Langage corporel au travail
Presque tous les cours de gestion dans le monde des affaires traitent de la communication non verbale ou du langage corporel. Dans les cours de techniques de négociation, les formateurs insistent sur la façon de «lire» son adversaire; Dans les cours sur les compétences de sélection, les instructeurs insistent sur la façon de détecter la dissimulation chez les candidats. Dans les ateliers d'évaluation, les consultants soulignent comment la rétroaction vidéo indique à quel point les personnes interrogées sont satisfaites ou déçues par un retour d'information particulier. Et, bien sûr, aucun cours de vente est sans conseils sur comment et quoi surveiller chez les clients pour maximiser les ventes.
Le langage corporel peut être codé en langage verbal. Considérez les exemples suivants tirés des différents domaines de la communication non verbale:
Expression de l'état corporel: Les émotions sont souvent exprimées en termes de langage corporel. Nous «portons un fardeau», «affrontons les problèmes», essayons de «garder la tête haute», «grincer des dents», face à la douleur, nous avons une «lèvre supérieure raide», «nous avons les dents nues», occasion "attraper l'oeil" d'un autre, et "ignorer" le malheur.
Contact visuel: "Je vois ce que tu veux dire." "Voir, c'est croire." "Je ne vois pas d'autre solution." "Il a un oeil pour la couleur."
Geste: "Il m'a donné l'épaule froide."
Posture: Nous sommes «bien équilibrés», «prenons une position ferme», «savons où vous en êtes». Lorsque des personnes mal à l'aise changent de poids d'un pied à l'autre, elles peuvent être considérées comme des «personnages fuyants».
Odeur: "J'aime la douce odeur du succès." "Il a un nez pour savoir où est l'argent." "Pourtant, elle sentait toujours les roses." "Il met toujours son nez dans les affaires des autres." "Elle elle met toujours son nez en l'air. "" Je vais m'assurer que je lui frotte le nez. "
Orientation: "Je n'aime pas les gens qui prennent toujours parti." "Je me sens diamétralement opposé à tout ce qu'il fait."
Territoire / distance: «Je me sens proche de lui.» «Elle est très à l'aise.» «Retire-toi de moi, buster!» «Je préfère la garder à bout de bras.
Touch: "Je l'ai touchée pour un fiver." "Je me sentais touché par son inquiétude." "Son sort m'a touché."
La communication verbale et non verbale est très liée.
Les enthousiastes et les défenseurs du langage corporel sont désireux de voir le symbolisme dans de petits gestes. Jouer avec les cheveux, enlever les peluches et jouer avec des boutons de manchette peut tout être interprété avec glee crypto-freudienne. Ils disent souvent que le langage corporel est beaucoup plus puissant que le langage parlé, mais ne parviennent pas à montrer pourquoi les charades sont à la fois un jeu amusant et difficile. Ce que les formateurs aiment à souligner, c'est que la connaissance du langage corporel rend plus perspicace, voire intuitive, ce qui aide à lire les autres comme un livre. Mais les livres sont des objets passifs, et les gens ne le sont pas. Dans la plupart des scénarios d'affaires, les deux interlocuteurs essaient simultanément de lire l'autre tout en dissimulant certaines informations sur le soi.
En tant qu'adultes, nous sommes tous des dissimulateurs qualifiés. Beaucoup de gens sont choqués de découvrir que des parents en pleurs vus à la télévision pour réclamer le retour de leurs enfants les ont en fait assassinés la veille. Kim Philby a menti de manière flagrante sur la BBC peu de temps avant son vol vers la Russie comme un quisling. Et le président américain actuel, Bill Clinton, a fourni d'excellentes données pour les observateurs du langage corporel.
Il y a quelques points extrêmement importants à garder à l'esprit en ce qui concerne le langage corporel. Premièrement, il n'est pas aléatoire mais suit certaines règles. En bref, c'est un comportement semblable à la loi. Prenez un contact visuel – ou un regard mutuel – par exemple. Ceci est en partie déterminé par la distance physique (se tenir trop près des ascenseurs et des yeux), le sujet de la conversation (la honte et l'embarras sont signalés par un contact visuel réduit), les relations interpersonnelles (nous regardons plutôt ceux que nous aimons), les tâches opérationnelles (nous regardons plus les coopérateurs que les concurrents), et la personnalité (les extravertis sont plus que les introvertis).
