Résolution pacifique des conflits (2ème partie)

Admettre des erreurs est la première étape pour résoudre un conflit.

Source: Olegduko / RF123

Les gens font des erreurs par intention ou par ignorance. Néanmoins, lorsque des gens sont appelés à commettre des erreurs, ils ont tendance à défendre leurs actions en faisant des excuses ou en blâmant les autres. Cette attitude crée un obstacle formatable à la résolution pacifique des conflits. Une fois que vous commencez à vous défendre, l’accent n’est plus mis sur la façon de résoudre le conflit, mais sur la raison pour laquelle vous avez fait ce que vous avez fait. Peu importe pourquoi vous avez fait ce que vous avez fait si ce que vous avez fait était faux. Faux est un terme relatif. Votre superviseur peut vouloir que vous accomplissiez une tâche d’une certaine manière. Si vous n’effectuez pas une tâche correctement, votre superviseur souhaite que vous accomplissiez la tâche, vous êtes, par défaut, dans l’erreur car votre superviseur vous paie pour effectuer les tâches comme il le souhaite. Il y a plusieurs façons de réaliser des tâches, même si vous n’êtes pas d’accord avec votre superviseur. L’ego peut être un obstacle formatable à la résolution des conflits. Si vous insistez pour que les choses soient faites à votre façon, prenez des mesures pour obtenir une promotion à un poste de supervision et vous serez alors le décideur. Jusque-là, suspendez votre ego, concentrez-vous sur la tâche à accomplir et résolvez le conflit. Une technique pour résoudre les conflits est simple mais la mise en œuvre de la technique peut être difficile.

Admettez votre erreur

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Admettre une erreur est difficile mais devient plus facile à chaque admission. Paraphrasant Benjamin Franklin: Le premier pas est le plus difficile. Chaque étape par la suite est facile. Admettre des erreurs peut briser votre ego, mais cela ira à l’encontre de l’argument. Un bon exemple vient de la classe du collège où j’enseigne.

Professeur: Pourquoi n’avez-vous pas fait le devoir?

Étudiant: J’étais occupé à faire d’autres choses la nuit dernière et je n’avais pas le temps.

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Professeur: Donc, cette tâche ne figurait pas parmi vos priorités.

Etudiant: Non, monsieur, c’était en haut de ma liste de priorités.

Professeur: Évidemment, ce n’était pas une priorité sur votre liste parce que vous avez choisi d’autres activités plutôt que de faire cette tâche.

Etudiant: Mais j’ai eu un événement de fraternité auquel je devais participer.

Professeur: Selon vos propres mots, l’événement de fraternité a préséance sur la tâche.

Étudiant: Toute autre nuit j’aurais eu le temps de faire le devoir. Je suis un bon élève.

Professeur: Quelle est votre définition d’un bon élève?

Étudiant: Assister à un cours, obtenir de bonnes notes aux tests et ….

Professeur: Et en tournant les tâches à temps?

Etudiant: Et bien oui.

Professeur: Donc, selon votre propre définition, vous n’êtes pas un bon élève.

Etudiant: Quand tu le dis comme ça. J’imagine…

Professeur: Donc, hier soir, cette tâche ne figurait pas parmi vos priorités.

Etudiant: Non, pas la nuit dernière.

Professeur: Alors, pourquoi m’avez-vous menti lorsque je vous ai demandé si l’affectation figurait en tête de votre liste de priorités?

Etudiant: je ne sais pas.

L’étudiant a essayé de se défendre plutôt que d’admettre que la tâche n’était pas prioritaire la veille. Alors que l’étudiant continuait à faire des excuses, la conversation s’aggravait. Au final, l’étudiant avait deux problèmes. Premièrement, il a admis avoir menti au sujet de la raison pour laquelle il n’avait pas fait l’affectation la veille et deuxièmement, il n’a pas résolu le problème de ne pas faire la tâche. Maintenant, regardons comment la conversation pourrait avoir eu lieu si l’étudiant admettait qu’il ne l’avait pas fait et dit la vérité quant à pourquoi.

Professeur: Pourquoi n’avez-vous pas fait le devoir?

Étudiant: J’étais occupé à faire d’autres choses la nuit dernière et je n’avais pas le temps.

Professeur: Donc, cette tâche ne figure pas parmi vos priorités.

Etudiant: Non, monsieur, ce n’est pas le cas. Comment puis-je résoudre le problème?

Une fois l’admission effectuée, l’élève s’est vu proposer un moyen de résoudre le problème, la tâche manquante. Le professeur a dû se concentrer sur le problème et ne pas se concentrer sur les excuses de l’élève. Après avoir enseigné cette technique à mes élèves, je n’ai plus d’excuses. Les étudiants disent la vérité et se concentrent sur une solution au problème. Le problème est résolu en moins de temps et avec moins de gêne pour l’étudiant.

Cette technique fonctionne bien sur le lieu de travail. En tant qu’agent du FBI, j’ai commis beaucoup d’erreurs, dont beaucoup étaient des erreurs de force industrielle. L’exemple suivant illustre la puissance de la technique.

Superviseur: A quoi pensiez-vous quand vous l’avez fait (insérer une erreur)?

Moi: Monsieur, je ne pensais pas. Si je pensais, je ne l’aurais pas fait de cette façon. J’ai fait une erreur. Que puis-je faire pour réparer les choses? (Réponse facultative: “Je ne pensais pas, monsieur, je souffrais d’une inversion rectale-cranienne. Que puis-je faire pour réparer les choses?)

Superviseur: Vous faites une très grosse erreur cette fois.

Moi: Oui monsieur, j’ai fait une grosse erreur. Que puis-je faire pour réparer les choses?

Superviseur: Oui, en effet, un vrai problème.

Moi: Oui monsieur, j’ai fait une grosse erreur. Je pense que nous avons bien couvert le point que j’ai fait une erreur. Essayons de trouver un moyen de corriger l’erreur.

Mon superviseur a essayé de me rabaisser pour avoir commis une erreur. Une fois que j’ai admis que j’avais commis une erreur, mon superviseur n’avait nulle part où aller, mais se concentrer sur une solution au problème. S’il continuait à me rabaisser au sujet d’une erreur et que certains superviseurs le faisaient pour diverses raisons liées au renforcement de l’ego, je répondrais: «J’ai commis une erreur. Je t’ai dit trois fois que j’avais fait une erreur. Qu’est-ce que vous ne comprenez pas à propos de moi admettant avoir fait une erreur? Essayons de trouver une solution au problème. “Cette réponse oblige mon superviseur à se concentrer sur la résolution du problème et non sur les raisons pour lesquelles j’ai commis l’erreur.

Le moyen le plus rapide de résoudre un argument consiste à admettre votre erreur et à chercher une solution. Les excuses ne sont pas des solutions, elles sont la voie à suivre pour détruire les relations commerciales et personnelles. Accepter la responsabilité de vos actions crée du caractère. La construction de caractère est souvent difficile et douloureuse, mais le caractère est la pierre angulaire du succès dans les relations personnelles et professionnelles.

Pour plus de conseils et de techniques pour résoudre les arguments et les litiges, reportez-vous à The Like Switch: Guide de l’agent ex-FBI sur la manière d’influencer, d’attirer et de gagner des personnes.