Etes-vous face à une personne difficile au travail, à la maison ou dans une autre partie de votre vie? Il est facile de laisser un individu déraisonnable nous affecter et ruiner notre journée. Quelles sont les clés de l'autonomisation dans de telles situations? Voici huit clés pour traiter des personnes difficiles, avec des références à mon livre (cliquez sur le titre): "Comment communiquer efficacement et gérer les gens difficiles". Gardez à l'esprit que ce sont des règles générales, et que tous les conseils ne s'appliquent pas à votre situation particulière. Simplement utiliser ce qui fonctionne et laisser le reste.
1. Gardez votre cool
La première règle face à une personne déraisonnable est de maintenir votre sang-froid. Moins vous êtes réactif, plus vous pouvez utiliser votre meilleur jugement pour relever le défi. Lorsque vous vous sentez en colère ou contrarié par quelqu'un, avant de dire quelque chose que vous pourriez regretter plus tard, respirez profondément et comptez lentement jusqu'à dix. Dans la plupart des cas, au moment où vous atteignez dix, vous auriez trouvé une meilleure façon de communiquer le problème, de sorte que vous pouvez réduire, au lieu d'aggraver le problème. Si vous êtes toujours en colère après avoir compté jusqu'à dix, prenez un temps d'arrêt si possible, et revoyez le problème après vous être calmé. En maintenant votre maîtrise de soi, vous exploitez plus de pouvoir pour gérer la situation.
2. Sont-ils en valeur?
Toutes les personnes difficiles auxquelles nous sommes confrontés ne sont pas nécessairement confrontées directement à leur comportement. Certaines personnes ne valent tout simplement pas le coup. Votre temps est précieux, donc à moins qu'il y ait quelque chose d'important en jeu, ne le gaspillez pas en essayant de changer ou de convaincre une personne qui est négativement enracinée. Que vous ayez affaire à un collègue difficile ou à un parent ennuyeux, soyez diplomatique et appliquez les conseils de cet article lorsque vous avez besoin d'interagir avec eux. Le reste du temps, gardez une bonne distance.
Plus précisément, il existe deux scénarios dans lesquels vous pouvez décider de ne pas choisir une bataille. La première est quand quelqu'un a un pouvoir temporaire et situationnel sur vous. Par exemple, si vous êtes au téléphone avec un représentant du service à la clientèle hostile, dès que vous raccrochez et appelez un autre agent, ce représentant n'aura plus de pouvoir sur vous.
Une autre situation où vous pourriez penser à deux fois à propos de la confrontation est quand, en supportant le comportement difficile, vous obtenez un certain avantage. Un exemple de ceci serait un collègue ennuyeux, car même si vous ne l'aimez pas, elle est vraiment douée pour fournir des analyses à votre équipe, alors elle en vaut la peine. Il est utile de se rappeler que les personnes les plus difficiles ont aussi des qualités positives, surtout si vous savez comment les obtenir (voir les clés 4 et 5).
Dans les deux cas, vous avez le pouvoir de décider si une situation est suffisamment sérieuse pour être confrontée. Réfléchissez à deux fois et combattez les batailles qui valent vraiment la peine d'être combattues.
3. Réduire la personnalisation et passer de réactif à proactif
Lorsque vous vous sentez offensé par les paroles ou les actes de quelqu'un, trouvez plusieurs façons de voir la situation avant de réagir. Par exemple, je pourrais être tenté de penser que mon ami ignore mes appels, ou je peux considérer la possibilité qu'il a été très occupé. Lorsque nous évitons de personnaliser les comportements des autres, nous pouvons percevoir leurs expressions de manière plus objective. Les gens font ce qu'ils font à cause d'eux plus qu'à cause de nous. Élargir notre perspective sur la situation peut réduire la possibilité d'un malentendu.
