Allez à la distance! De la méfiance à la confiance

Chaque jour, nous voyons des manchettes qui suggèrent que nous nous enlisons dans la méfiance, à un coût élevé pour nos organisations. Comme nos comptes bancaires en fiducie sont épuisés, nous manquons de devises pour investir dans l'avenir. Et la confiance n'est pas une monnaie que nous pouvons facilement imprimer pour compenser le déficit.

Malheureusement, il semble que le smog de la méfiance s'installe sur nos villes. Bill O'Reilly a déclaré: "Il y a eu un changement climatique radical en Amérique, mais cela n'a rien à voir avec la température. Il y a un climat de méfiance chez nos dirigeants. "

Les manchettes de l'année dernière ont été remplies de récits de dysfonctionnements, de discordes et de méfiance, fournissant de multiples confirmations que nos organisations ne fonctionnent pas bien, note Adam Geller, un écrivain national basé à New York. Un sondage Gallup a trouvé la confiance du public au Congrès au plus bas niveau pour n'importe quelle institution enregistrée! Plus de 85% des Américains interrogés par le Harris Poll ont déclaré que les gens qui dirigent le pays ne se soucient pas de ce qui leur arrive, contre 50% en 2010. Et un sondage AP-GfK révèle que les deux tiers des Américains se méfient l'un de l'autre , poursuivant une glissade de quatre décennies.

La société de l'information nous bombarde d'exemples de dysfonctionnements institutionnels, ce qui rend les appréhensions auto-confirmées, a déclaré Sheila Suess Kennedy, auteure de Distrust, American Style. Les nouvelles de l'an dernier ont nourri une méfiance inimaginable il y a quelques générations, alors que les gens étaient moins conscients de l'inconduite en établissement. Le pape François a reconnu les méfaits dans l'Église catholique et a nommé des groupes pour aider à réformer la banque scandalisée du Vatican et à réformer la bureaucratie embrouillée de l'église. Le capitalisme, lui-même, est brisé, a-t-il dit, mettant en garde contre une culture qui favorise «la mondialisation de l'indifférence».

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Source: Judith E. Glaser

Malheureusement, de nombreuses personnes, équipes et organisations opèrent dans un état perpétuel de méfiance et de peur. Considérez cette analogie simple: une porte garde l'entrée de notre moi intérieur. Lorsque nous nous sentons en confiance, nous ouvrons facilement cette porte, conduisant à un échange de pensées, de sentiments et de rêves avec quelqu'un d'autre. Lorsque nous nous méfions de quelqu'un, en pensant qu'il ou elle est en quelque sorte une menace, nous claquerons notre porte rapidement et commencerons à nous défendre.

Malheureusement, nos cerveaux ne font pas toujours les meilleurs jugements par rapport à nos intérêts à long terme quand il s'agit de décider quoi faire de cette porte: notre programmation neuronale est conçue pour prendre des décisions en une fraction de seconde, sans considérer les conséquences la route. C'est pourquoi, surtout en période de stress, nous pouvons trouver des portes qui claquent à gauche et à droite.

L'inconvénient de prendre des décisions hâtives est que nous pourrions interpréter de façon erronée les signaux que nous recevons de nos patrons et de nos collègues, ce qui nous amène à qualifier nos amis d'ennemis. Ou, peut-être que nous avons fait confiance à quelqu'un dans le passé, seulement pour que cette personne nous poignarde dans le dos (demandez à l'un des investisseurs de Bernard Madoff ce dilemme). Nous pourrions même, sans le savoir, envoyer nos propres signaux, ce qui amènerait les autres à nous méfier même si nous pensons que nous avons les meilleurs intérêts de cette autre personne à cœur.

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Prenez cinq étapes pour bâtir la confiance

L'intelligence conversationnelle est notre capacité à comprendre comment créer des cultures de confiance. Bien qu'il puisse falloir plusieurs étapes sur plusieurs mois pour restaurer la confiance perdue, nous pouvons commencer maintenant en prenant les cinq étapes décrites dans mon modèle TRUST .

Étape 1: Transparence Soyez ouvert et transparent sur ce qui vous préoccupe. La transparence étouffe le cerveau reptilien ou primitif, qui réagit à la peur, à la menace et à la perte. Lorsque nous créons des conditions favorables à la confiance, les gens commencent à parler ouvertement de leurs menaces et de leurs peurs. Nous commençons à nous reconnecter avec les autres. La transparence consiste aussi à partager nos intentions afin que les gens ne les lisent pas. Parlez donc des doutes et des peurs qui empêchent de bâtir la confiance. Communiquer ouvertement avec les autres pour réprimer les menaces. Cela envoie des messages de confiance que l'amygdale comprend: "J'espère que vous ne me ferez pas de mal."

Étape 2: R elationship. Étendre la branche d'olivier, même avec des personnes que vous pouvez voir comme un ennemi. Connectez-vous et engagez-vous pour établir des relations. L'extension de la confiance envoie des messages d'amitié au cerveau qui déplacent l'énergie vers l'appréciation.

