Entretien avec un introverti irrévérencieux

Rencontrez Larry Underwood *, le père fondateur d'Enterprise Rent-a-Car dans le désert du sud-ouest. Nous discutons de ses 26 années d'expérience en tant que directeur d'entreprise irrévérencieux que certaines personnes pourraient être surpris d'apprendre est un introverti.

Il n'aime pas les réunions. Mais il aime faire rire les gens. Il inspire son personnel, prend soin de ses clients et sait comment rendre une opération extrêmement rentable. Et il ne va pas toujours avec le flux. La réalisation la plus récente de Underwood est son livre, Life Under the Corporate Microscope , qui offre un aperçu derrière le rideau de ses jours à Enterprise.

Voici comment je me suis connecté avec Underwood. J'ai récemment lancé mon premier livre, Self-Promotion for Introverts® . Quelques semaines avant que mon livre ne soit disponible dans les librairies, j'ai trouvé ma première critique sur Amazon, écrite par Underwood.

J'ai aimé son écriture, googled lui, lu son blog, a trouvé son point de vue fascinant et amusant, et a appris que Underwood a écrit plus de 300 revues d'Amazone. Quelle belle façon pour un introverti qui aime lire et écrire pour atteindre beaucoup de gens et augmenter sa visibilité. Voici l'auto-promotion en utilisant nos forces comme introvertis – et sans se vanter!

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J'ai donc dû en savoir plus sur Underwood. Dans l'échange suivant, il partage son expérience de navigation dans Enterprise à titre d'introverti. En dépit de sa réputation de franc-tireur, je trouve que ses idées et ses conseils pour les introvertis sont sages et saugrenus – et ils ont un bon leadership.

NA: Quels défis avez-vous observé chez les introvertis au travail?
LU: Les plus grands défis pour les introvertis: Passer des appels de vente et / ou parler au grand patron (moi). Les introvertis ne se sentaient pas à l'aise de se rendre au bureau des réclamations de State Farm et de se mêler aux experts en sinistres ou de prendre des beignets chez les concessionnaires ou les ateliers de carrosserie.

NA: Qu'avez-vous fait, en tant que leader, pour relever ces défis?
LU: La meilleure façon d'inciter les introvertis à se sentir plus à l'aise avec les appels de vente était relativement facile. Ils sont entrés avec une ou deux de leurs cohortes, et ont lentement appris à connaître tout le monde.

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NA: Comment vous êtes-vous rendu plus accessible à vos employés en tant que leader?
LU: Je me suis mis à leur place. C'est pourquoi je me suis mis en quatre pour faire preuve d'humour – pas forcément de blagues, mais en gardant un comportement léger en tout temps. Finalement, même la personne la plus réservée de la terre se sentait à l'aise de parler avec moi, bon vieux non-intimidant "Oncle Larry".

NA: Que pensez-vous de la prise de parole en public comme une approche pour augmenter la visibilité d'un introverti?

LU: Le fait de parler en public terrifie certaines personnes plus que la perspective de mourir. Pas moi. Mettez-moi devant un micro et je deviens Johnny Carson, l'introverti le plus grégaire qui ait jamais vécu!

NA: Comment faites-vous cela?
LU: La clé pour réussir à parler en public est de faire en sorte que le public se sente à l'aise rapidement. Mesurez l'ambiance de la réunion et dites quelque chose d'assez spirituel pour que le public soit de votre côté. Parlez ensuite avec confiance et personnalité. Le public est probablement plus terrifié que vous – l'idée d'écouter une autre présentation ennuyeuse leur donne des cauchemars! Allégez-les et les chances sont, vous posséderez la pièce.

NA: L'activité de location de voitures semble s'appuyer fortement sur un service client fort pour être compétitif. De quelle manière, le cas échéant, les introvertis de votre organisation ont-ils eu un avantage?
LU: Les introvertis tirent souvent parti de leurs personnalités discrètes à leur avantage en traitant des problèmes de service à la clientèle.

