Que ce soit sur les affaires, la santé ou les relations, à quelle fréquence donnez-vous des conseils aux autres? Êtes-vous un bon conseiller? Comment le sais-tu?
Au cours de notre vie, nous (les auteurs) avons énormément bénéficié des conseils des autres. Nous avons parlé à ceux qui avaient rencontré des problèmes similaires dans la vie, consulté des experts sur leurs connaissances spécifiques et appris de leur sagesse collective avant de prendre des décisions importantes. Nous avons été (et sommes toujours) reconnaissants de l’aide de nos conseillers et leur avons exprimé notre gratitude sur place.
Pourtant, nous réalisons maintenant que nous en avons fait beaucoup de tort.
L’art et la science de recevoir et de donner des conseils ont suscité beaucoup d’attention, en particulier dans les affaires. Les conseils peuvent être extrêmement bénéfiques lorsqu’ils sont fournis de manière appropriée. L’article récent de Garvin et Margolis sur le HBR fournit l’une des directives complètes. Et pourtant, même ils ne mentionnent pas un élément clé que nous avons remarqué lorsque nous avons changé de rôle et que nous sommes devenus des conseillers.
Un ingrédient manquant
Envisagez tout processus consultatif réussi. Les conseillers sollicitent des conseils et les conseillers le donnent. Les conseillers examinent ensuite les conseils, agissent et expérimentent les résultats ultérieurs. Tout va bien jusque là … Mais la plupart des communications échouent cependant. Ils ne fournissent presque jamais les commentaires du conseiller sur leurs conseils spécifiques. Quelles parties du conseil étaient utiles? Quels étaient inutiles, voire même potentiellement nuisibles? Curieusement, cette rétroaction n’est pas un comportement par défaut.
En tant que conseiller, à quelle fréquence recevez-vous les commentaires des personnes que vous avez conseillées? À titre de conseil, à quelle fréquence informez-vous vos conseillers de l’efficacité de leurs diverses suggestions?
Les conseillers ont besoin d’une telle expérience pour affiner leurs intuitions, leurs croyances et, par la suite, leurs suggestions futures. Comment peuvent-ils améliorer leurs conseils sans apprendre ce qui s’est passé? Pire encore, en l’absence de retour d’information, les mauvais conseils peuvent se calcifier et persister indéfiniment.
Mécanismes pour améliorer les conseils
Un domaine dans lequel l’amélioration et le perfectionnement des conseils sont essentiels est la médecine (littéralement). Mettez-vous dans la peau d’un médecin urgentiste. Vous traitez les patients et vous les renvoyez, presque jamais pour recevoir de commentaires. Est-ce que l’on s’est senti mieux? Une approche particulière était-elle efficace? Peut-être que c’était nuisible? Aucune idée … Quand un autre patient se présente avec des maux similaires, le défaut serait d’agir de manière similaire, en l’absence de toute preuve contraire.
Les médecins d’urgence (et les médecins en général) bénéficieraient énormément de la rétroaction et des suivis opportuns qui fournissent des preuves directes de leurs traitements chez des patients individuels (voici quelques preuves fournies par un médecin urgentiste). Ils seraient motivés en entendant ceux qui ont bénéficié de leurs interventions. Et ils seraient aidés à ajuster leur comportement à la lumière des commentaires de ceux qui n’étaient pas impressionnés.
Malheureusement, aucun système n’est en place pour garantir que les personnes appelées aux urgences qu’elles ont visitées pour fournir des commentaires. Les suivis après les visites régulières sont également problématiques (vérifiez également les commentaires sur l’article lié: de nombreuses personnes ne font pas de suivi parce qu’elles ont un problème avec le médecin, ce qui garantit en réalité que le problème persiste). Un mécanisme possible pour inciter les patients à donner leur avis serait de fournir des réductions sur les frais si les patients retournent des enquêtes sur leurs traitements après quelques jours. Nous ne sommes au courant d’aucun de ces systèmes aujourd’hui, ni même si cela a déjà été testé.
Pour en revenir à des conseils dans le monde des affaires et dans la vie sociale, nous envisageons en plaisantant de demander à nos conseillers de nous fournir des garanties, que nous reviendrons lorsqu’ils nous informeront de la validité de nos conseils à une heure convenue d’un commun accord. Nous pensons que nous sommes de bons conseillers. Mais il est temps de savoir si nous sommes vraiment aussi bons que nous le pensons et d’améliorer nos directives en conséquence. Fournir une rétroaction aux conseillers sur leurs conseils devrait être une pratique courante, une sagesse conventionnelle, un comportement par défaut… Nous devons beaucoup à nos conseillers passés et à nos futurs conseillers.
