4 erreurs clés lors de la présentation d'excuses

Source: Wikimedia Commons

Quand j'étais jeune, l'une de mes émissions de télévision préférées était Happy Days, et mon personnage préféré dans ce spectacle était Arthur Herbert Fonzarelli – ou "The Fonz" – qui était la quintessence du cool. Il pourrait puiser dans un distributeur automatique, et des sodas gratuits apparaîtraient. Il pouvait changer de musique sur un jukebox en claquant des doigts.

Il pourrait apparemment faire n'importe quoi – bien, sauf pour une chose. Il ne pouvait pas admettre qu'il avait tort. Il balbutiait, serrait le poing. «Je suis wrrrrr», disait-il, littéralement incapable de prononcer les mots. Du point de vue du spectacle, c'était hilarant, mais pour toute personne qui se bat pour s'excuser dans la vraie vie, cela peut provoquer de véritables conflits, surtout au travail.

Il est difficile d'admettre nos transgressions – de regarder quelqu'un dans les yeux et d'offrir des excuses sincères. Mais les excuses sont essentielles pour réparer les relations sur le lieu de travail. Ils montrent que vous appréciez la relation et le point de vue de l'autre.

Mais comme j'ai appris de la recherche sur ce sujet, s'excuser n'est pas facile, et beaucoup de gens le font en partie, sincèrement, ou pas du tout. Et ce faisant, ils ratent des occasions clés pour la réparation de la relation. Dans cet esprit, faisons un tour rapide de quatre formes courantes d'excuses inefficaces que j'ai remarquées dans mon travail. Voyez si l'un d'eux résonne avec votre expérience.

• 5 façons efficace du langage corporel peut aider votre carrière
• Quoi obtenir votre ex pour la Saint-Valentin
• L'estime de soi, la confiance et le travail manuel des enfants
• Brain Breaks Elude-moi
• Êtes-vous assez assertif? Voici 25 façons de le dire

1. Les excuses vides "Je suis désolé. J'ai dit que je suis désolé. "Les excuses vides sont de toute forme mais pas de substance. C'est ce que vous dites à quelqu'un quand vous savez que vous avez besoin de vous excuser, mais que vous êtes si contrarié ou frustré que vous ne pouvez pas rassembler un minimum de sentiment réel pour le mettre de côté. Donc, vous passez par les mouvements, littéralement dire les mots, mais pas le sens. Et cela finit par être clair pour la personne qui reçoit le message.

2. Excuses Excessive "Je suis tellement désolé! Je me sens si mal. Je suis vraiment désolé. Y a-t'il quelque chose que je puisse faire? Je me sens si mal à ce sujet … "En théorie, s'excuser est destiné à rectifier un mal et à reconstruire une relation endommagée. Mais avec des excuses excessives, vous ne faites pas une telle chose. Cette tactique, au contraire, a l'effet pervers d'attirer l'attention sur vos propres sentiments, plutôt que sur ce que vous avez fait à une autre personne.

Les excuses excessives peuvent se manifester de deux façons différentes. Un type est lorsque vous insérez tant d'émotion, il semble exagéré pour la situation. Vous oubliez de distribuer des copies à l'avance d'une réunion, et vous êtes sur le terrain pour implorer le pardon. Une autre forme est lorsque vous vous excusez trop de fois pour la transgression que vous avez commise. Tu ne rampes pas, mais tu t'excuses quatre, cinq, six fois – suppliant indirectement l'autre de te dire que c'est OK. Dans les deux cas, vos excuses sont en fin de compte plus centrées sur vous, plutôt que sur la personne que vous avez blessée ou réparée, ce qui va à l'encontre du but initial d'une excuse.

• Affection habituelle – Comment savoir quand arrêter (Partie 1)
• Habiliter le passé
• Qu'est-ce que l'aide et le don sains?
• Dépression: une maladie sous-estimée
• Je vous ordonne d'arrêter de suivre les commandes!

