Négociation d'otages de crise et impact du «contrôle»

Source: Jeff Thompson.

Souvent, lorsqu'une personne traverse une crise, elle a l'impression de ne pas avoir de contrôle sur sa situation. Cette perception de la vie hors de contrôle contribue à la personne (ou «sujet» dans le jargon de négociation crise / otage) agissant sur une combinaison de nombreuses émotions négatives telles que la colère, la peur, la frustration, la rage, le désespoir et la tristesse.

Ces émotions accablantes et le fait de sentir que leur situation est désespérée empêchent la personne d'agir rationnellement et d'être ouverte à l'écoute des autres, à l'influence de ceux-ci ou à l'examen d'options alternatives.

Pour une personne suicidaire, le sujet pourrait voir l'achèvement du suicide comme leur seule option. Pour un agresseur barricadé entouré par la police, ils pourraient croire que leur seule option est de «ne jamais sortir vivant» ou de quitter leur position dans une pluie de coups de feu.

Pas que les négociateurs de crise et d'otages aient besoin d'un rappel, mais cette ligne de travail n'est pas facile. La description ci-dessus est destinée à générer de l'empathie avec le sujet. Être capable de «voir les choses» à travers les yeux d'une autre personne est essentiel pour éventuellement les influencer pour obtenir leur conformité volontaire. Rappelez-vous que c'est l'objectif, car l'alternative est le respect involontaire, qui impliquera plus que probablement un recours à la force.

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Dans les situations de crise, les émotions peuvent dicter les actions d'une personne au détriment de la pensée rationnelle.

Dans les situations de crise, les émotions peuvent dicter les actions d'une personne au détriment de la pensée rationnelle.

Source: Jeff Thompson.

Si le sujet a l'impression de ne pas avoir de contrôle, afin de tenter de l'influencer avec succès pour faire ce que vous voulez (tout en lui donnant l'impression de faire ce choix lui-même), vous devez l'aider à reprendre le contrôle vies et leur situation actuelle. La ligne de texte de crise appelle cela déplacer une personne d'un "moment chaud" à un "calme frais".

Alors, comment aidez-vous un sujet à reprendre le contrôle de sa situation?

L'une des meilleures tactiques qu'un négociateur de crise-otage peut employer, particulièrement tôt dans une interaction, est une collection de qualifications actives d'écoute. Les compétences d'écoute active comprennent un ensemble de micro-compétences qui, entre autres avantages précieux, aident à calmer une personne, à désamorcer les émotions négatives et à lui permettre de partager son point de vue.

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PRIME SOS est un acronyme d'écoute active enseigné aux négociateurs d'otages à travers le pays. Il représente Paraphrasant, Reflect / Mirroring, encouragements minimaux, étiquetage émotionnel, résumant, questions ouvertes et silence. En savoir plus sur PRIME SOS [ICI].

Quand une personne parle (et que vous écoutez activement pour montrer que vous vous en souciez vraiment), vous lui permettez de raconter son histoire, de partager ce qui est arrivé aujourd'hui et ce qui a provoqué sa crise actuelle. Aussi, gardez à l'esprit, si la personne parle, ils ne font pas les choses qu'ils menaçaient de faire.

Une tactique d'écoute active spécifique est un questionnement stratégique et ouvert. Poser une question sur ce qu'ils ont fait dans le passé pour les aider quand ils se trouvaient dans une situation similaire (ou tout type de crise) leur permet de réfléchir à ce qui a déjà fonctionné. Cela peut les amener à envisager d'autres options et à voir qu'il y a d'autres moyens de sortir de cette situation.

Avoir le sujet de réflexion sur leurs compétences d'adaptation antérieures et les amener à penser à d'autres options rend ce sentiment de contrôle.

En plus d'amener le sujet à réfléchir sur les actions passées qui les ont aidés, envisager des actions futures peut aussi aider à leur redonner le contrôle. Un exemple pourrait être de les laisser décider à quel hôpital ils iront. Cette tactique permet également de passer de la réflexion sur les aspects négatifs et passés de leur vie sur lesquels ils n'avaient aucun contrôle, à aller de l'avant et à contrôler ce qui se passe ensuite.

Enfin, une autre stratégie importante utilisée par les négociateurs d'otages est appelée «caresser». Cela implique de complimenter le sujet quand ils font quelque chose de positif. Cadrer une déclaration de la façon suivante démontre qu'ils font le choix de ce qu'ils doivent faire (au lieu que quelqu'un d'autre leur dise quoi faire).

Un exemple est: «Merci, Bob, d'avoir choisi d'abaisser le couteau. J'apprécie que vous fassiez cela et continuiez à parler avec moi. Je suis intéressé à en savoir plus sur … "

L'exemple ci-dessus donne la perspective qu'ils choisissent d'abaisser le couteau et vous le reconnaissez. La déclaration du négociateur est courte et concise alors qu'il se termine par la recherche du sujet pour parler davantage d'un sujet sur lequel le négociateur veut en savoir plus. Un négociateur contrôle toujours les choses en guidant la conversation.

Bien qu'une tactique subtile, souvenez-vous que souvent ce n'est pas une action qui résulte en un négociateur en otage qui atteint son but. Il s'agit plutôt de l'utilisation judicieuse et efficace de nombreuses tactiques qui, au fil du temps, se traduiront par des réussites répétées – acquérant une conformité volontaire et mettant fin à l'incident de manière pacifique.

Reconnaître l'impact que peut avoir le «contrôle», surtout avec un sujet qui estime qu'il lui manque sur sa propre vie et que son état d'esprit contribue à sa crise, permet au négociateur d'élaborer une stratégie pour y remédier et sortir du sujet » moment chaud "à un" calme calme ". Cela permet alors au sujet d'être ouvert aux suggestions du négociateur.

Ce qui précède ne sont que quelques exemples de la façon dont vous pouvez ramener ce sentiment de contrôle sur le sujet. Ceci, bien sûr, prend du temps et, comme d'autres compétences, un négociateur doit continuellement les pratiquer afin de maintenir leur expertise.