Le ralentissement économique a amené les entreprises non seulement à réorganiser leurs stratégies de marché, mais aussi à repenser fondamentalement le modèle commercial existant. Et cela doit se concentrer sur le service au client.
Pour survivre dans l'environnement actuel des affaires, les entreprises doivent faire quelque chose de radical. Il ne suffit pas d'être agile et flexible, de réagir aux changements et aux changements qui se produisent. La nature de l'entreprise a changé, exigeant des stratégies entièrement nouvelles. Les entreprises doivent commencer à casser des choses pour en tirer avantage.
Il y a plus de 10 ans, jusqu'à 90% du travail était opérationnel. Aujourd'hui, l'organisation moyenne consacre encore 70% de son budget annuel à «garder la lumière», laissant à peine 30% pour l'innovation. Ce ratio doit être inversé. Même si une entreprise survit, le modèle d'entreprise est probablement basé sur des hypothèses démodées qui ne produiront pas de résultats beaucoup plus longtemps. Voici pourquoi:
Dans un monde où les médias sociaux et la technologie ont rendu les relations entre les entreprises et leurs clients plus immédiates et plus poreuses – et, par extension, les entreprises plus accessibles – les clients s'attendent à ce que les marques avec lesquelles ils traitent soient vraiment attentives. Ou, au moins, qu'ils essayent de. C'est ce qu'affirme Ann Handley, responsable du contenu de MarketingProfs et co-auteur du livre à venir, Content Rules.
Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises? Cela signifie un lien émotionnel avec les clients: comprendre ce dont ils ont besoin et comment un produit commercial aide les clients à atteindre leurs objectifs et à s'intégrer dans leur vie. Exprimé d'une manière différente, cela signifie que le service est devenu la nouvelle vente.
Trendwatching.com , une société d'analyse des tendances de consommation, a identifié une nouvelle tendance appelée «marque butlers», qui décrit essentiellement comment les entreprises se commercialisent elles-mêmes et se rendent pertinentes. Trendwatching affirme que les clients câblés, ouverts, impatients et autonomes d'aujourd'hui s'attendent de plus en plus à un accès personnel et immédiat à des services hors connexion et en ligne plus favorables, en particulier le libre-service. Trendwatching affirme que les marques commerciales ont besoin de perfectionner leurs «compétences de majordome» pour aider les gens à tirer le meilleur parti de leur vie, par opposition à l'ancien modèle d'affaires qui a essayé de «vendre» aux gens un style de vie spécifique.
Handley souligne quelques exemples de butlering:
La montée des téléphones intelligents et autres appareils mobiles est un moteur, bien sûr. "Pour les marques," dit Trendwatching, "cela signifie qu'il y a maintenant des moyens créatifs et rentables de répondre à ce besoin d'assistance, pour les" majordomes "." Mais qu'en est-il des petites entreprises qui n'ont pas les ressources pour développer? des microsites chers, des applications pour iPhone, ou pour plopper des toilettes au milieu de Time Square ou des «cabines d'aide» dans les aéroports de Zurich et d'Heathrow, comme l'a fait l'assurance de Zurich? Être un majordome qui offre la pertinence et l'utilité est plus une approche que de la profondeur de vos poches.
L'un des principes de Handley dans les règles de contenu , estime que si tout le monde avec un site Web est un éditeur, et tout le monde est le média, les marques doivent de plus en plus se positionner comme des sources d'informations fiables et valables. Les entreprises ont besoin de créer de la valeur pour leurs clients en partageant une ressource, en améliorant leur vie ou en les rendant plus intelligentes, plus spirituelles, plus belles, plus grandes, mieux connectées, plus fraîches, plus éclairées et avec de meilleurs revers et de meilleurs enfants. En d'autres termes: Les marques commerciales doivent de plus en plus partager ou résoudre, et non pas sceller.
Michael Wooden, d'ACS, une société de Xerox, affirme que l'avènement du Web 2.0 et l'explosion des applications de médias sociaux, ouvrant la voie à un changement fondamental de pouvoir entre les entreprises et les clients. Avec les wikis, les blogs, les communautés en ligne et les sites de médias sociaux comme Flickr, Facebook, YouTube et Twitter, les consommateurs trouvent leur voix et partagent leurs opinions comme ils le peuvent: évaluer et examiner les produits, services et entreprises; parler de marques et d'entreprises dans des communautés d'intérêt; et plus.
Selon Woods, avec près de 74% des consommateurs qui choisissent des marques en fonction des expériences clients partagées par leurs pairs, l'utilisation des médias sociaux pour améliorer l'expérience client et étendre la portée et la valeur de la marque présente d'énormes avantages. Il ne suffit pas que les entreprises écoutent ou participent aux conversations qui se déroulent sur les sites de médias sociaux. Les organisations doivent capturer et distiller ces «conversations» en connaissances pouvant être utilisées pour améliorer le service client. Bien sûr, cela implique des défis considérables.
La fin du ralentissement économique ne marquera pas un retour au «business as usual». Ces jours ont disparu, et les entreprises intelligentes vont réaliser un modèle d'affaires axé sur le service à leurs clients, et intelligemment en utilisant la puissance des médias sociaux, fera une récupération beaucoup plus forte.
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