Les entreprises de technologie sont des personnes addictives. Devraient-ils arrêter?

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L'avertissement sur une boîte de cotons-tiges.

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Pour comprendre la dépendance à la technologie (ou toute dépendance d'ailleurs), vous devez comprendre le Q-tip. Vous n'avez peut-être jamais remarqué qu'il y avait un avertissement effrayant sur chaque boîte de cotons-tiges: «ATTENTION: N'entrez pas dans le conduit auditif … Entrer dans le conduit auditif pourrait causer des blessures.» Comment se fait-il que Q- conseils est la chose que les fabricants les avertissent explicitement de ne pas faire?

"Il ne se passe pas un jour sans que je voie des gens affligés de blessures liées au Q-tip", se lamente Jennifer Derebery, spécialiste de l'oreille interne à Los Angeles et ancienne présidente de l'American Academy of Otolaryngology. "Je dis à mon mari que nous devrions acheter des actions dans la société Q-tips; ça soutient ma pratique. »Ce n'est pas seulement que les gens se blessent les oreilles avec des Q-tips, c'est qu'ils continuent à faire des dégâts. Certains l'appellent même une dépendance.

MADtv a basé une esquisse classique sur une fille en utilisant des Q-tips comme un junkie.

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Sur un forum en ligne, un utilisateur demande: «Quelqu'un d'autre est-il accro à nettoyer ses oreilles avec des Q-tips? … Je jure devant Dieu que si je vais plus d'une semaine sans coller de Q-tips dans mes oreilles, je deviens fou. C'est aussi sacrément addictif … »Ailleurs, un autre audioprothésiste associe aussi l'écouvillonnage à la dépendance:« Comment puis-je me désintoxiquer de ma dépendance aux Q-tips? »Le phénomène est si connu que MADtv a basé un croquis classique sur une fille ayant pour cacher l'utilisation de Q-tip de ses parents comme un junkie.

La dépendance au Q-tip partage quelque chose en commun avec d'autres dépendances plus répandues comme le jeu, l'héroïne et même l'utilisation de Facebook. Comprendre ce que j'appelle, l'effet Q-tip, soulève d'importantes questions sur les produits que nous utilisons tous les jours, et les responsabilités de leurs fabricants en ce qui concerne le bien-être de leurs utilisateurs.

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La dépendance ne signifie pas ce que vous pensez que cela signifie

Le mot "addiction" est utilisé de nos jours. Nous pourrions dire qu'un coureur passionné est «accro» au sport ou appelle nos téléphones cellulaires une «technologie addictive». Le détaillant de chaussures, DSW, va aussi loin que l'impression, «contenu hautement addictif à l'intérieur», sur les boîtes qu'il envoie aux clients . Cependant, comme l'a dit Inigo Montoya, "vous continuez à utiliser ce mot, je ne pense pas que cela signifie ce que vous pensez que cela signifie".

La dépendance est définie par les cliniciens comme une dépendance néfaste, persistante et compulsive à un comportement ou à une substance. Mais contrairement à d'autres vices, la dépendance implique des dommages auto-infligés. Simplement faire quelque chose, comme regarder Facebook ou regarder la télévision, ne serait pas considéré comme une dépendance à moins que l'utilisateur ait de la difficulté à arrêter l'activité, même si cela lui fait du mal.

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Selon le Dr Marc Lewis, neuroscientifique du développement à l'Université Radboud, la dépendance est une autre forme d'apprentissage. "C'est le cerveau qui prend le chemin le plus court pour obtenir ce qu'il veut, les répercussions sont damnées", m'explique-t-il.

Lewis connaît bien la dépendance. Bien que le Lewis à la barbe grise ait toujours l'air d'être le professeur, il était autrefois un junkie. Lewis a documenté ses expériences avec l'héroïne, la kétamine, la cocaïne et un cocktail d'autres psychotropes dans son livre Memoirs of a Addicted Brain.

Grâce à son parcours de toxicomane à universitaire, Lewis a tiré des conclusions surprenantes sur la nature de la dépendance. Pour sa part, Lewis ne croit pas que l'accoutumance soit une maladie, du moins pas dans la façon dont nous considérons le cancer ou le glaucome comme un trouble de la structure d'un organisme. Au contraire, Lewis croit que la dépendance est le système de récompense du cerveau canalisant l'attention à un seul stimulus solitaire.

Nous pensons généralement aux substances addictives ayant des crochets chimiques puissants auxquels tout le monde pourrait succomber, mais ce n'est pas vraiment vrai. "Ce qui est intéressant," m'a dit Lewis, "c'est que tout le monde ne réagit pas de la même manière à une drogue. Certaines personnes n'aiment pas l'héroïne, par exemple. Ça ne fait pas du bien à eux. »Des millions de personnes reçoivent des opiacés à forte puissance après la chirurgie, mais seuls quelques malheureux forment une dépendance. Beaucoup de gens boivent de l'alcool mais une infime fraction devient alcoolique. Nous mangeons, travaillons et avons des rapports sexuels, mais ne deviendrons pas nécessairement des mangeurs compulsifs, des bourreaux de travail ou des accros au sexe.

