Comment gérer les émotions difficiles des autres

( Avant de lire ceci, pensez à prendre le questionnaire Évaluer votre zone d' inconfort pour juger de votre capacité à faire face à des situations inconfortables.)

Quand j'enseigne des compétences de coaching à des leaders, il y a toujours une personne qui demande ce qu'elle devrait faire si la personne avec qui elle travaille pleure. La plupart des participants disent qu'ils préféreraient mettre fin à la conversation à ce moment-là plutôt que de la poursuivre, mais cela ferait probablement en sorte que la personne qui pleure se sentirait encore plus mal.

Voici quelques conseils pour transmettre certaines des émotions qui pourraient surgir lors de conversations difficiles:

1. Pleurer

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Pleurer est une réaction physiologique naturelle lorsque quelqu'un se sent blessé, déçu, triste ou a des attentes qui n'ont pas été satisfaites. Cela pourrait être le résultat d'un stress ou d'une accumulation de déceptions. Permettre à une personne de prendre un moment où les larmes viennent à leurs yeux. Attendez-vous calmement à ce qu'ils signalent qu'ils sont prêts à aller de l'avant. Généralement, si vous dites à une personne de prendre son temps et de rester tranquillement assise en silence, elle vous indiquera quand elle sera prête à partir. Si vous avez un mouchoir disponible, offrez-le. Si les pleurs sont incontrôlables, proposez de reporter la discussion, mais seulement en dernier recours. C'est pour le bénéfice de l'autre: Il est toujours préférable de donner à quelqu'un un moment pour récupérer et passer à autre chose que de lui faire mal pour pleurer.

2. Embarras

Quand une personne voit ou sent qu'il a agi ou a cru d'une manière qui a été nuisible à lui-même ou aux autres, il peut se sentir embarrassé. N'essayez pas d'atténuer ou d'adoucir la réaction. Laissez-lui un moment pour reprendre son souffle. Lorsque vous sentez que vous pouvez avancer, demandez-lui d'articuler ce qu'il a découvert ou appris avant de poser des questions sur les mesures qu'il pourrait prendre. Articuler une leçon apprise aide une personne à se sentir plus forte.

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3. Colère défensive

La défensive et la colère disparaissent habituellement après la réponse initiale – si vous ne nourrissez pas le feu. Donc reste calme. Quand vous sentez la colère de quelqu'un, vous pouvez vous défendre par réflexe, vous mettre en colère en retour ou vous arrêter. Bien sûr, si vous pensez que vous risquez d'être blessé, vous devriez trouver un moyen de vous retirer le plus rapidement possible. Mais s'il n'y a pas de risque, comprenez que l'affichage de la colère peut être une réaction naturelle à l'information qu'ils ne veulent pas entendre. Qu'elle soit en colère contre elle-même ou envers les autres, donnez-lui un moment pour s'exprimer. Laissez-la évacuer pour libérer la vapeur. Puis, quand elle commence à se calmer, voyez si vous ne pouvez pas aider à regarder la cause de sa colère et à sortir la vérité de la spéculation. Alors peut-être vous pouvez trouver des façons de faire face à la situation afin qu'elle gagne même un petit sentiment de contrôle. Si la colère ne s'atténue pas, vous pouvez demander une autre réunion lorsque la personne est prête à examiner des solutions avec vous.

4. Confusion ou peur

Lorsque vous faites face à ces sentiments, écoutez . Renseignez-vous sur la peur et écoutez les histoires de la personne afin de découvrir ce qui les retient. N'essayez pas de diffuser ou d'adoucir leurs émotions, ou même leur dire qu'il est compréhensible de ressentir de la peur; mieux vaut dire que vous aimeriez comprendre ce qui cause la peur afin de pouvoir les aider à aller de l'avant avec confiance. Ensuite, retenez votre jugement quand ils répondent. Vous devrez peut-être les encourager à parler en posant quelques questions qui montrent que vous êtes curieux et que vous vous en souciez. Si vous le faites, il est plus probable qu'ils s'ouvriront. La plupart des gens veulent être écoutés et compris. Ecouter avec compassion les aidera à développer leur courage. Une fois que les émotions commencent à se dissiper, voyez si vous ne pouvez pas les aider à découvrir les racines de leurs émotions. Que ressentent-ils qu'ils ont perdu, ou ont-ils peur de perdre, en fonction de la situation? La perte est-elle réelle ou imaginée? De quoi ont-ils besoin pour faire un premier pas en avant? S'ils sont prêts à explorer avec vous, c'est la meilleure façon d'aider.

5. Résistance au changement

Essayez de comprendre ce dont ils ont peur, qu'ils soient fâchés ou déçus de ne pas aller de l'avant. Jusqu'à ce que vous découvriez ce qui est à la source des émotions de la personne – ce qu'il ressent est en jeu s'il change, ou ce qu'il n'obtient pas avant qu'il puisse embrasser le changement – vos mots n'auront qu'un effet minime. Il est probable que la personne ne sache pas non plus ce qui motive son comportement. Une conversation ouverte dans laquelle vous êtes curieux et soucieux de l'avenir de la personne peut apporter beaucoup de choses à la lumière, donnant à la personne plus de choix dans la façon d'agir dans l'avenir.

Rappelez-vous toujours: Évitez de juger les gens pour leurs réactions. Tenez-les en haute estime au cours d'une conversation difficile. Surveillez votre colère ou votre déception, et rappelez-vous ce que vous croyez être capable de réaliser. Vous voulez voir la personne en face de vous faire de son mieux avec ce qu'il sait maintenant, et faire mieux dans le futur. De ce point de vue, vous avez une chance de tenir une conversation incroyable qui pourrait vous surprendre tous les deux.

Êtes-vous prêt à avoir des conversations réussies même lorsque vous vous sentez mal à l'aise? Vous pouvez trouver un modèle et des conseils spécifiques dans la zone d'inconfort: comment les leaders transforment les conversations difficiles en percées.