C'était un jour de neige froide en hiver 1982. Il m'avait fallu 3 heures pour conduire 15 milles à la maison du travail. Je me souviens d'avoir entendu la nouvelle à la radio, et je me souviens d'avoir traversé le pont le lendemain et de voir le site sinistre de la queue de l'avion Air Florida Flight 90 qui sortait du Potomac gelé. Le givrage a provoqué une trop grande lecture des indicateurs de vitesse dans le poste de pilotage, ce qui a amené le commandant de bord à appliquer une puissance insuffisante lorsque l'avion a décollé.
C'était la conversation dans le cockpit:
Premier officier: Ah, ce n'est pas correct.
Capitaine: Oui, il y en a 80 [en référence à la vitesse].
Premier officier: Nah, je ne pense pas que ce soit juste. Ah, c'est peut-être le cas.
Capitaine: Cent vingt.
Premier officier: Je ne sais pas.
Ce n'était pas correct, et le Premier Officier étouffant ses commentaires ont mené à l'immobilisation de l'avion et à l'écrasement d'un pont sur la rivière Potomac, tuant tous sauf cinq personnes à bord et quelques personnes sur le pont. Avant cet accident, le National Transportation Safety Board avait souligné l'échec d'un autre capitaine à accepter les commentaires des membres d'équipage junior (une caractéristique parfois appelée «Wrong Stuff») et le manque d'assertivité du mécanicien de bord. crash en 1978. D'autres recherches ont identifié les aspects d'erreur humaine de la majorité des accidents aériens comme des échecs dans les communications interpersonnelles, la prise de décision et le leadership. Depuis les années 1980, l'industrie du transport aérien a mis en place des programmes de formation «Gestion des ressources de l'équipage» pour régler ce problème et modifier la culture du poste de pilotage et les modes de communication afin que la rétroaction soit efficace.
Le manque de rétroaction est dangereux dans toutes les professions, mais de nombreuses organisations n'ont pas abordé l'importance vitale de la rétroaction. Dans les cas de violence au travail, nous avons vu que les employés ont parfois des informations sur une personne potentiellement violente qu'ils ne transmettent pas avant qu'il ne soit trop tard. Dans les fusillades au lycée, il est commun pour les autres élèves de savoir qu'une attaque se produira et de ne pas alerter un adulte. Même si le manque de rétroaction ne mènera probablement pas à la mort sur votre lieu de travail, cela pourrait entraîner la perte d'un employé ou d'un client de valeur, ou entraîner des erreurs ou une baisse de productivité. En examinant les résultats des entrevues de fin d'année de nombreuses organisations, j'entends dire à maintes reprises que les employés disent «la raison pour laquelle je pars parce que je n'ai pas reçu assez de commentaires et de développement de mon patron» ou «mon patron ne voulait pas écoute-moi.
La rétroaction exige une culture de confiance sous-jacente où elle peut grandir et prospérer. Pour qu'une personne vous donne une rétroaction honnête, elle doit avoir confiance que vous l'écouterez et ne pas user de représailles si vous n'êtes pas d'accord avec sa contribution, surtout si vous êtes son chef. Pour vraiment entendre les commentaires d'une autre personne, il faut avoir confiance que la personne qui leur fait part de ses commentaires a son meilleur intérêt à cœur et que sa motivation est d'être utile. Là où il y a un niveau élevé de peur et de confiance, il n'y aura pas de retour d'information.
À mesure que les leaders gravissent les échelons de carrière, ils deviennent plus isolés des commentaires et peuvent devenir semblables aux pilotes mentionnés plus tôt. À cette altitude de carrière, lorsque les leaders cessent d'écouter les commentaires, ou que les gens ont peur de leur faire part de leurs commentaires, leurs carrières ou leurs entreprises peuvent s'écraser et brûler.
Que fait votre organisation pour créer une culture de confiance où la rétroaction peut se présenter comme un processus précieux d'amélioration continue – individuellement et pour l'organisation? Est-ce que les gens avec qui vous travaillez se sentent à l'aise de vous donner votre avis?
