la clientèle, les gestionnaires devraient travailler rapidement afin de fournir des solutions appropriées pour atténuer tout autre dommage pouvant survenir en raison de l' injustice . Les clients et les employés / entreprises développent des contrats psychologiques concernant le service et les relations qu'ils attendent les uns des autres (Morrison et Robinson, 1997, Robinson et Rousseau, 1994). Bien sûr, cette attente varie en fonction de la marque et de l'industrie où les marques haut de gamme devraient offrir à leurs clients un service à la clientèle supérieur à celui des marques bas de gamme, ce qui justifie les prix élevés des marques haut de gamme. Bien que le service à la clientèle devrait être une norme dans toute entreprise, on s'attendrait à une meilleure qualité de service chez Mercedes Benz (plus tard) que chez Hyundai. La théorie de l'équité (Adams, 1965) nous informe que les gens accordent une attention particulière aux inégalités dans les relations sociales et lorsqu'une inégalité se produit, on chercherait une solution pour rétablir l'équité. Un mauvais service clientèle est une violation de contrat psychologique et d'injustice pour un client, donc après avoir atténué tout dommage supplémentaire, les gestionnaires doivent enquêter rapidement pourquoi, comment, quand, où et qui a expérimenté et a été la cause du mauvais service client.
Astuce 3: présenter des excuses , expliquer et tenter de réconcilier pour montrer la bonne foi : les gestionnaires s'excusant de l'accident devrait être une évidence, mais je suis surpris d'entendre combien de fois les clients ne sont même pas offerts des excuses pour mauvais service. Des excuses peuvent en fait faire beaucoup pour empêcher que la colline de la taupe ne devienne une montagne, mais, à plusieurs reprises, une seule excuse n'est pas suffisante pour assurer la réconciliation et montrer de la bonne foi. Une fois qu'une enquête est terminée et que les réponses sont disponibles, les gestionnaires doivent transmettre les résultats de l'enquête au client dès que possible et en assumer l'entière responsabilité. Si l'infraction était vraiment sur l'entreprise, alors le gestionnaire devrait offrir une forme appropriée de rapprochement pour montrer la bonne foi dans un effort pour retenir le client, offrir au client une expérience positive (vous ne voulez pas que la dernière expérience d'un client avec vous être négatif), et fournir une fermeture à l'événement. Il est également nécessaire d'expliquer la situation à l'employé impliqué afin d'éviter que de telles situations ne se reproduisent à l'avenir. Si la société avait effectivement raison, le gestionnaire devrait alors s'excuser de ne pas avoir répondu aux attentes, mais aussi fournir des justifications adéquates pour expliquer pourquoi les politiques et procédures appropriées ont été suivies. Les gestionnaires doivent porter une attention particulière au ton car la justification ne doit pas être donnée de manière condescendante, méprisante ou supérieure, mais seulement à titre d'information pour mettre fin à l'événement.
Que devraient faire les clients?
Lorsque les clients reçoivent un mauvais service client, ils doivent en informer un représentant de l'entreprise. Cela peut être l'employé, un gestionnaire ou le siège social. Informer la compagnie du mauvais service à la clientèle devrait être bien accueilli par l'entreprise, car elle fournit à l'entreprise des commentaires importants et permet aux autres clients de ne pas connaître ce que ce client a vécu. Les clients doivent également demander plus d'informations sur la situation afin de mieux comprendre ce qui s'est passé et d'autres explications. Les clients peuvent le faire en posant aux autres employés des questions sur les politiques et les procédures, en présentant des situations hypothétiques et en demandant à d'autres personnes de leur réseau de fournir des informations et des conseils. Selon la gravité de la situation, les clients peuvent également organiser des confédérés pour recueillir plus d'informations et fournir des preuves à l'appui de leur cas. En fait, l'utilisation de confédérés dans la recherche a été un concept scientifique important qui nous a fourni beaucoup d'informations précieuses sur la façon dont les clients peuvent être traités différemment en fonction d'un certain nombre de caractéristiques (Evett, Hakstian, Williams et Henderson, 2013; & Ahmad, 2010). Les clients doivent se défendre et ne pas avoir peur de demander une réconciliation appropriée de la part de l'entreprise pour faire preuve de bonne foi et rétablir l'injustice. Si un tel rapprochement est refusé et que l'entreprise ne fournit pas une justification adéquate pour soutenir le refus, alors honte à l'entreprise et il faut se méfier!