Qu'est-ce qui explique la différence? "Il se pourrait que ce qui vous fait du bien soit ce que vous avez manqué", explique Lewis. En d'autres termes, un comportement addictif doit égratigner une démangeaison spécifique, physique ou psychologique. La dépendance (par opposition à l'utilisation modérée) nécessite une démangeaison persistante.

Cette démangeaison persistante

La démangeaison nous ramène à l'humble Q-tip. Pour les utilisateurs de Q-tip, il commence avec une sensation désagréable, peut-être un excès d'humidité de la douche. L'utilisation d'un coton blanc doux à l'extrémité d'un bâton de la taille d'un conduit auditif semble une solution raisonnable au problème, malgré l'avertissement du fabricant.

Bien sûr, le problème n'est pas vraiment un problème. "La cire d'oreille est bonne. C'est supposé être là ", explique le Dr Derebery. "Vous n'avez pas besoin de nettoyer vos oreilles." Être juste patient résoudra la sensation d'humidité. Cependant, comme c'est souvent le cas en essayant de résoudre les dilemmes de la vie, la patience est difficile et les gens font ce qu'ils peuvent plutôt que ce qu'ils devraient faire.

Les produits addictifs fournissent toujours au cerveau une solution temporaire, mais la solution crée une plus grande partie du problème. L'extirpation répétée du canal auditif dessèche la peau et peut rayer le tympan, provoquant une inflammation. L'inflammation ressemble beaucoup au blocage qui a incité l'oreille à pousser en premier lieu. Plus vous produisez, plus la démangeaison devient mauvaise et plus vous grattez. Le cycle continue jusqu'à ce que des soins médicaux soient nécessaires.

C'est ce que je fais, l'effet Q-tip – quand, au cours de l'utilisation d'un produit, la solution perçue devient la source du problème. Le jeu problématique entraîne un stress financier, ce qui augmente l'attrait de s'évader dans un état de zone sans cervelle où le poids des problèmes du joueur ne peut pas être ressenti. L'isolement social et la culpabilité qui accompagne l'abus d'opiacés rendent l'étreinte chaleureuse et amoureuse d'une héroïne encore plus désirable. Plus les gens regardent la télévision avec frénésie, plus ils deviennent solitaires et ennuyés, ce qui augmente le besoin de se tourner vers un écran pour quelque chose à faire. L'effet Q-tip survient lorsque la solution devient la source du problème, menant éventuellement à l'utilisation abusive.

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L'effet Q-Tip est lorsque la solution devient la source du problème, menant éventuellement de l'utilisation à l'abus.

Ce cycle de démangeaison-grattage n'est pas exclusif aux produits. Nous voyons le même modèle avec des habitudes comme le fait de se ronger les ongles ou de cueillir des visages, où l'irritation exacerbe le problème sous-jacent et incite davantage le comportement autodestructeur. Mais il y a quelque chose d'unique et d'inquiétant au sujet des dépendances aux biens manufacturés et aux services. Quand il s'agit de produits addictifs, quelqu'un profite du mal fait.

Profiter de la dépendance

Il existe deux types de produits addictifs. Le premier est le genre où le fabricant ne connaît pas l'utilisateur. L'alcool, les cigarettes et même les Q-tips entrent dans cette catégorie. Ces produits sont achetés en dehors des rayons des magasins, laissant au fabricant peu d'informations sur les personnes qui utilisent leurs marchandises, comment et dans quelle mesure.

Dans le second type de produit addictif, le fabricant connaît bien les comportements de ses utilisateurs. Les casinos connaissent leurs joueurs grâce à des cartes de fidélité. Les entreprises de jeux et de médias sociaux suivent le clic de chaque utilisateur. Et les trafiquants de drogue connaissent chacun de leurs clients.

Les deux fabricants qui connaissent et qui ne connaissent pas leurs toxicomanes peuvent aider à atténuer les effets addictifs de leurs produits de différentes manières. Les entreprises qui ne connaissent pas leurs utilisateurs ont l'obligation d'avertir les acheteurs potentiels s'il y a une forte probabilité de préjudice. Plus l'avertissement est visible et inquiétant, plus ils sont efficaces pour prévenir les abus.

En Australie, par exemple, où les cartons de cigarettes sont couverts d'une image macabre d'une bouche cancéreuse gonflée ou d'un jeune homme sur son lit de mort accompagné d'une grande lecture de texte, le tabagisme chez les adolescents a atteint son plus bas niveau. Un fabricant de cotons-tiges pourrait rendre l'étiquette de mise en garde plus visible, inclure une image des dommages potentiels à l'oreille, ou même imprimer «NE PAS COLLER DANS VOTRE OREILLE!» Sur le côté de chaque écouvillon.