Ce qui suit est raisonnablement de bons indices pour mentir, étant donné que les personnes impliquées sont de la même culture et parlent la même langue.
Indices verbaux
Latence de réponse – le temps qui s'écoule entre la fin d'une question et le début de la réponse. Les menteurs prennent plus de temps et hésitent plus que lorsqu'ils ne mentent pas. Ils doivent réfléchir davantage au mensonge.
La distorsion linguistique – ne pas dire «je», «il» ou «elle» mais parler de façon abstraite, même en se rappelant des incidents dans lesquels il était impliqué. L'incidence des pronoms personnels diminue.
Discours lent et inégal – l'individu essaie de penser en parlant mais se fait prendre. Il ou elle pourrait soudainement parler rapidement, impliquant quelque chose de moins significatif ou plus excitant. C'est le changement soudain de rythme en réponse à une question particulière qui donne l'indice que quelque chose ne va pas.
Trop d'empressement pour remplir les silences – pour continuer à parler quand c'est inutile. Les menteurs surcompensent et semblent mal à l'aise avec ce qui sont souvent des pauses assez courtes. Les bons enquêteurs apprennent ce tour et gardent les silences plus longtemps, en observant ce que fait leur interlocuteur.
Trop de 'pitch soul' – c'est-à-dire, au lieu de laisser tomber le pitch à la fin d'une réponse, il se lève comme une question. Cela peut ressembler à "Vous me croyez maintenant?"
Indices non verbaux
Squarming / déplacement trop autour de la chaise, indiquant qu'ils préféreraient ne pas être là.
Avoir trop de contact visuel – les menteurs ont tendance à surcompenser. Ils savent que les menteurs évitent le regard mutuel pour «prouver qu'ils ne mentent pas» à force de regarder. Mais cela peut les laisser tomber car il se produit tout simplement anormalement trop.
Des scintillements d'expressions – de surprise, de mal, de colère. Ceux-ci sont difficiles à voir à moins que les images de la vidéo ne soient figées, mais parfois elles peuvent être repérées par des observateurs attentifs.
Une augmentation des gestes de confort – toucher son propre visage et le haut du corps. Souvent tripoter les cheveux ou, plus souvent, les bras croisés.
Une augmentation du bégaiement, des troubles et, bien sûr, des «glissades freudiennes», où les gens disent exactement ce qu'ils veulent dire par inadvertance. Généralement, une augmentation des erreurs de la parole et des phrases maladroites.
Une perte de résonance dans la voix – elle devient plus plate, moins profonde et plus monotone à cause de l'anxiété.
Deuxièmement, le langage corporel est principalement appris. À quelques exceptions près (telles que l'expression faciale), de nombreuses caractéristiques non verbales spécifiques telles que le geste et la posture sont apprises dans le cadre du développement. A Naples, capitale mondiale des gestes, cinq à six fois plus de gestes routiniers et interprétables sont utilisés pour communiquer des idées qu'à Londres.
Troisièmement, le geste, la posture, le toucher et la tenue envoient des messages clairement interprétables. Le langage corporel peut compléter et contredire le langage verbal. Il peut être utilisé pour reformuler et donc renforcer les messages (la taille du poisson capturé). Il peut se substituer à la langue (le sourcil légèrement levé lors du dîner). Mais souvent, il fonctionne pour réguler et coordonner toutes les communications. Le langage corporel aide les gens à savoir quand il est temps de parler, quand oui signifie non (et vice versa), quand les choses deviennent plutôt embarrassantes, et ainsi de suite.
Quatrièmement, ni l'expéditeur ni le destinataire ne doivent nécessairement être au courant des messages envoyés. Lorsque les gens sont en colère, effrayés ou excités sexuellement, leurs pupilles se dilatent. Les femmes savaient que quand elles mettaient bella donna dans leurs yeux, elles dilataient leurs pupilles et les hommes les trouvaient plus attirantes … bien que les hommes ne savaient pas à quelle théorie des signaux ils répondaient. Les travaux sur les odeurs et les phéromones ont montré des résultats tout aussi surprenants. Dans une étude, une candidate à un emploi a été jugée techniquement plus compétente simplement en fonction du parfum qu'elle portait.
