Le seul mot le plus dangereux dans les médias sociaux

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ÉCHEC. C'est aussi essentiel que le succès dans de nombreux modèles d'affaires. Mais l '«annonce» publique de l'échec peut prendre une expérience d'apprentissage et la transformer en une véritable catastrophe! Un coup d'œil sur l'industrie du transport aérien et vous pouvez voir comment une expérience peut devenir virale.

Et dans le monde d'aujourd'hui, le mot d'échec peut être transmis avec des «tampons en caoutchouc électroniques» appelés Twitter et Facebook. Attirer l'attention sur l'échec n'est pas nouveau, mais l'utilisation des médias sociaux et du hashtag FAIL en a fait une tactique puissante et a créé l'un des signaux les plus percutants et dangereux en ligne.

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Un simple tweet, combiné au hashtag «kiss of death» produit ou service, activera en un instant le siège social, les responsables de marques locaux et les bureaux de vente régionaux et, tout simplement, conduira une action rapide . Bien sûr, poussé à l'extrême, il y a aussi le potentiel d'une course virale avec le tweet individuel. Mais dans la plupart des cas, une seule utilisation du hashtag FAIL combinée à un nom de marque provoquera une réponse significative.

Voici quelques exemples du monde réel où #fail a abouti à une réponse immédiate et réussie. Je les ai "aveuglés" pour protéger les marques.

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• La salle de conférence de l'hôtel était trop chaude. Une réponse presque instantanée du gestionnaire local et une réponse d'entreprise numérique.
• Un retour de marchandise refusé chez un détaillant important. Le gérant du magasin est resté en retard pour accueillir le retour nouvellement accepté.
• La voiture de location qui sentait la fumée. Réponse directe de l'entreprise et un bon pour les locations gratuites.
• Un restaurant de chaîne haut de gamme avec un mauvais service. Le serveur a été remplacé et il n'y avait pas de frais pour le repas.

La liste peut continuer encore et encore. Mais l'essentiel est que ce hashtag est puissant et sur le radar des grandes entreprises qui ont une présence numérique et savvy.

Quel est le futur de #FAIL? Aujourd'hui, il s'agit d'un terme commun sur Twitter qui a été largement utilisé pour refléter presque tous les types de mauvais résultats ou d'échecs, de la politique au sport en passant par les transports. Mais c'est encore un terme commercial pour les twitterati et n'a pas beaucoup d'utilisation populaire. Il y a donc encore beaucoup de place pour ce terme pour gagner en utilité. Mais le plus gros problème est l'exploitation de #FAIL pour «surmonter» et exploiter cela pour les personnels construits autour d'une réclamation exagérée ou fausse. L'attrait d'un repas gratuit ou de produits gratuits peut être trop tentant pour beaucoup de ceux qui souhaitent jouer le système. Et les entreprises vont commencer à faire une marche plus fine entre la réponse automatique «bend over backwards» et adopter une politique plus mesurée.

Néanmoins, si vous voulez «pleurer le feu» dans un marché bondé. Le cri électronique #FAIL vous attirera l'attention que vous souhaitez … ou que vous ne souhaitez pas recevoir.

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