Mais les fabricants de ces types de produits peuvent seulement faire tellement. Les gens peuvent abuser de toutes sortes de choses. Regarder un épisode de l'émission My Strange Addiction met en lumière les personnes souffrant de dépendance à la peinture, à l'odeur de pin et même à l'amour du ballon. Il est difficile de demander aux fabricants de tous les produits de prévenir tout usage impropre.

Cependant, il y a une différence entre accepter les cas de bords inévitables parmi les utilisateurs inconnus et promouvoir sciemment l'effet Q-tip. Quand il s'agit d'entreprises qui savent exactement qui utilise, comment et combien, beaucoup plus peut être fait. Pour faire la bonne chose par leurs clients, les entreprises ont l'obligation d'aider quand ils savent que quelqu'un veut arrêter, mais ne le peuvent pas. Les entreprises technologiques de la Silicon Valley sont particulièrement négligentes par cette mesure éthique.

Comment faire en sorte que la Silicon Valley ne devienne pas Las Vegas

Il y a deux ans, j'ai publié un livre sur la façon de rendre les produits plus accoutumants. Le livre est devenu un best-seller et on me demande souvent de consulter les entreprises – en particulier les entreprises de technologie – qui cherchent à rendre leurs produits et services plus collants et plus difficiles à cesser d'utiliser.

Malheureusement, rendre les choses plus attrayantes les rend aussi plus potentiellement addictives. Les techniques que je décris dans le livre, destinées à aider les concepteurs de produits à adopter des habitudes saines (utilisation d'une application de bien-être, meilleure gestion des finances personnelles ou rester en contact avec la famille et les amis) sont les mêmes que celles utilisées par certains garder les gens non-sains accrochés.

La solution ne supprime pas ce qui rend ces produits attrayants; Au contraire, ça aide les toxicomanes. Heureusement, la nature bidirectionnelle des services connectés à Internet signifie que les entreprises peuvent identifier, envoyer des messages et aider les personnes qui souhaitent modérer leur utilisation.

Par exemple, au lieu de démarrer automatiquement le prochain épisode sur Netflix ou Amazon Video, les services de streaming vidéo induisant la frénésie pourraient demander aux utilisateurs s'ils souhaitent limiter le nombre d'heures qu'ils regardent pendant un week-end donné. Les jeux en ligne pourraient offrir aux joueurs qui annulent leurs comptes l'option de mettre leurs cartes de crédit sur liste noire afin d'éviter de futures rechutes. Facebook pourrait permettre aux utilisateurs d'éteindre leur fil d'actualité à certains moments de la journée. Et plutôt que de le rendre si diaboliquement difficile à comprendre comment désactiver les notifications d'applications particulièrement addictives, Apple et Android pourraient demander de manière proactive à certains utilisateurs s'ils souhaitent désactiver ou limiter ces déclencheurs.

Ces services connaissent les habitudes d'utilisation de chaque utilisateur. Ils n'ont pas besoin de déranger tout le monde, seulement ceux qui montrent des schémas de comportement révélateurs d'un problème. Par exemple, définir un déclencheur en fonction du nombre d'heures passées à utiliser un service en ligne peut inciter l'entreprise à suggérer des moyens de réduire ou de déprécier certaines fonctionnalités.

En effet, l'avantage de toutes les données recueillies à notre sujet ces jours-ci est que les entreprises pourraient utiliser cette information pour aider les personnes qui pourraient être lésées par l'utilisation excessive de leurs produits. De toute évidence, les entreprises technologiques peuvent faire beaucoup de choses pour aider les utilisateurs à briser le cycle de la dépendance. Peu importe si elles font quelque chose, c'est autre chose.

Certaines industries et entreprises ne peuvent pas et ne veulent pas aider les toxicomanes. Ce ne sont pas seulement les trafiquants de drogues illicites qui profitent des dépendances nuisibles. Les industries légitimes dépendent également des toxicomanes. Par exemple, ces annonces omniprésentes pour les jeux en ligne comme Clash of Clans et Candy Crush pêchent pour ce que l'industrie appelle les «baleines» – les 0,15% des joueurs qui rapportent 50% des revenus. Dans une industrie où le coût d'acquisition d'un joueur est à peine inférieur au revenu réalisé par utilisateur, les baleines font pencher la balance en faveur de la rentabilité. Sans ces clients extrêmes, leurs entreprises ne sont pas viables. De même, l'industrie des casinos dépend d'une part disproportionnée des revenus provenant d'un petit groupe de joueurs probablement dépendants, dont certains sont connus pour porter des couches pour adultes pour éviter d'avoir à arrêter de jouer.