Une autre façon de réduire la personnalisation est d'essayer de se mettre dans la peau de l'individu difficile, même pour un instant. Par exemple, considérez la personne avec qui vous traitez et complétez la phrase: "Ça ne doit pas être facile …"
"Mon enfant est si résistant. Il ne doit pas être facile de faire face à ses pressions scolaires et sociales … "
"Mon manager est très exigeant. Il ne doit pas être facile d'avoir des attentes aussi élevées sur sa performance par la direction … "
"Mon partenaire est si émotionnellement distant. Il ne doit pas être facile de venir d'une famille où les gens n'expriment pas d'affection … "
Pour être sûr, les déclarations empathiques n'excusent pas un comportement inacceptable. Le but est de vous rappeler que les gens font ce qu'ils font à cause de leurs propres problèmes. Tant que nous sommes raisonnables et attentionnés, les comportements difficiles des autres en disent beaucoup plus sur eux que sur nous. En réduisant la personnalisation, nous pouvons être moins réactifs et concentrer notre énergie sur la résolution de problèmes.
Pour plus d'informations détaillées sur la réduction ou l'élimination de plus de quinze types d'attitudes négatives et de sentiments , voir mon livre (cliquez sur le titre): «Comment laisser aller des pensées négatives et des émotions."
4. Séparez la personne de la question
Dans chaque situation de communication, il y a deux éléments présents: la relation que vous avez avec cette personne et le sujet dont vous discutez. Un communicateur efficace sait comment séparer la personne de la question, et être doux sur la personne et l'entreprise sur la question. Par exemple:
"Je veux parler de ce que vous avez en tête, mais je ne peux pas le faire quand vous criez. Allons nous asseoir et parler plus calmement, ou prendre un temps et revenir cet après-midi. "
"Je vous remercie de consacrer beaucoup de temps à ce projet. En même temps, je constate que trois des dix exigences sont encore incomplètes. Parlons de la façon de terminer le travail dans les délais. "
"Je veux vraiment que tu viennes avec moi. Malheureusement, si vous allez être en retard comme la dernière fois, je vais devoir partir sans vous. "
Lorsque vous êtes doux sur la personne, les gens sont plus ouverts à ce que vous avez à dire. Lorsque vous êtes ferme sur la question, vous vous montrez comme un résolveur de problèmes fort.
5. Mettez le projecteur sur eux et récupérez votre pouvoir
Un modèle commun avec les personnes difficiles (en particulier les types agressifs) est qu'ils aiment attirer l'attention sur vous pour vous mettre mal à l'aise ou inadéquate. Généralement, ils s'empressent de signaler qu'il y a quelque chose qui ne va pas avec vous ou la façon dont vous faites les choses. L'accent est toujours mis sur «ce qui ne va pas» plutôt que sur «comment résoudre le problème».
Ce type de communication est souvent destiné à dominer et contrôler, plutôt que de prendre sincèrement soin des problèmes. Si vous réagissez en étant sur la défensive, vous tombez simplement dans le piège d'être scruté, donnant ainsi plus de pouvoir à l'agresseur pendant qu'il vous harcèle impunément. Un moyen simple et puissant de changer cette dynamique est de remettre l'accent sur la personne difficile, et la façon la plus simple de le faire est de poser des questions. Par exemple:
Agresseur: "Votre proposition n'est même pas proche de ce dont j'ai besoin de vous."
Réponse: "Avez-vous réfléchi clairement aux implications de ce que vous voulez faire?"
Agresseur: "Vous êtes si stupide."
Réponse: "Si vous me traitez avec irrespect, je ne vous parlerai plus. Est-ce que c'est ce que tu veux? Faites-moi savoir et je déciderai si je veux rester ou partir. "
Gardez vos questions constructives et approfondies. En mettant la personne difficile à l'honneur, vous pouvez l'aider à neutraliser son influence indue sur vous.
Une deuxième technique que vous pouvez utiliser pour interrompre la communication négative consiste à changer de sujet. Dites simplement "Au fait …" et initiez un nouveau sujet. Lorsque vous le faites, vous prenez en charge le flux de communication et vous donnez un ton plus constructif.
