Nous avons tous dit le mensonge blanc occasionnel, soit pour épargner les sentiments de quelqu'un ou pour éviter de les troubler. Mais maintenant une nouvelle étude rapporte que cela peut avoir un impact sur nos propres sentiments d'une manière que nous n'anticipons pas. Raconter des mensonges blancs peut même nous coûter de l'argent.
Serveur, il y a une mouche dans ma soupe
Des recherches Jennifer Argo et Baba Shiv ont voulu examiner ce qui se passe quand nous racontons des mensonges pour occulter les insatisfactions mineures que nous rencontrons en tant que consommateurs. La plupart d'entre nous prennent des décisions éclairées quant à savoir quand se plaindre des infractions mineures au service à la clientèle et quand laisser les choses glisser. Comme je l'ai écrit dans The Squeaky Wheel , la grande majorité d'entre nous ne parle pas dans de telles situations parce que notre psychologie générale des plaintes est devenue extrêmement défaitiste. En ce qui concerne nos plaintes, nous nous sentons beaucoup plus à l'aise de les exprimer à nos amis qu'aux entreprises et aux entreprises qui peuvent réellement les résoudre.
Plus précisément, nous nous convainquons que les plaintes seront plus problématiques qu'elles n'en valent la peine et que, même si nous nous plaignions, nous n'aurions probablement pas de solution satisfaisante. Donc nous ne disons rien. Bien sûr, ce faisant, nous mettons en branle une prophétie auto-réalisatrice car en ne prenant pas la parole, nos insatisfactions restent en effet non résolues (lire pourquoi laisser nos plaintes non résolues nous rend frustrés et en colère ici).
Serveur, il n'y a pas de mouche dans ma soupe
Mais que se passe-t-il si nous ne parvenons pas à parler, mais à dire un mensonge blanc dans de telles situations? Bien qu'il puisse sembler qu'aucun mal ne pourrait être causé en disant à un serveur que notre repas est bien quand nous ne l'aimons pas, ou en disant à un coiffeur que nous aimons notre nouveau faire alors que nous n'en sommes pas ravis, Argo et Shiv ont découvert que tel n'est pas le cas.
Par exemple, ils ont constaté que 85% des clients dans les restaurants ont avoué avoir dit des mensonges lorsque leurs expériences culinaires étaient insatisfaisantes (c.-à-d. Prétendre que tout allait bien alors que ce n'était pas le cas). Cependant, la découverte vraiment intéressante était que les convives qui disaient des mensonges blancs pour couvrir leurs insatisfactions étaient alors susceptibles de laisser des pourboires plus importants que ceux qui ne le faisaient pas. Pourquoi les clients qui étaient moins satisfaits de leurs repas et qui ont menti à leur serveur en ont-ils laissé un pourboire encore plus grand? Les chercheurs proposent que la dissonance cognitive était en jeu.
Serveur, la mouche dans ma soupe était délicieuse
La dissonance cognitive fait référence à des situations dans lesquelles nos actions ne correspondent pas à nos croyances, créant un état d'inconfort psychologique et émotionnel. Nous avons tendance à résoudre la dissonance cognitive en faisant des efforts pour aligner nos actions avec nos croyances en bricolant avec l'un d'entre eux (soit l'action ou la croyance). La dissonance cognitive tend à fonctionner inconsciemment et non de manière préméditée.
En ce qui concerne l'étude actuelle, nous avons tous une gamme acceptable de malhonnêteté. Lorsque nos mensonges blancs tombent en dehors de cette fourchette, cela peut déclencher une dissonance cognitive, car nous sommes mal à l'aise face à notre malhonnêteté. Nous pourrions alors essayer de réduire notre dissonance cognitive en nous engageant dans des comportements qui favorisent réellement le malfaiteur (en agissant ainsi, nous «compensons» notre malhonnêteté). En conséquence, nous ne disons pas seulement au serveur que la soupe est délicieuse quand il y avait une mouche (métaphotique) dedans, puis nous la retournons encore plus pour compenser notre mensonge.
Voir à travers les mensonges des autres
Fait intéressant, 95% des serveurs de l'étude ont indiqué qu'ils savaient quand les clients mentaient à propos de ces choses (c.-à-d. Dire que la nourriture était satisfaisante quand elle ne l'était pas) et 100% des serveurs (aucun d'entre eux en tant que psychologues) croyait que de tels mensonges se traduisaient par de plus gros conseils.
Dans The Squeaky Wheel, je discute des nombreuses conséquences psychologiques, relationnelles et financières négatives que nous rencontrons en succombant à notre psychologie défaitiste. Voici un autre prix que nous payons pour être des plaignants inefficaces – nous laissons de plus gros pourboires quand nous ne parlons pas d'une expérience gastronomique insatisfaisante. L'apprentissage de techniques de plainte efficaces peut nous être utile de plusieurs façons (lisez-en plus à ce sujet ici) et cela aiderait certainement à réduire notre dissonance cognitive dans les situations d'insatisfaction des consommateurs. Ou nous pourrions espérer développer un penchant pour les mouches dans notre soupe …
Copyright 2011 Guy Winch
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Référence: Argo, J. & Shiv, B. Les mensonges blancs sont-ils aussi innocents que nous le pensons? Journal of Consumer Research. Avril 2012 Vol. 38
