La formation anti-biais de Starbucks va à l’encontre de la psychologie humaine

Les recherches suggèrent que la formation anti-biais de Starbucks sera contre-productive.

Source: Photo du panneau Starbucks / Wikimedia Commons

Le 29 mai, plus de 8 000 magasins Starbucks à travers les États-Unis ont fermé leurs portes pour une formation aux préjugés raciaux. Starbucks voulait que cette formation serve à la fois de RP pour contrer l’indignation d’un gérant de magasin dont les préjugés raciaux ont conduit deux clients noirs à se faire arrêter dans un Starbucks de Philadelphie et à prévenir de tels incidents à l’avenir.

Malheureusement, les formations aux préjugés raciaux échouent souvent, en particulier lorsqu’elles sont effectuées par des formateurs inexpérimentés. En effet, Starbucks a aligné des présentateurs renommés pour sa formation, comme la star du hip-hop Common et les bigwigs corporatifs de Starbucks qui n’ont pas d’expérience dans la formation anti-discrimination, au lieu de professionnels expérimentés de la formation en diversité et en inclusion.

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La formation se concentre principalement sur l’histoire de la discrimination raciale aux États-Unis et sur la manière dont l’incident du Starbucks de Philadelphie va à l’encontre de la culture d’accueil de la société. Pourtant, les recherches suggèrent que les formations sur la diversité réussissent mieux lorsqu’elles évitent de se sentir coupables, blâmées et honteuses et se concentrent sur les points communs plutôt que sur les divisions.

En bref, la formation était utile pour lutter contre l’indignation du public, mais elle était néfaste pour la promotion de la diversité. En tant que chercheur, consultant et conférencier qui aide les dirigeants et les organisations à éviter les catastrophes commerciales et à promouvoir la diversité et l’inclusion, je peux affirmer que Starbucks aurait beaucoup plus de succès s’il offrait une formation sur la question sous-jacente: notre tribalisme mental.

Les êtres humains ont évolué pour vivre dans la savane et nos esprits sont mal adaptés au monde moderne. Nous souffrons d’erreurs mentales – appelées biais cognitifs – qui nous amènent souvent à prendre de mauvaises décisions lorsque nous faisons confiance à nos intuitions et à notre instinct.

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Par exemple, dans la savane, nous vivions dans de petites unités tribales. Nous avons dû compter sur notre propre tribu pour survivre et prospérer, tout en combattant les tribus hostiles qui essayaient de pénétrer sur notre territoire. Nous sommes tous les descendants de ceux qui ont survécu et, par conséquent, le tribalisme est une caractéristique inhérente à notre pensée.

Notre tribalisme mental se manifeste dans deux biais cognitifs: les effets de halo et de cornes. L’effet de halo se produit lorsque nous percevons quelqu’un comme appartenant à notre tribu, car nous partageons quelque chose en commun, comme la couleur de la peau, la religion, l’accent ou toute autre caractéristique. Nous avons alors une impression positive exagérée de cette personne. En revanche, l’effet des cornes fait référence à la perception de quelqu’un comme appartenant à une tribu différente et peut-être hostile, ce qui entraîne une impression excessivement négative de ces individus.

Ces biais se produisent au niveau émotionnel, en deçà de nos perceptions conscientes, souvent appelées «biais implicites». Nous avons un «mauvais pressentiment» à propos de certaines personnes – tout comme le directeur blanc de Starbucks à Philadelphie son magasin. À notre tour, nous avons un «bon sentiment» concernant les personnes qui appartiennent à notre tribu et, dans les milieux de travail, elles ont tendance à les embaucher et à les promouvoir au-delà de celles qui ont de meilleures qualifications. Vous ne serez pas surpris que la recherche montre que les effets de halo et de cornes sont dévastateurs pour la diversité en milieu de travail et les efforts d’inclusion.

La formation à l’antidiscrimination à travers le prisme des biais cognitifs est beaucoup plus efficace, car elle montre que de telles erreurs mentales sont naturelles, par opposition à quelque chose pour lequel nous devrions ressentir de la culpabilité et de la honte. La formation à la diversité – chez Starbucks et ailleurs – va à l’encontre de la nature humaine.

De même, l’obéissance aux lois va à l’encontre de nos réactions naturelles, car dans les unités tribales, les conflits étaient fondés sur des relations personnelles. Cependant, dans le but de vivre dans une société complexe, nous avons créé un code de droit pour gérer les conflits. De même, la recherche démontre que les entreprises qui mettent l’accent sur la diversité ont plus de ventes, de clients, de parts de marché et de profits. Le système juridique et la diversité sont deux exemples de la manière dont nous sommes passés d’un état naturel à un état civilisé.

Ce cadre aiderait grandement les employés de Starbucks à accepter l’importance de promouvoir la diversité. Premièrement, les employés blancs ne se sentiraient pas attaqués comme blâmables d’avoir des schémas mentaux tribaux naturels. Deuxièmement, tous les employés – peu importe leur origine – se trouveraient dans le même bateau que les effets du halo et des cornes. Troisièmement, la formation mettrait en évidence comment vous ne pouvez pas faire confiance à leurs intuitions concernant ceux appartenant à une “tribu différente”, par opposition à la formation actuelle, où les employés de Starbucks verront le contenu de la formation aller à l’encontre de leurs réactions instinctives.

Quatrièmement, une tactique très efficace existe pour traiter les effets de halo et de cornes, à savoir mettre des chiffres sur les évaluations des autres. Lorsque nous percevons quelqu’un comme étant semblable à nous sur des caractéristiques importantes, nous devrions attribuer mentalement une valeur inférieure aux autres caractéristiques de cette personne, afin de traiter l’effet de halo. Inversement, si quelqu’un possède certaines caractéristiques qui les placent dans une tribu différente de la nôtre, il serait avantageux de donner mentalement à leurs autres caractéristiques des valeurs plus élevées. Dans les situations d’évaluation formelle, comme pour l’embauche et l’évaluation, il serait préférable de les écrire.

Espérons que Starbucks et d’autres sociétés qui souffrent de discriminations déstabilisantes cessent d’offrir une formation inefficace à la diversité par les artistes hip-hop qui attirent les relations publiques mais ne parviennent pas à produire des résultats positifs. Ils peuvent montrer qu’ils se soucient vraiment de la lutte contre le racisme en adoptant un modèle de formation à la diversité fondé sur des recherches sur les meilleures pratiques commerciales combinées à une science décisionnelle de pointe.