Beaucoup d'industries gagnent une part démesurée de leurs revenus de leurs clients les plus fidèles. L'industrie de la restauration rapide, par exemple, appelle de manière amusante les 20 pour cent des clients qui représentent 60 pour cent de leurs revenus, les «gros utilisateurs», selon le Wall Street Journal. Bien qu'il n'y ait rien de contraire à l'éthique d'être la marque préférée d'un client, une ligne est franchie quand une entreprise exploite sciemment des personnes ayant des problèmes de toxicomanie comme le font les industries du jeu et du jeu.

Par exemple, bien que la loi exige que la plupart des casinos américains aient des programmes d '«auto-exclusion» pour les joueurs qui souhaitent arrêter leur dépendance, les casinos sont connus pour accueillir les joueurs compulsifs à bras ouverts. Une situation similaire s'est révélée lors d'une discussion sur l'éthique que j'ai récemment menée dans une société de jeux en ligne cotée en bourse. Les chefs de produit ont avoué qu'ils permettent également aux joueurs de jouer même lorsque les joueurs ont explicitement demandé à être coupés.

Les casinos échapper à la responsabilité par une faille juridique les protégeant contre les poursuites. Néanmoins, il est contraire à l'éthique d'accepter le parrainage de quelqu'un qu'une entreprise sait vouloir arrêter d'utiliser votre produit mais ne le peut pas. Cette norme morale devrait s'appliquer à toutes les industries qui recueillent des données d'utilisation personnelle sur des individus et ont donc la capacité d'identifier, de signaler et d'aider les utilisateurs problématiques.

Le problème, c'est que les sociétés de jeux et de jeux sont aussi dépendantes de leurs dépendants que leurs dépendants sont aux produits des entreprises. Faire la bonne chose est une menace existentielle puisque le leurre des baleines peut faire la différence entre le succès et l'échec d'un jeu ou d'un casino. Sans les produits démesurés des quelques joueurs dépendants, ces industries auraient du mal à faire des profits.

Heureusement, toutes les entreprises ne sont pas aussi dépendantes des utilisateurs dépendants que les industries du casino et des jeux en ligne. Aider les toxicomanes ne ferait pas trop mal à Facebook ou Reddit, par exemple.

En fait, certaines entreprises technologiques limitent déjà la surexploitation, bien que de manière rudimentaire. Stack Overflow, un site de questions et réponses techniques utilisé par 6 millions de codeurs, a été conçu avec des disjoncteurs intégrés. "Le système actuel est conçu pour récompenser la participation continue, mais pas au point de créer de l'obsession", selon un post publié sur le site par le cofondateur Jeff Atwood. "Les programmeurs devraient être là-bas dans le monde en créant des choses aussi", a noté Atwood, soulignant que Stack Overflow devrait être une utilité, pas une dépendance.

Contrairement aux Q-tips et aux cigarettes – des produits potentiellement addictifs dont le fabricant ne connaît pas l'utilisateur – les services en ligne intimement conscients des comportements en ligne de leurs utilisateurs ont la possibilité d'intervenir. Bien sûr, les entreprises technologiques ne seront pas en mesure de «guérir» les dépendances, et elles ne devraient pas non plus tenter de le faire. Ils ne devraient pas non plus agir de façon paternaliste, en désactivant l'accès après avoir arbitrairement déterminé qu'un utilisateur en avait assez. Au contraire, les entreprises de technologie doivent à leurs utilisateurs simplement de tendre la main et demander si elles peuvent être utiles, tout comme un ami concerné pourrait le faire. Si l'utilisateur indique qu'il a besoin d'aide pour réduire sa consommation, l'entreprise devrait offrir son aide. Avec les données collectées par ces entreprises, identifier et atteindre les dépendants potentiels est une étape relativement facile. Un plus difficile, semble-t-il, se soucie suffisamment de faire la bonne chose.

Voici le Gist

• L'effet Q-tip se produit lorsqu'une solution perçue à un problème devient le problème, ce qui entraîne un cycle d'automutilation.
• De nombreux produits peuvent déclencher un effet Q-tip, mais la grande majorité des gens arrêtent d'utiliser le produit lorsqu'ils en découvrent les conséquences négatives.
• Cependant, certaines personnes ne peuvent pas arrêter. Les personnes souffrant de dépendance abusent du produit malgré le mal.
• Les entreprises qui sont en mesure d'identifier les personnes susceptibles de souffrir de toxicomanie ont la responsabilité éthique de les aider à cesser de fumer.

^{Nir Eyal est l'auteur de Hooked: Comment construire des produits de création d'habitudes et des blogs sur la psychologie des produits chez NirAndFar.com. Pour plus d'informations sur les changements de comportement, rejoignez sa newsletter gratuite et recevez un classeur gratuit.}

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