Quand vous écoutez la douleur, la douleur et la peur chez les gens, c'est toujours là.
Et quand les gens sentent que vous faites cela sans autre motif que de les atténuer tous,
ils descendront leurs murs et vous les révéleront.
– Dr Edwin Shneidman (1918 – 2009) Psychologue américain, suicidologue et mentor
"Vous écoutez dans les yeux des gens", m'a dit Doc Barham.
J'ai dit quoi?"
"Quand vous vous asseyez avec les gens, ce que vous remarquez en premier, ce sont les yeux des gens et ensuite vous les regardez et les écoutez pour leur souffrance, douleur, peur, colère et terreur et quand vous le faites, ils partagent tout ce qu'ils sont avec vous. Et puis ils expirent, se sentent soulagés et s'ouvrent à vous. C'est ta sauce secrète ", a-t-il expliqué.
Doc Barham est le PDG de Xtraordinary Outcomes (http://xtraordinaryoutcomes.com), une entreprise qui identifie ce qui rend les individus, les entreprises et les organisations extraordinaires et, ce faisant, les aide à venir de cet endroit spécial pour s'améliorer. Il m'avait interviewé sur la façon dont je travaillais avec les patients et semblait être en mesure de passer à certains des plus difficiles.
Comme de nombreux «talents» ou compétences que les gens ont, il a été engendré d'une expérience terrible. Je n'avais pas fait la connexion jusqu'à ce que Doc identifie la façon dont j'écoute.
Il y a près de trente ans, j'ai vécu une des expériences les plus terribles de ma carrière de psychiatre. On m'avait demandé d'aller dans la chambre d'un patient au centre médical de l'UCLA pour «ok» les contentions douces que les chirurgiens avaient placées sur lui plus le tranquillisant majeur qu'ils avaient ensuite mis dans son IV. Le patient, que j'appellerai M. Jones, était un patient atteint du SIDA (juste après avoir été identifié comme une maladie), avec une infection terrible, qui avait été placé sur un respirateur. Il avait sorti ses intraveineuses, puis avait retiré son respirateur et était dans un état de ce que les chirurgiens appelaient l'agitation psychotique.
Quand je suis entré dans la chambre de M. Jones, il était couché avec ses bras et ses jambes retenus. Ses yeux étaient gros comme des soucoupes et ils semblaient me crier dessus. Ses yeux se sont en fait agrippés aux miens alors que je répétais: «Qu'est-ce que tu essaies de me dire?» À cause du respirateur, il ne pouvait pas parler. Tout ce qu'il pouvait faire était gémir à l'agonie. Je lui ai mis un stylo dans la main droite près du dispositif de retenue de ce poignet et j'ai mis un morceau de papier près de lui pour qu'il puisse écrire. Tout ce qu'il pouvait faire, c'était griffonner quelque chose qui n'avait aucun sens. Je répétais encore: «Qu'est-ce que c'est?» Et encore une fois, il ne pouvait pas communiquer ce que c'était.
J'ai conclu que ce que les chirurgiens avaient dit était vrai et que M. Jones était psychotique et avait besoin des restrictions et du tranquillisant. Je lui ai dit: "M. Jones, vous avez sorti vos intraveineuses et tiré sur votre tube respiratoire et nous devions vous retenir et nous vous avons également donné un tranquillisant pour vous aider à vous calmer. Quand vous vous calmerez, nous vous enlèverons des contraintes. Je vais continuer à vérifier pour voir comment vous allez. Avez-vous des questions? »Tout ce que M. Jones pouvait faire était de me regarder avec ses yeux grands ouverts de terreur qui commençaient maintenant à montrer les premiers signes d'être tranquillisé.
J'ai vérifié avec lui et ses chirurgiens au cours des deux prochains jours, mais il dormait surtout.
Deux jours plus tard, j'ai reçu une page de son chef chirurgien résident qui m'a dit d'une façon brève: «Hé, M. Jones est debout, en alerte, hors du respirateur et nous a ordonné de vous appeler. Donc je pense que tu devrais venir le voir dès que tu le pourras.
Avec une certaine appréhension, je suis monté dans la chambre de M. Jones. Quand je suis arrivé, il était assis dans son lit. Dans un non-psychotique et très déterminé, il a attrapé sur mes yeux avec le sien, a déclaré: «S'il vous plaît asseyez-vous», et avec ces yeux m'a placé sur une chaise.
Ses yeux ne quittaient jamais les miens et je ne pouvais pas déplacer les miens. Puis, d'une manière catégorique et d'une voix emphatique, il a déclaré: «Ce que j'essayais de vous dire, c'est qu'un morceau de la tuyauterie du respirateur s'était cassé et était coincé dans ma gorge. Vous devez savoir que je vais me tuer avant de me retrouver dans cette situation. Comprends- tu ?
Mon regard a grimacé et a déchiré alors qu'il a révélé la réponse au mystère de ma visite originale. Je voulais détourner le regard, mais je ne pouvais pas. Au lieu de cela, j'ai dit: "Je suis tellement désolé que je ne le savais pas. Et, oui, je comprends que tu te tueras avant de devoir refaire quelque chose comme ça.
Et c'est alors que j'ai commencé à «écouter dans les yeux des gens». Je ne savais juste pas comment l'appeler.
Epilogue: Je n'aurais peut-être pas eu cette expérience si j'étais à UCLA aujourd'hui, car elle a subi une transformation au cours des quatre dernières années, où elle est devenue complètement patiente et centrée sur la famille, comme le montre le NY Times. livre, Prescription for Excellence: Leçons de leadership pour créer une expérience client de classe mondiale du système de santé UCLA par Joseph Michelli.
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