Certains emplois, comme la vente ou le travail dans l'industrie de l'hôtellerie en plein essor, sont-ils uniques? Certains emplois ont un produit assez intangible, appelé service, et certains sont fortement dépendants de la technologie de pointe. Que faut-il pour réussir dans les industries de services?
Le personnel des industries de personnes (service à la clientèle, hospitalité) a des caractéristiques communes. Ils sont sélectionnés pour être joyeux, optimiste, attentif et empathique. Ils doivent être des personnes-personnes prévenantes. En outre, ils doivent avoir des normes de présentation élevées.
Mais peuvent-ils être authentiques? Peuvent-ils vraiment exprimer ce qu'ils pensent des clients et même des collègues? Sûrement, ils doivent jouer un rôle, apprendre un scénario, jouer un rôle?
Il y a plus de 20 ans, à la suite d'une étude sur le personnel des stewards, la chercheuse Arlie Russell Hochschild a écrit un livre intitulé «The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling». Dans ce livre, elle a plaidé pour un nouveau concept: le travail émotionnel. Elle a souligné que de nombreux emplois requièrent un travail physique et mental, mais que certains d'entre eux nécessitent uniquement un travail émotionnel.
L'idée est simple: le personnel de service doit exprimer des émotions qu'il ne ressent pas nécessairement. Ils doivent sourire, être positifs, paraître détendus, ou tout ce qu'ils ressentent réellement. Hochschild a appelé cette action de surface. Cependant, dans certains emplois, vous êtes presque obligé de ressentir les émotions que vous êtes censé afficher. C'est ce qu'on appelle «l'action profonde». L'idée est que les clients (canny) peuvent repérer le faux affichage de l'émotion de sorte que vous devez apprendre le «sourire à l'envers».
Donc, le personnel de service doit apprendre à devenir des acteurs de la méthode. Ils doivent vraiment éprouver des émotions pour pouvoir les représenter. Marx a déclaré que les travailleurs étaient aliénés des produits de leur travail. De même, Hochschild croyait que les travailleurs des services, dont les émotions sont «gérées et contrôlées» par leurs employeurs, sont aliénés de leurs vrais sentiments. Les sortes d'émotions font preuve de patience, d'amitié, de curiosité, tout en supprimant l'ennui, la frustration et la colère.
Ainsi, le personnel de service ne doit pas être inauthentique mais (en quelque sorte) apprendre l'authenticité. Hochschild pensait que cela coûtait souvent trop cher, en ce sens qu'il causait des dommages psychologiques à long terme. Pourtant, il reste une controverse, pas tellement sur le concept, mais si elle est essentiellement préjudiciable dans la façon dont elle éloigne les travailleurs de leurs vrais sentiments.
Une façon de contrôler et d'aider les express est d'utiliser des scripts. Le personnel de service est encouragé à agir; apprendre leurs lignes; pour représenter un personnage. Cela leur apprend l'émotion appropriée qui peut, avec le temps, devenir ce qu'ils ressentent.
Il n'y a rien de nouveau dans les scripts. Les sociologues affirment en effet qu'ils sont une bonne chose car ils peuvent à la fois aider les travailleurs à se distancer de leur «performance» et à réduire la probabilité d'une «cochonnerie» ou d'un accident. Le personnel jeune semble aimer les scripts. Ils facilitent les interactions avec des clients difficiles et exigeants et contrôlent les échanges volatils. À mesure qu'ils deviennent plus confiants, il arrive souvent que le personnel personnalise le script (suggéré) avec ses propres idiosyncrasies. Le personnel croit que les scripts les aident et les protègent. De plus, tout le monde sait que c'est juste de la surface.
De même, les uniformes peuvent agir comme des vêtements de scène. Ils peuvent informer et protéger. Ils aident à identifier qui est qui. L'uniforme était-il une barrière? Est-ce que cela marque les gens comme serviles et impuissants? Cela dépend beaucoup de comment c'est intelligent; qu'est-ce que les gens servent et qui est le client.
Servir le personnel doit "faux" être éternellement poli, joyeux et courtois. Ils doivent faire face à des gens impolis, dédaigneux ou trop familiers. Certains doivent faire face à des insinuations sexuelles non invitées.
Tout le personnel de service a une «coulisses» dans l'office, la cuisine, même les vestiaires. Ici, ils peuvent être eux-mêmes, se défouler, réagir comme ils le feraient naturellement. Dans les coulisses, ils peuvent se moquer des clients difficiles. Ils peuvent obtenir leur propre retour et profiter de la camaraderie des opprimés. Les pauses sont des moments pour devenir le soi réel; enlever le maquillage; pour retrouver un sentiment d'estime de soi.
La formation réduit les effets négatifs du travail émotionnel. De plus, certaines personnes sont clairement plus adaptées en termes de «maquillages» affectifs pour les emplois de service. Les exigences du travail émotionnel diffèrent également d'une culture à l'autre. Cependant, les emplois de service sont-ils de plus en plus qualifiés? Évidemment non, si les compétences sociales et émotionnelles sont prises en compte.
Agir est autant non verbal que verbal. Le bureau, certainement le magasin, le restaurant, l'hôtel est une scène qui nécessite une certaine quantité d'action. Beaucoup d'emplois de service sont vraiment très fatigants: il peut s'agir d'une combinaison létale de travail émotionnel, physique et cognitif à un salaire souvent très bas.