Nous savons maintenant par des chercheurs de l'Institut HeartMath que concentrer l'énergie positive vers une personne (Appréciation du Cœur) détourne notre attention et notre intention de chercher la connectivité, réduit la peur de l' énergie et renforce la connectivité.

Lorsque nous nous recentrons sur l'appréciation du cœur, nous créons une plus grande cohérence du cœur lorsque les ondes du cœur reflètent une vague lisse. Ce sentiment est ensuite transféré ou recueilli par d'autres avec qui nous nous engageons. La reconstruction des relations active le cerveau du cœur et nous captons des signaux positifs d'amitié dans nos conversations. Nous sentons: «Je fais confiance à cette personne pour avoir mon meilleur intérêt à cœur». Les conversations de partenariat changent les relations du jugement au respect et créent les conditions et les accords qui permettent aux gens de collaborer de façon productive.

Lorsque nous sentons que les autres nous respectent et nous apprécient, les neurones miroirs situés sous le cortex préfrontal sont activés, ce qui nous permet de nous identifier aux autres et de créer un pont d'empathie avec eux. Nous activons notre capacité de liaison, de collaboration et d'expérience de moments émotionnels élevés, ce qui signifie que les niveaux d'ocytocine augmentent au fur et à mesure que nous interagissons. Cet afflux de substances neurochimiques renforce la confiance.

Étape 3: Comprendre Nous apprenons ce qui est vraiment dans l'esprit des gens en cherchant à comprendre leurs besoins et leurs émotions et à voir le monde à travers leurs yeux. Lorsque nous sommes à leur place et que nous comprenons leur point de vue, nous sommes mieux placés pour les honorer. Je crois que la compréhension signifie que nous «restons sous» la même vision du monde. Les gens nous font naturellement plus confiance quand ils croient que nous avons le meilleur intérêt à cœur. Cherchez à comprendre leur contexte et leur point de vue en écoutant sans jugement la façon dont ils tiennent leur réalité.

Étape 4: succès réussi. Créez une vision partagée du succès avec les autres. Quand nous avons une vision commune du succès, nous commençons à avoir intuitivement confiance que les autres prendront des décisions semblables aux nôtres, et nous espérons qu'ils vont régler les conflits équitablement. Notre néo-cortex fonctionne pour nous aider à façonner des stratégies de réussite. Quand nous sommes attachés à avoir raison et que nous défendons seulement notre point de vue, nous donnons l'impression que nous avons un agenda. Le retranchement de notre point de vue conduit à la méfiance, conduisant des conversations qui provoquent un comportement protecteur. Essayer de persuader les autres de vouloir notre succès ne fait que créer de la résistance.

Étape 5: Poser des hypothèses et dire la vérité. Testez les perceptions et les hypothèses sur la réalité. Comblez les écarts entre ce que vous attendez et ce que vous obtenez avec les autres. Entrez dans la peau de l'autre et voyez le monde de ses points de vue – l'empathie est le plus haut niveau de confiance que nous éprouvons ensemble.

Quand la vérité est découverte ensemble, une vision du monde émerge. Engagez le cortex préfrontal – le cerveau exécutif – en formant des conversations qui vous permettent de voir le monde du point de vue de l'autre. Lorsque vous testez des hypothèses, dites la vérité et reconstruire la confiance, vous pouvez voir l'image plus grande. Vous n'êtes pas attaché à avoir raison et à trouver la faute. En voyant les gens ou les choses d'une nouvelle façon, votre esprit s'ouvre à de nouvelles idées et à de nouvelles connaissances – vous accédez à la vérité. La vérité commence par être capable de voir la vérité sur votre propre comportement.

Rituels de TRUST

Nous sommes conçus pour la connexion avec les autres, et quand la confiance est brisée, nous reculer et fermer. L'intelligence conversationnelle nous enseigne que parce que nous sommes conçus pour être sociaux, nos cerveaux sont sensibles aux signaux de confiance et de méfiance. Lorsque vous utilisez le modèle TRUST de manière efficace, vous envoyez des signaux de confiance aux autres et ils détectent ces signaux lorsque vous vous engagez ouvertement. En prenant ces mesures, vous activez les réseaux de confiance dans votre cerveau, situés dans le cortex préfrontal, et vous renforcez votre capacité à communiquer avec les autres de manière plus saine et plus favorable. En écoutant se connecter, et en apprenant à voir le monde de la perspective d'un autre, vous pouvez atteindre le plus haut niveau de relation et de partenariat avec les autres. Vous communiquerez différemment avec les gens, et vos conversations reflèteront cette nouvelle et puissante idée.

Judith E. Glaser est la PDG de Benchmark Communications, Inc. et le président de The Creating WE Institute. Elle est anthropologue organisationnelle et l'auteur du best-seller Conversational Intelligence (Bibliomotion, 2013), ainsi que consultante auprès de sociétés Fortune 500. www.creatingwe.com; www.conversationalintelligence.com; [email protected]