Le PDG de l'autre côté de la table était furieux. Il cherchait à conclure un accord avec le PDG d'une autre société et voulait obtenir la confirmation que l'accord était "sur". Il avait utilisé son appareil mobile pour envoyer un courriel au PDG demandant un rapport de situation. Pas de réponse. Il a envoyé un message texte. Pas de réponse.
Intégré dans la colère de ce dirigeant sont les hypothèses suivantes.
Si j'envoie une communication électronique, elle sera envoyée à la bonne adresse.
Si ma communication électronique est envoyée, elle sera reçue.
Mes communications électroniques seront lues peu de temps après mon envoi.
Mes communications électroniques ne seront pas supprimées accidentellement.
Les communications électroniques sont le moyen de communication approprié pour discuter de quelque chose qui pourrait nécessiter une conversation.
Ces hypothèses individuelles partagées par d'autres tendent à guider la culture d'entreprise.
Gérons-nous nos appareils mobiles ou sommes-nous des appareils mobiles?
Sherry Turkle est professeure Abby Rockefeller Mauzé d'études sociales des sciences et de la technologie dans le programme en sciences, technologie et société du MIT. Elle a reçu un doctorat en sociologie et en psychologie de la personnalité de l'Université Harvard et est psychologue clinicienne agréée. Son livre Reclaiming Conversation est une exploration bien écrite, lucide et orientée vers la recherche sur la relation des gens avec leurs appareils mobiles.
Considérez ceci: ceux qui entrent sur le marché du travail dans le monde développé aujourd'hui n'ont jamais été sans dispositifs mobiles. L'exposition constante aux appareils mobiles en tant qu'extension de chaque employé change-t-elle les schémas de pensée?
Parler par rapport à la conversation:
Il est plus facile d'envoyer un message électronique que d'organiser une réunion en face-à-face ou un appel téléphonique. La plupart des employés optent automatiquement pour la forme de communication la plus simple. Le professeur Turkle convient que c'est une façon de parler. Mais ce n'est pas de la communication.
Parler, c'est envoyer de l'information dans un sens. Confirmer une date pour une réunion est un bon usage pour les emails. La communication, d'un autre côté, doit être «pleinement présente les uns aux autres». C'est là que nous développons la capacité d'empathie. C'est là que nous expérimentons le travail d'être entendu, d'être compris. Et la conversation avance l'auto-réflexion. "
Le texto n'est pas une conversation.
Le paradoxe des appareils mobiles est qu'il nous permet de nous cacher les uns les autres, même si nous sommes constamment connectés les uns aux autres.
Elle voit des jeunes activement engagés dans une «fuite de la conversation». Et pourtant, c'est dans les conversations que la collaboration créative du travail se développe.
Vos appareils mobiles: symbole de non-conversation.
Une cliente m'a envoyé un courriel alors qu'elle était dans la cour de récréation avec sa fille de huit ans. Pour elle, cet acte simple est un exemple de bon multitâche. Combien de temps faudrait-il à la fille pour se rendre compte que sa mère n'était pas "avec" elle?
La simple vue d'un appareil mobile silencieux sur une table envoie un signal aux autres autour de la table que vous êtes moins connecté aux personnes réelles autour de vous. Si nous pensons que nous pourrions être interrompus, nous avons tendance à garder les conversations légères.
Les communicateurs les plus efficaces que nous connaissons retirent leurs appareils mobiles et nous montrent qu'ils les éteignent. Ils l'ont ensuite mis dans leurs dossiers. C'est une communication symbolique pour "Je suis vraiment avec vous".
Un client a fièrement parlé de sa nouvelle montre numérique qui avait une connexion dent bleue à son appareil mobile. Au lieu de prendre son appareil mobile et d'examiner l'écran chaque fois qu'il recevait un appel, il y avait un léger bourdonnement sur son poignet. Il pouvait discrètement regarder sa montre pour voir si l'appel était suffisamment important pour interrompre la conversation qu'il avait avec la personne dans son bureau. Quelles hypothèses le client fait-il pour supposer que la personne de l'autre côté de la table ne peut pas comprendre l'effet paralysant sur la conversation d'un coude gauche surélevé?
Crise de l'empathie.
Parler n'est pas une conversation. Utiliser une réunion d'équipe pour vider votre boîte de réception n'est pas une conversation. Limiter vos sources d'information à des fils de nouvelles qui ne fournissent que l'information qui vous intéresse ne fait que renforcer l'isolement intellectuel.
En nous isolant, nous commençons à perdre de l'empathie pour les autres.
Dans notre travail, nous constatons chaque jour le manque d'empathie: des gens de la comptabilité qui ne comprennent pas vraiment les problèmes de fabrication, des souscripteurs qui n'apprécient sincèrement pas les problèmes des professionnels de la vente.
Les appareils mobiles peuvent re-câbler notre cerveau pour nous rendre moins empathique.
Le Dr Turkle appelle cela «l'effet Goldilocks». La communication en face à face augmente les chances d'être trop proche, trop personnelle ou de perturber ses croyances profondes. La communication en ligne évite ces choses de se produire. Les relations numériques ne sont pas trop proches, pas trop loin, juste.
Le problème avec l'effet Goldilocks est que la véritable innovation et les nouvelles idées nécessitent des relations humaines. Et les relations humaines sont riches en informations, en désordre et exigeantes. La technologie nous éloigne de la conversation significative à l'efficacité de la connexion.
