Pourquoi les agents TSA ont besoin d'une formation en compétences thérapeutiques

Il n'y a pas si longtemps que je suis entré dans l'aéroport, toujours endormi de mon réveil de 4h du matin pour notre voyage de retour vers l'Est. Malgré la frénésie partout, je suis resté calme en sachant que je suis passé par le processus de demande d'admission globale, l'une des quatre façons de devenir éligible à TSA Pre-Check. Je me souviens d'avoir déplacé des clients sur mon horaire de traitement dans le seul but d'obtenir un temps pour le processus d'entrevue, car ils avaient été réservés plusieurs mois à l'avance.

Avance rapide pour rester dans la ligne de pré-contrôle avec ma carte d'embarquement en ligne et monter au devant de la ligne seulement pour que l'ancien agent jovial de la TSA me regarde (clairement, je viens de commettre un crime!) que je n'étais pas pré-vérifié et que je devrais retourner dans l'autre ligne qui zigzaguait maintenant ce qui me semblait être à un kilomètre de là. Panic a commencé à se faufiler alors que nous embarquions dans 20 minutes, la ligne à côté ressemblait plus à un engagement de 40 minutes, et l'agent ne l'avait pas. «J'ai ma carte Global Entry ici», lui ai-je dit et je lui ai montré (c'était moi qui utilisais mes anciens moyens exagérés de retour à l'école parce que qui pensait apporter la carte avec eux, non?). "Global Entry n'est pas la même chose que TSA", at-il rétorqué.

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Oui, mais c'est un moyen d'accéder à Pre-Check et vous payez pour les deux en même temps. Cela coûte plus cher et, franchement, je pense que les normes internationales seraient plus élevées, ce qui ne fait aucun doute. C'est comme avoir une maîtrise et exiger un baccalauréat, j'ai rationalisé. En tout cas, la logique a été perdue sur lui car franchement aucune petite icône de coche = aucune entrée. Cela m'a rappelé toutes les conversations que j'ai avec mes clients sur les distorsions de la pensée cognitive et les dangers de la pensée en noir et blanc. Il y a toujours des nuances de gris je leur explique. Je l'ai finalement regardé droit dans les yeux et j'ai dit que le vol embarquait dans vingt minutes, que la ligne allait prendre une éternité et que mon vol me manquerait. Il a dit que le mieux qu'il pouvait faire était de m'envoyer à la ligne express des employés. Dites-leur que le superviseur a dit que c'était ok, il a conseillé. Et donc j'étais sur ma poursuite de l'oie sauvage comme les minutes cochées.

Je me suis rapidement précipité vers la ligne express, j'ai souri et salué la femme à la ligne. Elle a immédiatement grommelé et a dit que je n'étais pas autorisé à entrer dans la ligne. J'ai expliqué la situation et sa collègue m'a envoyé, mais elle s'en fichait. Je lui ai demandé ce que je pouvais faire, quelles étaient mes options, mais tout était perdu pour elle. Noir et blanc. Vous n'êtes pas un employé. Vous ne pouvez pas entrer. À ce moment-là, j'étais au bord des larmes dans un endroit très public (ce qui est presque aussi rare que de voir les aurores boréales de mon arrière-cour). Alors que j'essayais de savoir où aller et quoi faire, la femme devenait de plus en plus fâchée et me criait maintenant dessus. Alors que j'essayais de partir, elle m'a littéralement suivi juste pour me dire que je suis une personne extrêmement impolie (pour quoi, avoir des émotions, être énervé, être conscient des contraintes de temps?)

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Mon mari, témoin de tout cela depuis la longue file, m'a fait signe de venir vers lui et, pour la première fois de ma vie, j'ai failli le perdre à l'aéroport. Et j'ai eu quelques histoires de vol assez ridicules (un avion ne partant pas en raison de tondeuses à gazon bloquant le champ, en attendant que la colle sèche sur une fenêtre d'avion, vous obtenez l'image). Mais ce jour-là, tout était désordonné depuis le début. Des femmes de la ligne de l'Alaska qui ne nous ont offert d'autre aide que de nous surveiller et de nous gronder d'avoir franchi la file d'attente sans taguer nos sacs (les étiquettes étaient littéralement dans nos mains et une ligne était déjà là, nous donnant du temps pour le faire – peu importe le fait qu'ils n'ont pas pris la peine de se salir les mains pour aider) à la femme agressive à la ligne des employés, c'était terrible. Si c'était ainsi que commençait ce voyage, à quel point cela pourrait-il être meilleur? Nous étions traités comme du bétail, parqués, fourrés, poussés, littéralement. Après tout, si vous refusez la machine de radiation qui rayonne votre corps, vous êtes soumis à un tapotement assez envahissant.

