Nous réagissons aux signaux et aux informations que nous ressentons – généralement des choses que nous voyons ou entendons.
Mais avec l'expérience, nous avons également la capacité de réagir à des événements qui ne se produisent pas. Cette compétence importante n'obtient pas toujours l'attention qu'elle mérite.
Imaginez que vous travaillez sur un puzzle complexe et que vous ne pouvez pas regarder la boîte pour identifier l'image que vous faites. Donc, vous venez de trier les pièces, peut-être par couleur, et essayer de trouver des correspondances. Vous regardez chaque pièce et analysez les voisins qu'elle pourrait nicher à côté, une stratégie passive. Après avoir fait suffisamment de progrès, vous avez une idée de l'objet du puzzle et vous pouvez ainsi détecter les morceaux que vous devez trouver dans la pile de fragments non triés.
Maintenant vous êtes en train de chercher activement. Vous recherchez des pièces que vous n'avez pas, des pièces que vous attendez. Les pièces manquantes Vous pouvez utiliser ce que vous avez appris jusqu'ici pour former des attentes sur ce à quoi ressemblent ces pièces afin de ne plus avoir à chercher au hasard.
C'est ainsi que nous utilisons notre expérience pour repérer les lacunes.
L'un des exemples les plus célèbres de la découverte d'un événement qui n'a pas eu lieu vient de l'histoire de Sherlock Holmes, Silver Blaze, à propos de l'enlèvement d'un cheval (Silver Blaze) peu avant une course importante.
L'inspecteur local demande à Holmes: «Y a-t-il un point sur lequel vous souhaiteriez attirer mon attention?
Holmes: "A l'incident curieux du chien dans la nuit."
Inspecteur: "Le chien n'a rien fait pendant la nuit."
Holmes: "C'était l'incident curieux."
Plus tard, nous apprenons que le chien était l'un des gardiens de l'écurie Silver Blaze, mais lorsque le cheval a été enlevé, le chien n'a pas aboyé ou s'est agité. Et ce comportement suggérait que le cheval était enlevé, non par un étranger, mais par quelqu'un que le chien connaissait bien. Donc, l'incident curieux était ce qui ne s'est pas produit.
Repérer ces types d'omissions n'est pas seulement important dans les œuvres de fiction. Une fois, j'ai interviewé un officier de la Marine qui a décrit un incident dans lequel il commandait un petit bateau de patrouille. Lui et son équipe participaient à un exercice à grande échelle. Ils avaient pris un départ tardif en raison de difficultés mécaniques et se précipitaient pour rattraper le reste de la flottille, courant à travers un canal de navigation occupé. Le temps était terrible – la pluie battante les martelant du port (à gauche). Mon informateur, le commandant, a assigné deux membres d'équipage à surveiller de chaque côté pendant qu'ils traversaient le chenal, et il avait la tête baissée pour étudier les cartes de navigation. Tout à coup, il se rendit compte qu'il recevait des annonces fréquentes de la surveillance sur le côté tribord, mais n'avait rien entendu depuis le guet du port pendant plusieurs minutes. Et le guet du port devait faire face directement au vent, à l'averse. Le commandant a sauté sur ses pieds et a scanné la situation à gauche du navire. Il était horrifié de voir un gros pétrolier se diriger directement vers eux. Il a émis un ordre de panique pour devenir dur à tribord et éviter de justesse se faire couper en deux par le pétrolier. Rétrospectivement, il imagina comment le guetteur du port avait dû se fendre les yeux dans les fentes et peut-être faire pivoter sa tête vers la droite, petit à petit, sans y penser, en flânant sous les draps de pluie. C'est pourquoi le commandant n'avait entendu aucun rapport du guet du port. C'est ce qu'il n'entendait pas qui attira l'attention du commandant.
Les parents savent qu'ils s'inquiètent lorsque les sons des jeunes enfants qui jouent dans la pièce d'à côté s'apaisent et que cela devient trop silencieux. Les analystes du renseignement militaire commencent à s'inquiéter lorsque l'adversaire passe au «silence radio» – souvent le précurseur d'une attaque.
