Les gestes merveilleux sont de petits actes qui apportent un plaisir, une beauté ou une reconnaissance de soi inattendus à quelqu'un d'autre . Et les gestes d'émerveillement deviennent l'essence d'une nouvelle façon de faire des affaires tirée d'une ancienne façon de faire de l'art.
Pour finesse, le pouvoir de la surprise exige plus que d'être gadget et manipulateur. Une dose d'empathie et une petite connaissance de l'expérience esthétique sont essentielles.
Émotions et expérience de l'utilisateur
Récemment, j'ai interviewé un entrepreneur brillant, innovateur et surtout méthodique dont le travail a apporté des contributions significatives en relativement peu de temps aux professionnels de la création. Il a commencé à parler de "l'expérience utilisateur" avec les produits, comment il y avait pensé depuis ses études. Il a parlé de l'importance de l'efficacité et de la productivité dans l'expérience utilisateur.
Puis je lui ai posé des questions sur les émotions. "Quelle est l'importance de la prise en compte des émotions des utilisateurs lors de la conception des produits et de la réflexion sur l'expérience utilisateur?"
Il a fait une pause. "C'est une bonne question", a-t-il dit. Finalement, il a eu une bonne réponse, que je partagerai dans un post ultérieur. Mais il est clair que les émotions et l'expérience utilisateur sont relativement nouvelles. Et je prédis que d'ici un an ou deux, nous serons tous engagés dans cette conversation sur les émotions.
Les émotions nous conduisent. Nous pourrions parler avec raison et penser que nous agissons sur la base d'organigrammes rationnels et de listes de pro-con ou d'analyse de marché. Mais la science nouvelle, l'arbitre même de la raison née au cours de «l'âge des Lumières» (c'est-à-dire sortant des âges obscurs de la foi émotionnelle et dans la lumière de la raison), demande à être différente.
Des montages d'études récentes en psychologie sociale (Jonthan Haidt, Dacher Keltner) et en économie sociale (Robert Frank de Cornell) et en sciences cognitives (Mark Johnson, George Lakoff) nous rappellent que les cummings auraient pu être sur quelque chose quand il écrivait. puisque le sentiment est premier / qui accorde toute l'attention / à la syntaxe des choses / ne vous embrassera jamais complètement. "
Pas en tant qu'écrivain, solo-preneur ou designer, vous devez embrasser votre auditoire. Au moins pas littéralement. Mais, au sens figuré, oui. Embrasse les. (et les écrivains peuvent, en fait, embrasser leurs lecteurs avec la syntaxe)
Les solo-preneurs et les propriétaires d'entreprise peuvent affiner le métier de «l'expérience utilisateur» en apprenant des maîtres de l'art.
L'expérience esthétique et l'expérience utilisateur
Tout écrivain qui dit qu'elle écrit uniquement pour elle-même sera probablement un artiste solitaire. Les artistes que j'admire ne sont pas ceux qui apaisent le public de masse. Ce sont des personnes frappées par une vision, qui découvrent comment exécuter les ruines de cette vision (merci Annie Dillard, pour cette métaphore), et dont le travail extensif «en coulisse» suscite une expérience émotionnelle complexe pour un public.
Bien sûr, le théâtre est l'exemple le plus évident et le plus immédiat à partir duquel cette métaphore «en coulisses» dérive.
Imaginez les heures de labeur et de travail inaperçues pour exécuter et perfectionner une pièce de théâtre ou un film, de sorte que votre «expérience utilisateur» implique un mélange alchimique d'émerveillement, de surprise, de peur, de compassion et de reconnaissance de soi. Toutes ces auditions, castings, prises de vues, répétitions, budget et querelles, doutes, et plus encore, vous pouvez avoir une expérience mémorable qui pourrait rendre votre vie un peu plus riche, votre conscience de soi un peu plus profonde.
C'est un éthos du travail, c'est une motivation du labeur «dans les coulisses» qui pousse les gens chez Apple pour que vous puissiez avoir des expériences agréables dans l'iWorld.