6. Utilisez l'humour approprié
L'humour est un outil de communication puissant. Il y a des années, je connaissais un collègue qui était plutôt bloqué. Un jour, un de mes collègues m'a dit "Bonjour, comment allez-vous?" Lorsque le collègue égoïste a complètement ignoré sa salutation, mon collègue ne s'est pas senti offensé. Au lieu de cela, elle a souri de bonne humeur et a plaisanté: «C'est bon, hein?» Cela a brisé la glace et les deux ont commencé une conversation amicale. Brillant.
Lorsqu'il est utilisé de façon appropriée, l'humour peut éclairer la vérité, désarmer un comportement difficile et montrer que vous avez un sang-froid supérieur. Dans mon livre (cliquez sur le titre): «Comment communiquer efficacement et gérer les gens difficiles», j'explique la psychologie de l'humour dans la résolution des conflits et propose diverses façons d'utiliser l'humour pour réduire ou éliminer les comportements difficiles.
7. Confronter les intimidateurs (en toute sécurité)
La chose la plus importante à garder à l'esprit au sujet des intimidateurs est qu'ils choisissent ceux qu'ils perçoivent comme plus faibles, aussi longtemps que vous restez passif et conforme, vous vous faites une cible. Beaucoup d'intimidateurs sont aussi des lâches à l'intérieur. Lorsque leurs victimes commencent à montrer leur épine dorsale et à défendre leurs droits, l'intimidateur recule souvent. Cela est vrai dans les cours d'école, ainsi que dans les environnements domestiques et de bureau.
Sur une note empathique, des études montrent que beaucoup d'intimidateurs sont eux-mêmes victimes de violence. Cela n'excuse en aucun cas les comportements d'intimidation, mais peut vous aider à considérer l'intimidateur sous un jour plus équanime.
"Quand les gens ne s'aiment pas beaucoup, ils doivent se rattraper. L'intimidateur classique était en fait une victime d'abord. " – Tom Hiddleston
"Certaines personnes essaient d'être grandes en coupant la tête des autres." – Paramhansa Yogananda
"J'ai réalisé que l'intimidation n'a jamais à faire avec vous. C'est l'intimidateur qui n'est pas sûr. " – Shay Mitchell
Lorsque vous affrontez des intimidateurs, assurez-vous de vous placer dans une position où vous pouvez vous protéger en toute sécurité, si vous vous tenez debout, si vous avez d'autres personnes présentes pour témoigner et soutenir, ou si vous gardez une trace écrite du comportement inapproprié de l'intimidateur. En cas d'abus physique, verbal ou émotionnel, consultez des professionnels du counseling, des professionnels du droit, de l'application de la loi ou de l'administration à ce sujet. Il est très important de résister aux intimidateurs, et vous n'avez pas à le faire seul.
8. Définir les conséquences
La capacité d'identifier et d'affirmer les conséquences est l'une des compétences les plus importantes que nous pouvons utiliser pour «se retirer» d'une personne difficile. Efficacement articulé, la conséquence donne une pause à l'individu difficile et l'oblige à passer de l'obstruction à la coopération. Dans «Comment communiquer efficacement et gérer les personnes difficiles», la conséquence est présentée sous la forme de sept types de pouvoir différents que vous pouvez utiliser pour influer sur un changement positif.
En conclusion, savoir maîtriser des gens déraisonnables et difficiles, c'est vraiment maîtriser l'art de la communication. Lorsque vous utilisez ces compétences, vous pouvez éprouver moins de chagrin, une plus grande confiance, de meilleures relations, et une plus grande prouesse de communication. Vous êtes sur le chemin du succès en leadership!
Pour des outils plus détaillés sur la façon de gérer efficacement les personnes difficiles, téléchargez des extraits gratuits de mes publications (cliquez sur les titres): «Comment communiquer efficacement et gérer les personnes difficiles» et «Comment gérer avec succès les personnes passives-agressives».
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Preston Ni, MSBA est disponible en tant que présentateur, animateur d'atelier et coach privé. Pour plus d'informations, écrivez à [email protected], ou visitez www.nipreston.com.
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