La gestion efficace des conflits est sans doute la chose la plus difficile à faire pour un gestionnaire. Je me suis récemment rappelé de cela par un commentaire d'un lecteur en réponse à un post sur Forbes.com (10 choses réussies des gens d'affaires ne sont pas intimidés par). Son observation? "Je vais l'imprimer et la mettre là où je peux la lire tous les matins", écrit-elle. "Bien gérer les conflits (au lieu de courir et de me cacher) a été l'un de mes plus grands défis en tant que manager relativement nouveau, alors merci de me rappeler que la conquête de cette peur du conflit en vaut la peine!"
En fait, elle ne devrait pas se sentir mal – elle a beaucoup de compagnie. Tandis que de temps en temps vous tombez sur un manager qui aime le conflit, qui aime vraiment la confrontation et le conflit, la grande majorité des gens préfèreraient de loin ne pas y faire face, si on leur donnait le choix.
Malheureusement, en tant que gestionnaire, si vous faites votre travail, vous n'avez pas le choix.
En revenant sur ma propre carrière, je peux me rappeler des conflits avec les nombreuses personnes que je gérais: salaires, promotions, reconnaissance, évaluations, autres membres de l'équipe, gestion trop importante, gestion insuffisante, projets trop difficiles, des projets qui étaient trop ennuyeux … et de temps en temps quelqu'un qui était juste pour une raison discernable carrément insubordonné. Je n'ai jamais aimé le conflit. Mais je me suis vite rendu compte que si je m'attendais à recevoir une somme d'argent raisonnable pour la gestion, faire de mon mieux pour gérer les conflits de manière équitable et directe était une partie cruciale du travail.
Dans cet esprit, voici quelques choses que j'ai apprises à ce sujet:
Accepter l'inévitabilité des conflits dans la gestion – Comme mentionné ci-dessus, il suffit de reconnaître que l'aborder fait partie du travail. Ne gaspillez pas d'énergie à ruminer à ce sujet, et ne vous sentez pas mal vous vous sentez mal à ce sujet. Acceptez-le simplement pour ce qu'il est: il vient avec le territoire managérial.
Ne soyez pas un conflict-avoider – Les problèmes de milieu de travail interpersonnels difficiles ne disparaîtront pas en les ignorant; ils vont seulement empirer. Les évitants chroniques des conflits finiront par perdre le respect de leurs employés – et de leur propre gestion.
Restez calme – Même lorsqu'il est provoqué, gardez un contact étroit avec votre caractère; restez aussi calme que possible. Il y a quelques lignes mémorables du fameux poème de Rudyard Kipling. Si : Si vous pouvez garder votre tête quand vous êtes / Vous perdez la leur et vous blâmez / Si vous pouvez vous faire confiance quand tous les hommes doutent de vous / Mais faites attention à leurs doutes aussi … Et après plusieurs versets, le poème conclut: A toi la Terre et tout ce qui s'y trouve / Et – ce qui est plus – tu seras un homme, mon fils. (Ou une femme … Kipling a écrit ceci en 1895.) Bien que ce ne soit pas écrit pour les affaires, j'ai toujours senti qu'il y avait une pertinence de gestion dans le message.
Maintenir la hauteur morale – Un cousin proche du point directement au-dessus. Vous êtes la gestion. Tu es la voix de la raison. Ne pas perdre le contrôle ou tirer le rang ou céder la hauteur morale – le contrôle du calme est une position beaucoup plus avantageuse gérer et négocier.
Partenariat avec les RH – Bien que les agents des ressources humaines soient devenus des stéréotypes plaisants à la télévision et au cinéma … Je le dis en caractères gras: Lorsque j'étais à la direction, mes collègues des ressources humaines étaient inestimables à plusieurs reprises . Je n'ai jamais hésité à les appeler lorsque je faisais face à des conflits d'employés difficiles. Ils étaient infailliblement une tierce partie objective, une caisse de résonance, une précieuse source de conseils raisonnables. Ma philosophie était toujours, dans les situations délicates, obtenir toute l'aide possible .
Documenter méticuleusement – En cas de conflit sérieux, en tant que gestionnaire, vous aurez besoin de documents précis. Lors de l'évaluation des performances des employés, vous aurez besoin d'une documentation claire pour éviter les discussions qui se dissolvent dans les litiges «il a dit / dit». Et quand il est nécessaire de mettre fin à quelqu'un, vous avez bien sûr besoin d'une documentation détaillée (encore une fois, un temps de travailler en étroite collaboration avec les RH) ou vous pouvez avoir une exposition légale.
Ne pensez pas en termes de «gagner», mais plutôt en résolvant de manière constructive. Il ne sert à rien de gagner la bataille, mais de perdre la guerre. Le rôle de la direction n'est pas de «vaincre l'ennemi» (même si cela peut parfois paraître cathartique!), Mais d'obtenir des performances optimales dans la zone que vous gérez. En conséquence, mieux vaut ne pas laisser de corps dans votre sillage, mais pour résoudre les conflits de manière équitable, rapide et aller de l'avant de manière aussi constructive que possible. Obtenez la fermeture et aller de l'avant … le plus tôt sera le mieux.
Je ne veux pas donner l'illusion que tout cela est facile.
Ce n'est pas. Ça ne l'est jamais.
Mais si vous pouvez développer une approche cohérente et rationnelle de la gestion des conflits, cela peut rendre votre travail difficile beaucoup moins stressant qu'il ne le serait.
Cet article est apparu d'abord à Forbes.com.
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Victor est l'auteur de The Type B Manager: mener avec succès dans un monde de type A (Prentice Hall Press).
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