C'est une philosophie similaire qui a conduit le Royal KLM Airlines néerlandais dans son projet «KLM Surprise: une expérience sur la façon dont le bonheur se propage» pendant la saison des vacances 2010.
Le problème identifié par KLM : Les passagers redoutent souvent les voyages de vacances. Il y a beaucoup de tension et d'émotions volatiles (voir Steve Martin dans Planes, Trains et Automobiles ).
La solution astucieuse : Demandez à une équipe de KLM Surprise de se rendre sur Twitter et Foursquare pour voir qui mentionne qu'ils voyagent sur KLM pendant la période des vacances. Découvrez à partir de leurs commentaires sur les médias sociaux et des profils des informations personnelles sur leurs motifs de voyage. Achetez un petit cadeau pour le passager qui répondra aux besoins personnels du passager pour voyager. Sur la base de la photo Gravatar ou Twitter ou Foursquare, trouvez cette personne dans le terminal de l'aéroport et surprenez-la avec le cadeau.
Le résultat : plus d'un million de mentions pour KLM sur Twitter en quelques jours, de nombreux clients qui sont repartis avec une surprise mémorable et prêts à en parler aux autres, un changement dans la perception de KLM (Les compagnies aériennes qui surprennent!) Et un changement de l'expérience émotionnelle du voyage de vacances.
KLM a fait de leur entreprise une expérience artistique en évoquant une délicieuse surprise chez les particuliers.
Pour les consultants ou les entraîneurs, l'équivalent peut signifier savoir comment rendre compte à un client de ce qui lui convient le mieux d'une manière pertinente pour le travail en commun.
Donner cette faculté – voir et faire ressortir le bien chez les autres – peut apporter de la joie, de l'émerveillement et du sens à vos échanges tribaux .
Donc, je demande à nouveau: Comment allez-vous sortir de votre façon de surprendre les clients individuels ou les clients, pour apporter un plaisir mémorable à leur expérience avec vous?
Quelques idées
1. Apprenez à connaître vos clients personnellement . Vous n'avez pas besoin de rechercher les médias sociaux de vos clients. Vous pouvez leur demander de remplir un simple questionnaire personnel sur leurs intérêts, leurs passions, leurs artistes et auteurs préférés et leurs penseurs, les personnes qui les inspirent, leur anniversaire, etc.
2. Envoyez des paquets surprise . Il n'est pas inhabituel pour mes clients, les membres de l'équipe ou les fournisseurs de recevoir par la poste un livre ou un autre élément lié à leurs projets et passions respectifs. Parfois, la livraison est une livraison spontanée. D'autres fois, il vient autour des vacances.
Il ya deux saisons, j'ai envoyé à chacun de mes 22 clients une lettre personnalisée imprimée sur du papier rose ou un autre type de papier que je pensais que chaque client apprécierait, qui reflétait quelque chose de bien que j'ai vu chez ce client spécifique.
La saison dernière, ils ont chacun reçu une petite boîte biodégradable soigneusement emballée dans une autre boîte. À l'intérieur, il y avait une lettre qui passait en revue le travail créatif et personnel incroyable que cette personne avait accompli au cours de la dernière année.
Quand j'ai enseigné la littérature et les cours d'écriture créative il y a des éternités, j'avais une «mentalité de conception» similaire au déroulement d'une conférence ou d'une série d'activités. Il n'était pas inhabituel que les derniers moments d'une classe reflètent l'ouverture.
3. Rendez l'échange délicieux, sinon délicieusement surprenant . Il m'est impossible de m'attendre à apporter une agréable surprise aux quelque 15 réunions de clients que j'ai en une semaine. Parmi mes 20 clients et plus, la plupart vivent dans d'autres régions des États-Unis ou ailleurs; ainsi, notre échange est limité à l'email, à la vidéo de Skype, au Webex, et au téléphone.