Cinquièmement, et lié à ce qui précède, les indices non verbaux donnent un assez bon indicateur de l'état émotionnel, en particulier à l'extrême. La transpiration, le tremblement et l'agitation sont tous des signes connus d'anxiété qui «éclatent», que la personne le veuille ou non. Et c'est ce guide de l'état émotionnel de l'expéditeur des messages du langage corporel qui le rend le plus intéressant.
Mais toutes ces recherches fascinantes d'anthropologues, de psychologues, de physiologistes et de zoologistes ne devraient pas conduire automatiquement à conclure que la communication avec le langage corporel (c'est-à-dire face à face, vidéo) est nécessairement meilleure que l'utilisation d'un médium plus restreint. comme le téléphone, l'e-mail ou le courrier postal à l'ancienne.
Prends deux exemples. Imaginez diviser un grand groupe de personnes au hasard en trois groupes plus petits. On lit un message du PDG; un autre entend une diffusion du même message; un troisième groupe regarde une présentation vidéo, toujours avec le même message. Ils ont tous exactement le même temps pour recevoir exactement le même message mais à travers différents médias: imprimer; audio seulement; audio-visuel. Ensuite, vous testez leur mémoire. Qui se souvient le plus? Le groupe d'impression se souvient le plus, le groupe audiovisuel le moins. Pourquoi? Premièrement, la lecture nécessite plus d'effort mental et de traitement du matériel, ce qui entraîne une meilleure mémoire. Deuxièmement, les lecteurs vont à leur propre rythme, pas celui d'un PDG possiblement idiosyncratique. Troisièmement, l'image du PDG – ce cravate terrible, les lunettes affreuses, ce traitement orthodontique requis – peut interférer avec la concentration sur l'histoire. En ce sens, les deux choses – image et son – ne sont pas synchronisées. Oubliez le pouvoir de la télévision si vous voulez vous souvenir des faits.
Le deuxième exemple est que, de manière assez surprenante, il semble qu'il soit plus facile de détecter les personnes qui se fraient des signaux verbaux seulement (c'est-à-dire au téléphone) que dans le cas d'une communication en face-à-face. Les signaux verbaux comprennent la latence de réponse (prendre plus de temps pour répondre aux questions parce qu'il faut réfléchir à la réponse); distanciation verbale (dire 'on ne peut pas dire' plutôt que 'je'); discours lent mais inégal; un excès d'empressement à remplir les silences (parce que les menteurs surcompensent les silences); et trop de hauteur s'élève à la place des gouttes de hauteur à la fin d'une phrase (ce qui ressemble à "Me croyez-vous maintenant?").
Bien sûr, il y a de bons indices de mensonges sur le langage corporel: augmentation du tortillement / déplacement dans la chaise; une diminution des gestes de la main; une perte de résonance dans la voix; et une augmentation du toucher du visage (en particulier du nez). Le dernier se produit soi-disant parce que la main est levée pour couvrir la bouche (inconsciemment) pour empêcher les mensonges de s'échapper, mais aussi parce que l'excitation accrue du système nerveux conduit souvent à la chatouillement de la cavité nasale.
Les menteurs se font prendre parce qu'il est difficile de mentir sur les sentiments plutôt que sur les faits. Il est difficile de simuler des émotions puissantes même à propos d'événements passés. En outre, la culpabilité à l'ancienne signifie que certaines personnes se sentent toujours mal de raconter des mensonges graves (par opposition à blanc). Il y a aussi le vieux problème de la peur de se faire prendre, appelé appréhension de la détection. Et, enfin, les menteurs se font attraper avec le «plaisir dupé» – le soulagement montré après le mensonge, croyant qu'ils s'en sont tirés.
Mais méfiez-vous de votre nouvelle capacité à attraper des menteurs. Si l'on parle dans une langue seconde, tous les indices verbaux peuvent sembler mentir quand ils ne sont rien du tout. Et l'anxiété – souvent trouvée dans l'entretien d'embauche, ou l'évaluation, ou même la performance publique – peut faire croire à une personne qu'elle ment quand elle ne l'est pas. C'est tout le problème des machines à détecteur de mensonge, qui sont plus susceptibles de juger les innocents coupables que vice versa.
Certes, une compréhension du langage corporel aide les gens dans les affaires à être de meilleurs communicateurs – à la fois les expéditeurs et les destinataires. Si ce n'était pas le cas, il est douteux que les politiciens, les diplomates et les spin-doctors consacrent autant de temps et d'argent à la communication et aux cours de langage corporel.