Amener les gens "à la maison" au travail:
Dr. Turkle décrit l'expérience de Rador Partners, un cabinet de conseil en haute technologie. Depuis les années 1990, il a encouragé le télétravail comme moyen de réduire les coûts tout en améliorant le moral des employés. C'est le "bon sens" de la gestion aujourd'hui.
D'autre part, le PDG a vu l'utilisation intensive des réunions virtuelles comme des personnes qui parlent sans vraiment communiquer. La vraie communication a lieu dans les tables de salle à manger, dans les stationnements, dans les couloirs, dans les salles de bain et sur les photocopieuses.
Radnor Partners a supprimé les déplacements virtuels et a exigé une présence au bureau. La proximité physique a suscité de nouvelles conversations. Lorsque les analystes, les vendeurs et les consultants ont commencé à travailler dans le même espace, Radnor a commencé à croître à un rythme cinq fois supérieur.
Vivez-vous dans un monde binaire?
Le monde numérique est basé sur une technologie impliquant la division des données en formes binaires. L'information est souvent présentée dans le monde numérique comme une succession de décisions binaires appelées Menus. Au fil du temps, cette façon de voir le monde numérique influence notre vision du monde réel. Le terrain d'entente disparaît. Nous ne pouvons pas voir les espaces gris. Il y a polarisation des options. C'est le travail de leadership pour s'assurer que cette perspective binaire n'infecte pas les affaires.
Encouragez votre équipe à se concentrer sur les espaces gris et le terrain d'entente.
Le monde numérique est conçu pour être binaire. Le monde réel est sloppier.
"Outils vers le bas:"
Nous avons tous eu l'expérience d'assister à des réunions d'équipe où les participants surveillent leurs appareils mobiles. En cas de doute, ils pourraient déclarer qu'ils sont parfaitement compétents pour effectuer plusieurs tâches en dépit des preuves de la recherche selon lesquelles le cortex cérébral est conçu pour être médiocre en multi-prélèvement. Le Dr Turkle suggère de penser que "l'unité est la prochaine grande chose: dans tous les domaines de la vie, elle améliorera les performances et diminuera le stress".
Considérez les personnes qui ouvrent leur tour au sommet lors des réunions d'équipe et prenez des notes.
Selon le Dr Turkle, ces personnes sont passées de participants à des rôles de transcripteurs. Lorsqu'ils sont appelés à faire un commentaire sur les idées présentes dans la salle, ils se mettent souvent en colère parce qu'ils ont été «interrompus» dans leur tâche de prendre des notes.
Ne demandez pas aux participants d'éteindre leur téléphone. Demandez-leur de déposer leurs ordinateurs et leurs appareils mobiles sur une table éloignée du bureau. Résistez à l'impulsion de supposer que les bonnes intentions surmonteront les années d'habitude apprises.
Dans le même temps, ne mettez pas vos employés dans une situation où ils sont loin de leurs téléphones pendant soixante minutes. Ils ne peuvent tolérer d'être à l'écart de leurs appareils pendant 60 minutes. Avoir une pause de dix minutes après quarante minutes de conversation.
Avoir des conversions avec des personnes avec lesquelles vous n'êtes pas d'accord
L'Internet nous permet de limiter l'interaction aux personnes avec lesquelles nous sommes d'accord et n'entend que les informations que nous souhaitons entendre. La vie peut être confortable de cette façon mais cela n'aide pas votre efficacité. Vous devez tendre la main et avoir des conversations avec les personnes avec lesquelles vous n'êtes pas d'accord et apprécier leur point de vue.
Par exemple, quand nous donnons un séminaire à une conférence, nous demandons aux gens de s'asseoir à côté de quelqu'un qu'ils ne connaissent pas et d'organiser des exercices où il y aura des communications entre eux.
Atteindre les espaces gris de la vie.
Un exemple avec les entreprises de services professionnels:
Bon nombre de nos clients sont des sociétés de services professionnels qui ont une piste de partenariat. Après avoir prouvé sa compétence technique, le prochain obstacle au partenariat consiste à prouver la capacité de développement des entreprises.
Habituellement dans la troisième ou quatrième année après la réception de son diplôme professionnel, les associés ont atteint ce premier obstacle.
Nous recommandons à nos entreprises clientes de célébrer une petite fête et de fournir à ces associés le nouveau titre d'associé principal.
Ces associés seniors sont connectés à des appareils mobiles depuis leur enfance. Leurs idées sur les communications efficaces peuvent ne pas être les mêmes que les vôtres. Ils ont peut-être développé un ensemble d'habitudes comportementales autour des communications qui leur ont bien fonctionné en tant qu'étudiants et en tant qu'associés. Mais en tant que Senior Associates, ces mêmes comportements peuvent limiter leurs capacités à générer de nouveaux revenus pour les clients. Il est de la responsabilité du leadership de l'entreprise d'aider les Senior Associates à gérer leurs appareils mobiles de manière à favoriser une communication efficace avec les clients potentiels.
C'est la responsabilité du leadership de définir la culture d'entreprise et de ne pas la définir par la technologie.
Conclusions
Le bon sens dit que l'utilisation de la dernière technologie est une bonne chose. Nous disons que les utilisations de la technologie doivent être gérées délibérément pour améliorer les communications efficaces. Et cela peut parfois demander aux dirigeants de fixer des limites à son utilisation.
Référence:
Turkle, S. (2015). Reclaiming Conversation: Le pouvoir de la conversation à l'ère numérique. Manchot.
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