Pour ceux qui font le trek à mon studio de ferme, ils ont une tasse de thé chaud qui les attend. Comme un barman pour le tee-totalisateur, j'essaie de me souvenir du type de thé que chaque client préfère. J'ai également périodiquement un livre perché sur la table de conférence qui piquerait la curiosité d'un client.
J'essaie de trouver des moyens de créer des échanges de plaisir pour mes clients longue distance.
4. Inclure Wonder Gestures & Delight Exchanges dans votre planification . Je prends du temps chaque dimanche pour affiner mon emploi du temps et mes priorités hebdomadaires. Une partie de cette planification consiste à imaginer – littéralement imaginer et ressentir – chaque client avec qui j'aurai un échange cette semaine-là.
Je revois le dossier de chaque client, ressens ce qui m'excite sur le projet respectif et ce qui doit exciter le client, et j'essaie aussi d'imaginer où – existentiellement et émotionnellement – ce client est en phase de création.
Quels subtils actes de «coulisses» puis-je faire – en plus de me préparer exceptionnellement bien et d'offrir un service exceptionnel – qui rendront notre échange beaucoup plus fluide, plus significatif et mémorable pour nous deux? Je n'ai pas toujours de réponses, mais le simple fait de poser la question et de passer du temps à la penser et à la ressentir me permet d'être plus présent sur le plan cognitif et émotionnel pour mes clients.
Et si vous pensez qu'il est contre-intuitif de «concevoir» pour un geste merveilleux, alors vous manquez l'élément secret du grand art que j'ai abordé ici – l'effort de l'artiste pour créer une expérience sans effort, agréable et mémorable pour un public .
Une partie de l'art d'un Wonder Gesture ou d'un Delight Exchange est que le client ne connaisse pas le travail «en coulisses» que vous avez accompli en son nom. Pouvez-vous imaginer si, après un film ou une pièce de théâtre, tout l'équipage est venu vous expliquer à quel point ils sont passés pour vous rendre heureux (ou perturbé, selon le jeu ou le film)? C'est plus un geste de martyr, et nous ne voulons pas y aller. Alors, faites le geste ou l'échange se sentir sans effort.
Donner à notre tribu, à nos lecteurs ou à nos clients plus d'émerveillement et de plaisir n'est pas pour vous. Il s'agit de l'échange entre et entre deux ou plusieurs personnes impliquées dans une entreprise créative. C'est un rappel que nous sommes des créatures émotionnelles qui, à long terme, seront mieux loties en tant qu'espèces si nous faisons ressortir les bonnes entre elles et entre elles.
En lire plus :
Surprise! Shock Yourself dans la création de l'art mémorable et Good Word-of-Mouth par moi-même sur le blog Tracking Wonder, PsychologyToday.com
Reconnaissance intime: façons d'aller au-delà de l'appréciation du client à une cabane de questions
Gary Snyder et le besoin de se sentir profondément dans votre travail créatif dans une cabane de questions
Comment embrasser vos lecteurs avec la syntaxe des choses à une cabane de questions
Le pouvoir du plaisir chez Jonathan Fields
Les stars du rock créatif surprennent leur public à l'action latérale
Votre tour :
Scholars: La science du service à la clientèle et du plaisir existe depuis longtemps. Quelles études séminales pourriez-vous partager? Quelles études actualisées pensez-vous importantes? Qu'est-ce qu'il est important de retenir dans la psychologie de la joie?
Artistes et solistes: Comment faites-vous pour surprendre vos clients, pour leur faire vivre une expérience mémorable?
Pensez-vous que je suis "off" pour suggérer que nous "concevons" de telles expériences?
On se voit dans les bois,
Jeffrey
Autres façons de se connecter:
Twitter: JeffreyDavis108
Facebook: Fan Page
Sur la bonne voie Bulletin mensuel
Le voyage du centre à la page (Penguin 2004, Pub de la lotte, révisé et mis à jour en 2008)
