Faire des demandes par e-mail est toujours une proposition délicate. Si la personne à qui vous écrivez est un bon ami ou un membre de votre famille proche, vous risquez de vous retrouver à la limite de la politesse. Vous pourriez faire une demande inhabituelle de votre grand-mère pour sa recette de gâteau au café à la crème sure si vous êtes désespéré de le faire à temps pour un potluck de bureau. Cependant, il est fort probable qu’elle ne sera pas offensée par votre bref message plein de fautes de frappe et de message d’accueil ou même de signature. Si vous envoyez le même courrier électronique à un collègue lorsque vous êtes pressé d’obtenir une réponse, il y a des chances que vous provoquiez une réprimande bien méritée.
La science de la communication par courrier électronique en est à ses balbutiements et même ce qui est connu continue d’évoluer rapidement. Les courriels peuvent malheureusement être envoyés sans les correcteurs orthographiques et les vérificateurs de grammaire si vous utilisez votre smartphone au lieu d’un ordinateur de bureau connecté à votre programme de traitement de texte. D’autre part, la correction automatique peut au mieux transformer le mot que vous avez l’intention d’utiliser en charabia, ou le contraire au pire. Il y a aussi les tristement célèbres scénarios de réponse à tous les destinataires involontaires, ou le courrier électronique non envoyé qui se trouve dans vos brouillons parce que vous avez oublié de pousser l’envoi.
Alors que les gens continuent de naviguer dans ce paysage en constante évolution, il existe une science de la communication par courrier électronique qui commence à se développer. Plus récemment, Milica Savić (2018) de l’Université de Stavanger (Norvège) a exploré les perceptions du corps professoral des collèges concernant les communications par courrier électronique envoyées par les étudiants. Entraînant ambiguïté et anxiété pour le premier cycle, le processus d’envoi par courrier électronique à un instructeur pourrait faire la différence entre réussir et échouer un cours. Les lignes directrices de ce processus ne sont pas suffisamment claires pour que l’étudiant puisse apprendre par essais et erreurs de manière générale. Pire encore, les e-mails qui fonctionnent pour l’un d’entre eux peuvent se retourner s’ils sont envoyés à un autre instructeur.
Selon M. Savić, l’impolitesse est en effet un concept dynamique, en particulier dans ce monde où les normes relatives au courrier électronique évoluent. La meilleure définition de l’impolitesse, soutient-elle, la considère comme impliquant un décalage entre ce que le destinataire attend et ce que dit l’expéditeur. Vous ne vous attendez pas à recevoir un e-mail d’un représentant commercial vous informant qu’une commande que vous avez passée est arrivée dans le magasin pour ouvrir avec “Hey there.” Indépendamment de ce que le commercial avait l’intention de communiquer. la convivialité, vous ne trouvez pas cela particulièrement adapté aux rôles que vous occupez tous les deux.
De même, lorsque les élèves écrivent à la faculté, on s’attend à ce que l’étudiant aborde le membre du corps professoral d’une manière qui montre une déférence envers leurs différences de position. Le chercheur norvégien souhaitait savoir ce qui se passerait lorsque des étudiants autochtones d’une langue écrivent aux professeurs dans leur langue seconde, ce qui complique encore la situation. En utilisant des entretiens et des questionnaires préliminaires, Savić a développé un ensemble de documents utilisant des courriels réels écrits par des étudiants, des entretiens et des questionnaires comportant des courriels afin de déterminer quelles approches étaient les plus efficaces.
Voici trois exemples de cinq courriels d’élèves utilisés dans l’étude norvégienne:
Email 1:
Objet: [code de cours]
Salut.
J’allais vous envoyer un courriel il y a longtemps, mais avec tous les examens, je n’ai pas eu le temps de le faire. Ceci est mon plan de cours pour le projet que j’ai fait pendant la pratique de l’enseignement de la musique. Voulez-vous le regarder et me donner des commentaires?
[nom de l’étudiant]
Email 2:
Salut Milica,
Désolé, mais la personne qui devait prendre ma relève demain est maintenant malade, alors je ne peux pas le faire demain. Reprogrammer
Email 3:
Chère Milica,
Merci pour vos commentaires et bons conseils!
J’ai également écrit un guide d’entretien très, très approximatif. Ce n’est en aucun cas définitif. c’est juste quelque chose que je vais attacher au formulaire NSD. J’apprécierais beaucoup si vous pouviez y jeter un coup d’oeil.
Merci beaucoup pour votre aide précieuse!
Meilleur,
[nom de l’étudiant]
Vous pouvez probablement deviner lequel de ces 3 exemples a eu la réponse la plus favorable. En fait, 71% des participants ont jugé que le courrier électronique n ° 1 était impoli, le courrier électronique n ° 2 était considéré comme impoli par 50% et le courrier électronique n ° 3, comme poli de 86%. Un modèle similaire de résultats a été observé sur l’échelle d’évaluation de la pertinence.
Ces courriels ont servi de base à une série d’entretiens dans lesquels Savić a tenté de démêler les facteurs qui ont conduit à ces distinctions. Un thème à émerger lié aux “mouvements de cadrage” ou aux séquences d’ouverture. Cela incluait la salutation, l’utilisation du nom du destinataire et la ponctuation (point / virgule vs point d’exclamation). Il est intéressant de noter que la fermeture des e-mails n’a pas été considérée comme importante, suggérant que, comme dans d’autres domaines des relations interpersonnelles, les premières impressions importent. Certains répondants ont estimé que le courrier électronique # 3 était peut-être trop obsolète, avec toutefois trop de remerciement.
En regardant plus loin dans le contenu, d’autres réponses à ces courriels incluaient des commentaires sur le respect de l’étudiant par rapport au temps de l’instructeur (peu dans les courriels 1 et 2), l’utilisation d’excuses niveau global d’informalité (encore une fois, avec les e-mails 1 et 2 sortis du mauvais côté de l’équation).
Les analyses de Savić proviennent de la tradition de la théorie linguistique qualitative, mais elles suggèrent des thèmes plus larges qui pourraient justifier des investigations plus poussées. Idéalement, les e-mails ne confondraient pas le type de message d’accueil, le contenu du courrier électronique et la fermeture, mais présenteraient ces variables comme des variables distinctes.
Cependant, à partir de ces e-mails, il est évident que la forme importe autant que la substance lorsque vous faites une demande par e-mail et que vous ne prenez rien pour acquis chez votre destinataire. Considérez alors ces 5 règles:
Les communications par e-mail continueront certainement d’évoluer, mais avec ces 5 directives, les vôtres seront beaucoup plus susceptibles de fournir le résultat souhaité.
Les références
Savić, M. (2018). Perceptions des conférenciers de l’impartialité et de la pertinence dans les demandes de courrier électronique des étudiants: une perspective norvégienne. Journal Of Pragmatics, 12452-72. doi: 10.1016 / j.pragma.2017.12.005