Pouvez-vous donner un exemple personnel? J'ai récemment vécu la déception de la mauvaise expérience client de la concession Mercedes Benz de Cherry Hill, NJ. J'ai décidé avant de ne pas acheter mon véhicule de ce concessionnaire en raison du service impersonnel pauvre et inattendu que j'ai reçu en cherchant l'information sur un certain nombre de différents modèles qu'ils vendaient. Au lieu de cela, j'ai acheté mon véhicule chez un concessionnaire Mercedes Benz qui est à plus d'une heure de chez moi. Décidant de donner une autre chance au concessionnaire, je suis retourné acheter un plan de maintenance prépayé. Inutile de dire que ma première impression a été confirmée et que le service a empiré. J'ai suivi le conseil que je donne, mais MB de Cherry Hill ne l'a pas fait. L'ironie est que le slogan de Mercedes Benz est " Le meilleur ou rien " et bien que MB de Cherry Hill n'ait pas rempli le " Meilleur ", ils ont certainement rempli le " Rien ". Donc, je suis retourné chez le concessionnaire pour répondre à mes besoins de service, ce qu'ils ont fait avec le plus grand respect et professionnalisme. Cependant, comme je l'ai déjà mentionné, un mauvais service dans une entreprise ne se limite pas à affecter cette société, mais affecte également toute la marque, alors j'ai encore des doutes quant à l'achat d'une autre Mercedes Benz. En tant que clients, nous avons toujours des options et les dirigeants des entreprises doivent s'en souvenir.
La gestion de la marque est encore plus importante à l'ère des médias sociaux. Les gestionnaires doivent réaliser que le mauvais service client peut affecter non seulement l'entreprise spécifique, mais peut affecter toutes les entreprises sous la même marque. Ce point est le plus évident avec les marques de franchise. Beaucoup d'entreprises rentables et bien connues sont tombées de leur apex et certaines ont même fait faillite (rappelez-vous Blackberry, Circuit City, Polaroid, Blockbuster, etc.) donc aucune entreprise ne devrait croire qu'elle est invincible contre les menaces. Que le client ait toujours raison ou non, les gestionnaires feraient bien de suivre ces conseils.
* Dr. Holmes peut être atteint sur Twitter @OHIV.
Les références
Adams, JS (1965). Inégalité dans l'échange social. Dans L. Berkowitz (Ed.), (Volume 2, pages 267-299). New York: Presse académique.
Evett, SR, Hakstian, AG, Williams, JD et Henderson, GR (2013). Qu'est-ce que Race a à faire avec? Réponses à la discrimination des consommateurs. Analyses des questions sociales et des politiques publiques , 13 (1), 165-185. doi: 10.1111 / j.1530-2415.2012.01297.x
King, EB, & Ahmad, AS (2010). Une étude expérimentale sur le terrain de la discrimination interpersonnelle envers les demandeurs d'emploi musulmans. Psychologie du personnel , 63 , 881-906.
Martin, G. (2012). Le client a toujours raison. Le Finder d'expression . Extrait le 15 mars 2012 du site http://www.phrases.org.uk/meanings/106700.html
Morrison, EW, & Robinson, SL (1997). Quand les employés se sentent trahis: Un modèle de la façon dont la violation de contrat psychologique se développe. Académie de Management Review , 22 (1), 226-256.
Roberts, LM, Dutton, JE, Spreitzer, GM, Heaphy, ED, et Quinn, RE (2005). Composer le meilleur auto-portrait reflété: Construire des voies pour devenir extraordinaire dans les organisations de travail. Académie de Management Review , 30 (4), 712-736.
Robinson, SL, & Rousseau, DM (1994). Violer le contrat psychologique: Pas l'exception mais la norme. Journal of Organizational Behavior , 15 (3), 245-259. doi: 10.1002 / job.4030150306