NA: Voulez-vous partager un exemple?
LU: La plupart des clients d'Enterprise louaient des voitures parce que leurs propres voitures avaient été heurtées dans un accident qui n'était même pas de leur faute. Ces clients peuvent avoir une puce sur leur épaule et peuvent penser que la compagnie d'assurance ne peut pas faire confiance. Peut-être qu'ils avaient raison. Le représentant du service à la clientèle intelligent qui est introverti montrera de l'empathie à propos de la situation difficile des clients et leur fera comprendre que nous sommes de leur côté (nous l'étions). Les clients ont tendance à faire confiance aux représentants du service à la clientèle.

NA: Qu'avez-vous remarqué au sujet de la dynamique entre les introvertis et les extravertis dans l'environnement de travail?
LU: La dynamique se joue généralement favorablement, comme un équilibre de la nature. Les extravertis sont les artistes, les blagues, les gens les plus susceptibles de garder un bureau en riant. Les introvertis sont l'audience appréciante. Le mélange de personnalités produit généralement un environnement de travail favorable, surtout après que les introvertis aient passé suffisamment de temps à apprendre à connaître tout le monde.

NA: Comment un groupe de travail peut-il se transformer en équipe?
LU: Cela se résume vraiment à la confiance. Plus tôt tout le monde se sentira à l'aise, plus vite un esprit d'équipe pourra définir ce groupe de collègues. Tant qu'il n'y a pas d'ordre du jour caché, les résultats sont généralement favorables. Le bureau devient souvent une grande famille heureuse.

NA: Vraiment, Larry? Travaillons-nous sur la même planète? De mon expérience avec mes clients corporatifs, les organisations harmonieuses sont l'exception plutôt que la règle.
LU: Parfois, des personnalités s'affrontent. Les introvertis peuvent considérer les extravertis comme n'étant rien d'autre que des sacs à vent auto-absorbés, et les extravertis peuvent penser que les introvertis sont déraisonnablement indisciplinés.

NA: Qui a raison?
LU: Ils peuvent tous les deux avoir raison. Habituellement, ces défauts de caractère proviennent d'un manque de confiance.

NA: Comment ce manque de confiance se manifeste-t-il?
LU: Les extravertis se vantent des trucs les plus ineptes – maintenant ils sont considérés comme des bouffons, alors que les introvertis s'enfoncent plus profondément dans leur coquille – maintenant ils sont considérés comme maussades.

NA: Cela semble lamentable. Pensez-vous que les extravertis et les introvertis peuvent bien travailler ensemble?
LU: Avec le temps, les personnalités en conflit peuvent réconcilier leurs différences, surtout si le leadership au bureau est fort.

NA: Que se passe-t-il si le conflit n'est pas résolu?
LU: Si le ressentiment s'amplifie, le meilleur recours peut être le transfert de l'une des personnes vers un autre lieu ou département, ou une démission ou une résiliation – s'il y a des problèmes de performance à la racine du problème.

NA: Pouvez-vous me donner un exemple de comment vous avez bien travaillé avec les extravertis?
LU: Au fil des ans, j'ai trouvé intéressant que certains de nos efforts de vente les plus réussis se produisent lorsque des introvertis, comme moi, affrontent des extravertis grégaires, comme Jim Click et Harold Meek, tous deux grands vendeurs de voitures. Tous les deux aimaient parler et j'aimais écouter. Nous avons toujours semblé résoudre tous les problèmes, principalement parce qu'ils me faisaient confiance. Ils racontaient une histoire drôle ou faisaient une blague à propos de quelque chose, et je leur montrais toujours mon appréciation. Ils étaient les interprètes et j'étais le public – le complément parfait pour leurs personnalités dominantes.

NA: Quel était le lien commun que vous avez partagé?
LU: C'étaient des relations d'affaires de bonne nature, ce qui constituait un scénario «gagnant-gagnant» pour chaque partie. Un introverti ne devrait pas se sentir intimidé face à un défi de vente difficile. Très souvent, la différence de personnalités forme le lien parfait entre les deux parties. Je l'ai vu travailler des centaines de fois au cours des années. Les introvertis peuvent utiliser leur charme tranquille pour convaincre ces extravertis de faire des affaires avec leur entreprise. Cela a fonctionné pour Enterprise.

* Pas photographié ici.