BIFF: 4 façons de répondre aux commentaires hostiles

Obtenez le respect avec des réponses brèves, informatives, amicales et fermes.

Source: (c) Bill Eddy 2018 / High Conflict Institute

Les commentaires hostiles peuvent apparaître n’importe où, y compris dans les courriels, les lettres, sur Facebook, les commentaires sur des articles Internet et en personne. Devriez-vous les ignorer? Réagir sur le même ton hostile? Ou y a-t-il un meilleur moyen?

Une réponse BIFF® est une façon de réagir qui met généralement fin aux hostilités, tout en vous laissant bien dans votre peau. BIFF signifie «bref, informatif, convivial et ferme». Nous enseignons cette méthode depuis 12 ans et les retours sont universellement positifs.

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Voici les quatre parties d’une réponse BIFF:

BREF: Soyez bref, généralement un paragraphe. Cela se produit même lorsque le commentaire auquel vous répondez continue pour de nombreux paragraphes ou pages. Cela laisse beaucoup moins de temps à l’autre personne pour réagir et est souvent suffisant pour faire passer votre message principal.

INFORMATIVE: Donnez des informations directes plutôt que des émotions, des opinions, des défenses ou des arguments. Vous n’avez pas besoin de vous défendre quand une autre personne est hostile. Ce n’est pas à propos de toi. Il s’agit de leur incapacité à gérer leurs émotions et leurs réponses. Restez concentré sur la fourniture d’informations pertinentes.

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FRIENDLY: Cela peut sembler difficile à faire lorsque vous êtes attaqué par écrit ou verbalement. Mais cela évite de nourrir les hostilités et peut même calmer une personne contrariée. Juste un salut amical et la fermeture; rien de trop impliqué. Cela aide à empêcher les hostilités de dégénérer. Cela montre également que vous avez une bonne maîtrise de soi.

FIRM: Cela signifie que vous mettez fin à la conversation plutôt que de nourrir les hostilités. Cela ne signifie pas dur. Évitez tout ce qui ouvre la porte à des commentaires plus hostiles. Dites quelque chose qui met fin calmement à la conversation. Parfois, vous aurez besoin d’une réponse de la part de l’autre personne, alors posez simplement une question demandant une réponse par oui ou par non à telle heure et / ou telle date. Terminez ensuite sur une note amicale.

Un exemple d’ami plein de ressentiment

Le message de Yolanda:

«Samantha, j’arrive pas à croire que tu m’aies utilisé pour tes devoirs de maths. Je veux dire, j’ai fait tout le travail et vous avez juste profité de moi. J’en ai marre que vous me preniez pour acquis, simplement parce que j’avais un semestre supplémentaire de mathématiques. Que vas-tu faire pour moi? Je veux dire, à quoi servent les amis? Ne pas utiliser!

Le message de Samantha:

«Yolanda, merci pour votre email. J’y ai beaucoup réfléchi. Je conviens que nous devrions arrêter de faire nos devoirs de maths ensemble. Cela nous aidera chacun à essayer plus fort de l’apprendre nous-mêmes. Je suis toujours heureux que nous soyons amis et que nous parlions d’autres choses lorsque nous serons ensemble. “

Samantha a pensé à inclure cette phrase: «Mais je ne suis pas d’accord pour dire que je ne faisais que« t’utiliser »et que je ne t’aidais pas du tout.» Mais après l’avoir lue à voix haute, elle décida de laisser cela de côté. Cela aurait été défensif et n’a fait que maintenir l’argument. Le problème est déjà résolu en arrêtant de faire les devoirs de mathématiques ensemble. Inutile de revenir en arrière dans le temps et d’ouvrir le passé, ce sur quoi on s’accorde rarement quand même, s’il est déjà devenu hostile. Elle a donc gardé bref, informatif, amical et ferme.