3. Les excuses incomplètes «Je suis désolé que cela soit arrivé.» Parfois, vos excuses sont efficaces et appropriées, mais cela ne correspond pas tout à fait à la réalité. Ceux qui étudient en s'excusant pour gagner leur vie suggèrent qu'une excuse efficace comporte trois éléments clés: assumer la responsabilité de votre rôle dans une situation ou un événement et exprimer des regrets; demander pardon; et promettant que cela ne se reproduira plus (ou que vous essaierez au moins de l'empêcher à l'avenir). Les excuses incomplètes touchent quelques-uns de ces éléments, mais pas tous. Par exemple, vous pourriez prendre une part de responsabilité pour votre rôle, mais ne pas exprimer de regret ou demander pardon. Ou vous pourriez exprimer un certain regret pour les circonstances de l'autre personne, mais ne pas admettre votre rôle. ("Je suis désolé que vous ressentiez de cette façon.") De toute façon, les excuses sont incomplètes – et il en est de même de son efficacité probable.

4. Le déni: «Ce n'était tout simplement pas ma faute.» Enfin, parfois, votre ego prend le meilleur de vous et vous ne vous excusez pas du tout. Peut-être êtes-vous si frustré ou fâché qu'au lieu de vous excuser, vous vous défendez, vous niez ou vous vous protégez. Vous serrez les dents, creusez dans votre propre vision du monde et niez la culpabilité. À cause de la difficulté d'admettre la culpabilité, pour certains d'entre nous, c'est aussi loin que nous le pourrons jamais. Mais même si cela peut sembler fort dans le moment, le déni fait peu pour réparer une relation fracturée et, au contraire, l'exacerbe probablement.

Afin de s'excuser efficacement, vous devez développer la capacité de contrôler vos émotions et rester humble et concentré sur l'expérience de l'autre personne, même si vous êtes bouillis ou déconcertés par la culpabilité. Ce n'est pas facile à faire, surtout quand les émotions sont chaudes. Si vous pensez que l'émotion pourrait prendre le meilleur de vous, vous devriez faire une pause. Vous avez seulement une chance de faire des excuses sans paraître excessif, alors faites en sorte que ça compte.

S'il est toujours difficile de calmer vos émotions, sortez de votre propre expérience et réfléchissez au point de vue de l'autre. Travaillez pour le comprendre et, ce faisant, vous trouverez peut-être qu'il est plus facile de livrer finalement ces excuses sincères. Restez concentré autant que possible sur la raison pour laquelle vous faites ce dur travail d'excuses en premier lieu: sans doute parce que vous vous souciez de l'autre personne et de la relation.

Enfin, s'excuser exige généralement un certain engagement à un changement personnel. Si vous êtes vraiment désolé de ce que vous avez fait, vous voudrez vous engager à l'améliorer – et cela peut être en dehors de votre zone de confort. Si vous avez échoué à soutenir vos travailleurs en leur fournissant des ressources adéquates pour leur permettre de faire leur travail, prenez des mesures concrètes pour rectifier le mal. Gardez-le à l'avant-garde de votre esprit. Faites en sorte que le nouveau comportement fasse partie de votre routine. Même s'engager à changer publiquement pour encourager la reddition de comptes. De cette façon, s'excuser peut non seulement réparer une relation, mais il peut aussi devenir un puissant catalyseur pour votre propre croissance personnelle.

En fin de compte, Fonzie n'était jamais vraiment capable de dire qu'il était désolé – mais vous pouvez. Faites attention aux pièges, mettez de côté votre ego et gardez un œil sur le prix ultime: construire et maintenir une relation positive.

Le prochain livre d'Andy Molinsky, Reach: Une nouvelle stratégie pour vous aider à sortir de votre zone de confort, Rise to the Challenge et Build Confidence, sera publié par Penguin Random House en janvier 2017. Pour plus d'informations, visitez andymolinsky.com et suivez Andy sur Twitter @andymolinsky.