Une entrevue avec un travailleur social chargé des services de protection de l'enfance a révélé un incident dans lequel un garçon de deux mois a subi une commotion cérébrale. Le coupable était son frère de sept ans qui a essayé de le prendre dans un lit et l'a déposé au coin d'une table de nuit. Le travailleur social a interrogé la mère qui lui a expliqué qu'elle était allée aux toilettes pendant une minute seulement et qu'elle n'était pas dans la chambre à coucher lorsque l'accident s'est produit. Le travailleur social était prêt à accepter l'histoire de la mère, mais a été dérangé par ce qui ne s'est pas produit: la mère n'a pas exprimé de culpabilité ou d'auto-récrimination. C'est ce qui inquiétait le travailleur social et l'incitait à approfondir l'aptitude de la mère à protéger ses enfants (et à découvrir une histoire de consommation de drogues que la mère avait essayé de dissimuler).
Nous tirons parti de nos attentes et de notre expertise pour détecter les pièces manquantes, les mots qui ne sont pas prononcés, les événements qui sont censés se produire mais qui ne le sont pas. Nos attentes nous permettent d'anticiper les choses qui sont supposées se produire afin que nous puissions être surpris par leur absence.
La surprise découle de la violation des attentes. Ce qui est unique au sujet des pièces manquantes, c'est que nous sommes surpris par ce qui ne s'est pas produit, plutôt que par ce qui s'est passé.
Les concepteurs d'affichage de l'information peuvent garder un œil sur les pièces manquantes. Une fois, mes collègues et moi-même avons consulté un projet visant à mettre en place un système d'aide à la décision pour une organisation qui devait réagir rapidement à des crises telles que les déversements d'hydrocarbures. Le parrain avait mis en place un réseau de fournisseurs de services (différents types d'équipement, logistique pour les travailleurs bénévoles, communications avec les agences gouvernementales et les médias, etc.). En cas d'urgence, chacun des fournisseurs de services devait être informé et confirmer ensuite qu'il était prêt à aider. L'équipe de conception du système a préparé un affichage montrant tous les fournisseurs de services qui s'étaient connectés. Mais j'ai soutenu que les personnes chargées de la surveillance avaient vraiment besoin de voir quels fournisseurs de services n'étaient pas encore connectés – ils allaient être les goulots d'étranglement. Ils allaient avoir besoin de solutions de contournement. Dans la conception originale, ils allaient être invisible. J'ai expliqué pourquoi ils devaient occuper le devant de la scène.
Les stratégies Big Data doivent également faire face aux pièces manquantes. L'une des prémisses du Big Data est de capturer d'énormes quantités de données et d'effectuer des analyses puissantes pour repérer les tendances. Mais qu'en est-il des événements qui n'arrivent pas? Comment sont-ils capturés et interprétés? Il n'est pas facile de signaler tout ce qui ne se produit pas parce qu'il y en a beaucoup. La capture et l'analyse des données peuvent donc être insensibles aux pièces manquantes. Peut-être qu'une sorte d'intelligence pourrait être ajoutée au mélange, pour générer des attentes, mais alors vous êtes à la merci des analystes qui formulent les attentes. Vous n'avez plus une approche purement empirique. Et les méthodes d'apprentissage automatique peuvent être difficiles lorsque les indices critiques sont les pièces manquantes.
Une dernière question concerne les découvertes déclenchées par des omissions: Parmi les trois voies d'insight, lesquelles sont impliquées? Je pense que chacun d'entre eux entrent en jeu. La voie de la contradiction est probablement la première à entrer en action – la violation des attentes contredit ce que nous pensions arriver et attire notre attention. Le chemin de correction est activé car la pièce manquante nous surprend et nous conduit à changer certaines de nos croyances et hypothèses. Et le chemin de connexion s'inscrit ici – il s'agit de mettre des pièces ensemble sauf que dans ce cas, la pièce est une pièce manquante, l'absence d'un événement, qui se connecte à d'autres points de données.
Vous pouvez facilement voir ce qui se trouve devant votre nez. C'est beaucoup plus difficile, il faut de l'expérience, pour voir ce qui n'est pas là.