Depuis quand avons-nous sanctionné un tel traitement? Alors que les compagnies aériennes peuvent rivaliser pour votre entreprise en offrant plus d'espace pour les jambes ou de meilleures friandises, TSA n'a rien à faire. Les aéroports ne sont pas des propriétés privées. Au lieu de cela, ils inspirent une peur de l'État policier chez les passagers pour les empêcher de contester l'autorité. Pas étonnant qu'un voyageur d'affaires se soit déshabillé en sous-vêtements pour protester contre l'aéroport de Portland. Bien qu'il soit régulièrement classé comme l'aéroport numéro un dans le pays, ma rencontre a également eu lieu à Portland.

Comme mon mari et moi avons décidé de quitter la TSA et leur absurdité absolue, mon mari est allé à recueillir les noms et les numéros de badge des employés impliqués dans cette débâcle. Nous avons appris que la dame en colère est Kay et qu'elle n'est pas employée par l'aéroport de Portland ou TSA. Elle est embauchée par un entrepreneur tiers avec une description de poste dont le but est une chose: garder les gens hors de la ligne. Un appel très noble et utile en effet. Le monsieur qui m'a envoyé à la ligne express a disparu au moment où nous avons décidé que nous ne voulions plus voler.

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Ce qui rendait ce scénario si troublant était peut-être le mépris total de l'émotion humaine ou de la compassion. Dans le passé, lorsque les avions risquaient de manquer des vols, les agents appelaient pour faire avancer les gens en ligne. Je suis allé dans des aéroports où ils ouvrent des lignes au hasard et envoient des gens à travers des détecteurs de métaux seulement pour accélérer les choses. Au lieu de cela, à l'aéroport de Portland, il y avait beaucoup de cris au sujet des liquides et des ordinateurs portables, la sévérité partout et aucune intention d'aider. En fait, les gens les plus utiles étaient ceux qui nous ont aidés à retirer nos bagages du vol et les employés du carrousel à bagages qui nous les a livrés. Ils ont eu de la gentillesse et même de l'inquiétude dans leurs yeux quand ils ont vu que nous avions annulé notre itinéraire. Mais malheureusement, il était trop tard d'ici là.

La vérité est, beaucoup peut être fait pour améliorer les procédures effectuées à l'aéroport. Au lieu d'avoir quelqu'un qui crie d'une manière discordante, vous pouvez utiliser les écrans électroniques de manière plus cohérente pour faire clignoter les rappels (et diable, moins d'argent pour payer un humain). Vous pouvez apprendre aux employés à reconnaître la différence critique entre l'anxiété et la colère que Kay a manquée. Elle a interprété ma panique comme une agression envers elle quand je ne lui ai jamais fait de mal. Les aéroports peuvent apprendre à mieux communiquer à travers leurs propres employés. Si un superviseur conseille un passager, il ne doit pas être redirigé à nouveau. Sinon, il semble que le superviseur a menti. Beaucoup peut être fait pour mieux équiper le TSA et le personnel de l'aéroport pour aider à décompresser ce qui est maintenant un processus très stressant pour des millions de voyageurs. Bien que la recherche montre à maintes reprises que de nombreux éléments potentiellement dangereux sont manqués dans le dépistage malgré les procédures ridicules que nous sommes invités à endurer, même ces procédures peuvent être mieux exécutées.

Source: wikimedia.com

À quel moment tout cela s'arrêtera-t-il? Pour le moment, mon mari et moi participons à notre propre forme de protestation. Malgré le temps que j'ai mis pour faciliter les voyages par le biais de Global Entry, nous mettons l'avion de côté pendant un certain temps dans la mesure du possible. Nous irons aussi loin que nos voitures peuvent nous emmener parce qu'une fois que nous aurons la possibilité de voler, nos droits humains fondamentaux seront supprimés. C'est ainsi que Benjamin Franklin a déclaré: «Ceux qui peuvent renoncer à la liberté essentielle pour obtenir un peu de sécurité temporaire ne méritent ni liberté ni sécurité.» Cette citation était d'ailleurs à la fin d'une vidéo postée par l'ex-Miss USA Susie Castillo en 2011 était en larmes à l'aéroport de Dallas après avoir senti qu'elle avait été agressée par des agents de la TSA. Nous y voilà, cinq ans plus tard et rien ne semble changer.

Peut-être cet article fera-t-il une différence, bien que ce ne soit probablement pas le cas. Bientôt, nous aurons des scintigraphies rétiniennes et des empreintes digitales à l'aéroport. Mais peut-être, juste peut-être, les aéroports à travers le pays peuvent s'arrêter un instant et considérer l'aspect humain des choses. Ils emploieront peut-être des experts en comportement humain, des psychologues et des médiateurs pour aider leurs employés à développer des compétences qui leur font cruellement défaut. Peut-être qu'il y aura moins de cris et de regards sévères, et à la place plus de gentillesse et de compassion.

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