Cinq erreurs que nous faisons lorsque nous nous plaignons

Source: Stuart Miles

Essayez ce bref exercice. Dressez la liste du nombre de plaintes et de plaintes que vous avez exprimées au cours de la dernière semaine. Ce pourrait être une plainte à propos d'un produit ou d'un service, d'un politicien qui a fait quelque chose que vous n'avez pas aimé, d'un ami ou d'un collègue qui vous a ennuyé ou d'un membre de votre famille qui vous a blessé. Il pourrait même s'agir d'une plainte au sujet de la météo ou d'un film qui vous a déçu. Vous devriez avoir au moins 15 éléments ou plus sur la liste si vous comptez les petites choses.

Maintenant, la question importante: combien de ces plaintes étaient productives – pour combien avez-vous obtenu le résultat que vous vouliez et êtes satisfait du résultat? Ce nombre est généralement inférieur à 5%. En d'autres termes, si vous aviez 20 plaintes sur votre liste, il n'y en aurait qu'une (si cela) qui aurait donné un résultat satisfaisant.

Beaucoup de plaintes sur votre liste étaient probablement mineures, mais le problème est que notre taux de réussite est tout aussi abyssal lorsque le problème est important ou significatif pour nous. Comme je l'ai découvert en faisant des recherches pour mon livre The Squeaky Wheel , les études démontrent que même si nous sommes incroyablement prolifiques à formuler des plaintes, nous sommes remarquablement inefficaces pour obtenir un résultat satisfaisant, parce que nous ne nous plaignons pas efficacement

Voici cinq erreurs courantes qui rendront toute plainte inutile (en ce qui concerne l'obtention d'un résultat). Les éviter est crucial si vous voulez obtenir un résultat.

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1. Nous ne pensons pas à ce que nous voulons accomplir. Le but de la plainte devrait être d'atteindre un résultat spécifique (voir l'erreur n ° 5 pour pourquoi). Nous devons donc faire une pause et réfléchir à ce que nous voulons accomplir avant de prendre la parole. Déterminer ce que nous voulons peut être évident lorsque nous appelons un représentant du service à la clientèle afin d'éliminer les frais de retard. C'est beaucoup moins évident quand nous nous plaignons à notre partenaire ou à un collègue. Prenez un moment pour comprendre ce qui vous rendra satisfait ou mieux.

2. Nous permettons à la colère de détourner l'attention de notre message. Nous cherchons généralement à nous plaindre lorsque nous sommes frustrés, blessés ou irrités. Se sentir en colère c'est bien s'il est clair que nous essayons de contrôler nos émotions et de communiquer raisonnablement. Mais quand notre voix devient trop forte, notre ton trop aigu, ou quand nous embellissons notre message avec des injures et des réprimandes, toute l'attention du destinataire de la plainte ira à notre colère et rien à notre message réel. En conséquence, nous sommes beaucoup plus susceptibles de rencontrer un argument ou une résistance massive que nous sommes une solution satisfaisante.

3. Nous incluons plus d'une plainte à la fois. Entendre les plaintes donne toujours aux gens l'impression d'être sur la défensive, alors nous devons exprimer nos problèmes de manière à ne pas les accabler. Il est beaucoup plus efficace d'exprimer une plainte et d'obtenir un résultat que de faire entendre trois d'entre eux et d'aller nulle part, parce que l'autre personne s'est arrêtée ou a perdu son calme. Tentant d'aérer toutes vos irritations accumulées à la fois, ne le faites pas, ça ne marche pas.

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4. Nous ne nous plaignons pas auprès de la bonne personne. Aussi surprenant que cela puisse paraître, nous exprimons rarement nos plaintes à la personne qui peut faire quelque chose à leur sujet. Nous parlons à notre partenaire de nos amis et de nos amis au sujet de notre partenaire. Nous refusons d'appeler une ligne de service à la clientèle, parce que nous prévoyons que cela prendra trop de temps et d'efforts, et nous passons encore plus de temps et d'efforts à parler d'une douzaine d'amis au sujet de l'incident. Si une plainte nous irrite vraiment, nous nous devons de la régler nous-mêmes et de la tranquillité d'esprit pour les personnes qui peuvent faire quelque chose à ce sujet.

5. Nous pensons que la ventilation nous permettra de nous sentir mieux. Nous avons tendance à faire beaucoup de ventilation ces jours-ci, car nous supposons que nous nous sentirons mieux une fois que nous le ferons. Cependant, nous obtenons rarement la libération cathartique que nous recherchons, parce que pour l'expérimenter, la personne à qui nous aspirons doit être bonne à valider nos sentiments. Ce que nous voulons entendre, c'est "Wow! Cela semble si frustrant! Je ne peux pas croire qu'il t'ait fait ça! Je serais aussi livide! "Mais ce que nous entendons souvent est" Bummer ", ou" Vous pensez que c'est mauvais? Voici ce qui m'est arrivé la semaine dernière! "Qui ne sont ni valides ni spécialement cathartiques. En outre, trop ventiler sans essayer d'obtenir un résultat peut nous rendre impuissants et victimisés, ce qui n'est pas bon pour notre santé émotionnelle. Par conséquent, choisissez judicieusement votre cible de ventilation et essayez d'équilibrer la ventilation pure avec des efforts pour vous plaindre efficacement et obtenir un résultat. Vous vous sentirez à la fois émotif et plus émancipé quand vous le ferez.

_{Droit d'auteur 2017 Guy Winch}

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