Découvrez ce qui se passe avec les clients et les membres de l'équipe

Le conseiller en gestion et ancien maire de Fitchburg, Massachusetts, William Flynn, responsable des ressources humaines pour les industries Web Arnie Wensky et le président Andy Freed de Virtual all ont partagé cette idée géniale avec nous pour vous les transmettre. Le problème pour le blog d'aujourd'hui:

"Comment les dirigeants peuvent-ils obtenir des informations valides sur leurs organisations et leurs clients sans enfreindre le principe de la chaîne de commandement ou soumettre des personnes à des enquêtes en ligne indésirables?"

C'est un problème de leadership.

Au fur et à mesure que les organisations se développent, la chaîne de commandement devient simultanément la structure pour obtenir des résultats et la façon dont les employés gardent leurs leaders dans l'ignorance: les informations remontant dans la chaîne tendent à être assainies au point où les leaders se retrouvent dans une bulle d'information. Au moment où ils découvrent ce qui se passe réellement, il est souvent trop tard.

• Définir les limites de la technologie en tant que famille
• L'inventaire des croyances
• Ennemis publics: Où est la "chaleur"?
• Les hommes font tout ce qu'ils font pour être pondus
• Faire face à l'adversité de "Inside Out"

Passer la tête de subordonnés, cependant, est une violation de la chaîne de commandement.

Vous voulez sortir de la bulle d'information mais vous souhaitez conserver le principe de la chaîne de commandement.

Attention à ce que vous demandez, vous devez faire quelque chose à ce sujet:

• L'écriture de fiction est mon antidépresseur
• L'activité cérébrale synchronisée et la superfluidité sont symbiotiques
• Pouvez-vous créer de bonnes habitudes qui collent?
• Faciliter les transitions pour vous et vos enfants
• Ne freinez pas votre enthousiasme

Une approche traditionnelle serait des sondages d'opinion formels auprès des clients et des employés.

Un problème avec la collecte de données formelles à travers les enquêtes est que cela suscite des attentes parmi les participants qu'il y aura un changement à la suite de la fourniture de l'information. Si le leader reçoit l'information et ne prend pas de mesures pour résoudre les problèmes, l'espoir est éteint. Vous vous retrouvez dans une situation pire qu'avant de commencer l'exercice.

Un deuxième problème avec les enquêtes formelles est que l'information représente simplement un point sur un graphique. Les chiffres n'ont de valeur que dans le cadre d'une ligne de tendance. En d'autres termes, une fois qu'une entreprise commence à effectuer des relevés, elle doit poursuivre le processus de collecte de données de manière cohérente. Si ce n'est pas le cas, l'information n'est pas très utile. Et le leader a gagné la réputation de (une fois de plus) commencer une intervention seulement pour le laisser mourir.

Joyeux anniversaire:

L'approche Flynn / Wensky / Freed consiste à instituer une politique régulière consistant à prendre les employés / clients pour déjeuner afin de célébrer les anniversaires pendant le mois de leur anniversaire.

Cela peut facilement être accompli dans de petites organisations sur une base de 1: 1.

Au fur et à mesure que l'organisation se développe, vous pourriez concentrer vos invitations au déjeuner sur les 20% de vos clients qui fournissent souvent 80% de votre revenu brut. Comme l'organisation devient encore plus grande, 1: 1 les déjeuners d'anniversaire peuvent devoir être délégués aux chefs de division.

À mesure que l'organisation se développe, les déjeuners individuels peuvent se transformer en déjeuners en petits groupes dans votre bureau, limités à quatre employés. À mesure que la taille du groupe augmente, les gens sont plus susceptibles de «jouer en toute sécurité» et de retenir des informations de votre part.

Pour les chefs de département avec 15-30 rapports indirects, les réunions d'anniversaire individuelles sont toujours la meilleure option.

Utiliser les anniversaires vous permet d'inviter des personnes. Et les invitations sont aléatoires. Cela vous aide à obtenir plus d'informations valides.

Qu'en est-il des employés virtuels ou des clients difficiles à atteindre?

Postez une bouteille de champagne chez eux et demandez une réunion téléphonique quand vous pouvez appeler pour les féliciter.

Google "champagne mail" et vous pouvez trouver des fournisseurs de services qui peuvent le faire.

Définir le plan d'anniversaire:

Avez-ressources humaines vous envoyer une liste des employés et leurs dates de naissance. Si vous avez un assistant, cette personne peut contacter les principaux clients ou les assistants des clients et demander la date de naissance.

Vous pouvez organiser votre temps en mettant l'accent sur l'honneur des personnes le mois de leur anniversaire au lieu de la journée elle-même.

Si vous avez un assistant, vous voulez que l'assistant commence à contacter les gens trois semaines avant l'anniversaire pour programmer les déjeuners et les placer sur votre calendrier.

Si vous n'avez pas d'assistant, vous voulez mettre sur votre calendrier électronique le nom et la date de naissance de chaque personne trois semaines avant l'anniversaire réel.

Questions à poser aux clients et employés:

Vous trouverez ci-dessous des questions que vous pourriez poser aux clients et aux membres de votre équipe. Envoyez-leur les questions à l'avance afin qu'elles ne soient pas surprises quand vous le demandez. Cela leur donne également le temps de préparer des réponses réfléchies à l'avance.

Questions pour les clients:

Qu'est-ce que vous aimez le plus et le moins dans le travail que nous faisons pour vous?

Sur une échelle de zéro à dix, quel nombre donneriez-vous à répondre à cette question: je recommanderais cette entreprise comme lieu de commerce si un ami ou un collègue me le demandait?

Comment pouvons-nous vous aider au cours des douze prochains mois?

Questions pour les employés:

Qu'aimez-vous le mieux et le moins pour travailler pour l'entreprise?

Sur une échelle de zéro à dix, quel nombre donneriez-vous à répondre à cette question: je recommanderais cette entreprise comme lieu de travail si un ami ou un collègue me le demandait?

Informations valides:

Plus vous existerez dans l'organisation, plus l'information sera filtrée pour le bénéfice politique des autres. Le déjeuner d'anniversaire est une façon élégante de contourner la chaîne de commandement sans l'agresser.

Si vous n'aimez pas les fêtes d'anniversaire, vous pouvez célébrer le mois où l'employé ou le client s'est inscrit à l'entreprise.

La technique ne vous sera utile que si vous vous engagez à l'heure et planifiez les déjeuners dans votre calendrier pour les douze prochains mois.

Nous pensons que cela en vaut la peine. Un leader est seulement aussi bon que l'information sur laquelle elle agit. Et la nature du système de chaîne de commande filtre l'information.

Ce n'est qu'après l'avoir fait pendant un an que vous pourrez voir si cette technique vous aide à améliorer votre organisation, car vous savez ce qui se passe réellement.

###