3 clients de petites entreprises et quand les tirer

Cela revient vraiment à la règle classique des 80/20: 20% de vos clients vous causeront 80% du chagrin dans votre entreprise. Les propriétaires de petites entreprises intelligentes savent tout de suite comment identifier les clients en difficulté, éviter les problèmes dès le départ et, au besoin, réduire leurs pertes. J'ai appris cette leçon encore une fois, seulement récemment.

"Qu'est-ce que tu es, stupide? Je vous ai juste expliqué cela. " Non, pas une phrase d'un roman sur un mauvais petit ami, mais un vrai commentaire en direct qu'un client (ou un ancien client, je devrais vous dire dès le début) m'a dit quand j'ai interrogé respectueusement son raisonnement sur un message de marketing qu'il utilisait dans son image de marque de petite entreprise.

Certes, c'est un exemple extrême de mauvais comportement, mais chaque entrepreneur a fait face à un client problème à un moment ou un autre. Ces clients exigeants peuvent drainer votre énergie, vous faire perdre votre temps et même saper votre enthousiasme à gérer votre petite entreprise. Voici juste trois types de clients qu'une petite entreprise peut vouloir envoyer:

Le plaignant constant: Ce sont les types de clients pour lesquels vous déplacez le ciel et la terre, et ils ne sont toujours pas heureux. Vous livrez sur le budget, à l'heure et ce que vous avez promis, mais ils semblent toujours trouver quelque chose de mal. Pire encore, ils ne vous reconnaissent jamais pour ce que vous avez produit ou la manière professionnelle dont vous le produisez. Si cela vous semble familier, il peut y avoir un écart entre ce que vous pouvez livrer et leurs attentes.

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Commencez par vous asseoir et discutez de leurs attentes exactes et de l'endroit où ils ne se sentent pas à leur hauteur. Si au cours de la conversation, vous découvrez que leurs attentes sont irréalistes, ou quelque chose que vous ne pouvez pas livrer, soyez honnêtes. Une fois que vous connaissez les critères auxquels ils vous mesurent, effectuez-les.

Si vous répondez à leurs attentes, et ils sont toujours insatisfaits – coupez vos pertes et laissez-les partir. Essayez de dire: Nous travaillons ensemble depuis un moment et vous semblez toujours insatisfait du travail que je fais pour vous. J'ai fait de mon mieux pour répondre à vos attentes, mais à ce stade, je pense que nous ne sommes peut-être pas un bon match et que vous pourriez être plus heureux de travailler avec quelqu'un d'autre.

The Nickel and Dimer: Avez-vous remarqué que, si certains clients s'accordent un taux équitable avec vous et passent ensuite à l'entreprise de collaboration, d'autres font constamment remonter vos prix et remettent en question chaque charge, aussi petite soit-elle?

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C'est une chose de négocier un taux réduit pour un client qui amène de grosses affaires, mais c'est une autre chose à amortir et à tuer.

Dans mon expérience de consultation avec les petites entreprises, il arrive souvent que les clients qui paient le taux le plus bas soient ceux qui souffrent le plus et qui sont les moins loyaux. Si vous vous battez sans cesse pour de l'argent, n'exagérez pas ou ne discutez pas de votre position, dites simplement simplement et poliment à la personne: «Je suis désolée, mais je ne peux tout simplement pas faire ce que vous voulez pour ce prix. "

Une variation sur ce type est The Late Payer . Tous les clients peuvent parfois tarder à payer, mais les clients qui payent à plusieurs reprises en retard, promettent de vous envoyer un chèque au bout d'un certain temps et ne vous raidissent pas – ne valent pas la peine d'être conservés. Les professionnels sont payés pour le travail qu'ils font, période.

Mon chemin ou l'autoroute: Rien n'est plus frustrant que d'être embauché pour aider votre client à atteindre ses objectifs et que vos conseils bien intentionnés et professionnels soient ignorés à maintes reprises. Les clients qui insistent pour faire les choses à leur façon, ne prennent pas vos suggestions à coeur, se disputent avec vous à chaque tour et se plaignent quand ils n'obtiennent pas les résultats qu'ils veulent sont de mauvais clients.

Essayez de dire: «Je me sens frustré de ne pas avoir les conseils professionnels que vous me donnez pour vous donner du cœur, et je pense qu'il vaudrait mieux embaucher quelqu'un dont l'opinion et l'expertise vous semblent plus à l'aise avec."

Aucune petite entreprise ne sera sans contester les clients, mais il est important de séparer les malentendus occasionnels et les faux pas avec essentiellement de bons clients des mauvais. Bien que ce ne soit jamais amusant de congédier un client, le fait de s'en tenir aux mauvais peut entraîner un énorme coût d'opportunité. Le drain émotionnel, physique, mental et même spirituel d'un mauvais client peut vous empêcher d'avoir la petite entreprise que vous voulez.

La prochaine fois que vous verrez le nom d'un client apparaître sur votre PDA ou votre boîte de réception, vous vous direz: «Euh, qu'est-ce qui ne va pas maintenant?», Il est peut-être temps de dire la vérité et de se débarrasser d'eux. Qui sait, vous pourriez juste reprendre assez de temps et d'énergie pour créer de nouvelles relations professionnelles.

Avez-vous licencié un client récemment? Comment c'était?

Droit d'auteur Karen Leland

Karen Leland est une journaliste pigiste, auteur à succès et présidente de Sterling Marketing Group, où elle aide les entreprises à créer du contenu meurtrier et à négocier le monde branché du paysage médiatique d'aujourd'hui – social et autre. Pour des questions ou des commentaires, s'il vous plaît contactez-la à [email protected].