Un exemple de divorce en colère

Joe’s email:

«Jane, je ne peux pas croire que tu sois assez stupide pour penser que je vais te laisser emmener les enfants à la fête d’anniversaire de ton patron pendant ma période de parentalité. Avez-vous aucun souvenir des six derniers conflits que nous ayons eu à propos de ma vie de parent? Ou avez-vous une liaison avec lui? J’ai toujours su que tu ferais n’importe quoi pour aller de l’avant! En fait, je me souviens d’être venu à votre fête de bureau vous voir vous ridiculiser, y compris flirter avec tout le monde, du PDG jusqu’au livreur! Êtes-vous haut sur quelque chose? N’as-tu pas suffisamment assaini tes finances pour subvenir à tes besoins, sans te jeter à chaque Tom, Dick et Harry? … “

Jeanne:

«Merci d’avoir répondu à ma demande d’amener les enfants à ma fête au bureau. Juste pour clarifier les choses, la fête aura lieu de 3 heures à 15 heures le vendredi au bureau et environ 30 personnes y seront présentes – y compris plusieurs autres parents avec des enfants d’âge scolaire. Il n’y aura pas d’alcool, car c’est une entreprise familiale et il y aura des activités familiales. Je pense que ce sera une bonne expérience pour eux de me voir sur mon lieu de travail. Avec cette information, j’espère que vous allez reconsidérer. Faites-le moi savoir d’ici jeudi à 17 heures si vous changez d’avis. Merci!”

Un exemple de bureau

Roberta a été licenciée pour plusieurs infractions aux politiques de l’entreprise. Elle écrit cet email au responsable des ressources humaines:

Roberta:

«Bonjour Jerry, j’ai eu un autre entretien d’embauche cette semaine. C’est bien, car mes prestations médicales s’épuisent, grâce à vous. Vous n’aviez pas le droit de gâcher ma carrière et de m’empêcher d’obtenir une bonne lettre de recommandation. Votre entreprise corrompue sera exposée tôt ou tard. En passant, j’ai besoin d’une copie de cette dernière liste de tâches que j’avais. Je vous l’ai demandé trois fois et vous refusez de répondre. Dites-moi si je dois passer le prendre. Votre vieil ami, Roberta ”

Voici le premier brouillon de la réponse de Jerry à Roberta:

Jerry:

“Bonjour Roberta, Tout d’abord, il ne vous sera d’aucune utilité de faire des menaces pour“ exposer ”notre société. Nous n’avons rien fait de mal et sommes prêts à réfuter toute revendication que vous pourriez soulever contre nous. Je n’étais pas au courant que vous ayez jamais demandé une liste de vos tâches. S’il vous plaît voir ci-joint. Pour rappel, vous n’êtes pas autorisé à retourner chez nous, ni à poser le pied sur notre terrain. Nous vous ferons arrêter si vous tentez de le faire. J’espère que ce message est clair. Cordialement, Jerry Butler, Directeur des ressources humaines ”

Est-ce une réponse BIFF®? C’est bref et informatif. Mais ce n’est pas amical et ferme. Cela inviterait inutilement une autre réponse négative de Roberta. Pensez-vous que ce qui suit est meilleur?

«Chère Roberta, je suis ravie que vous fassiez des progrès et obteniez des interviews. Je souhaite vraiment que vous trouviez une entreprise qui vous convient. Je joins une copie de vos tâches. J’espère que ça aide! Meilleurs vœux! Jerry “

C’est bref, informatif, amical et ferme. En le faisant simple et concis, il ne s’engagea pas trop avec elle et mit fin doucement à la conversation avec amicalement. Il n’avait pas besoin de faire de commentaires supplémentaires sur la manière dont elle lui avait écrit sa première réponse. Il l’a juste gardé bref, informatif, amical et ferme.

Il existe de nombreux autres conseils pour BIFF Responses® dans mon livre BIFF: réponses rapides aux personnes très conflictuelles, attaques personnelles, attaques de messagerie hostile et médias sociaux et vidéos sur notre site Web. L’idée est de calmer le conflit plutôt que de l’escalader, en limitant votre envie d’attaquer l’autre personne. Vous pouvez arrêter la conversation hostile sans vous mettre à vous-même. Restez bref, informatif, amical et ferme.