La montée de l'incivilité et que faire à ce sujet

L'incivilité est-elle devenue la nouvelle norme en Amérique? Les valeurs éthiques fondamentales telles que le respect, l'équité, l'honnêteté, la responsabilité personnelle et la tolérance semblent avoir été remplacées par l'impolitesse, le manque de discernement et le comportement insultant, parfois à la limite de l'intimidation et de l'agression. Et le prix que nous payons dans le discours social, nos institutions et notre lieu de travail peut être beaucoup plus grand que nous le pensons.

La définition de l'incivilité

Le mot «incivilité» vient du latin qui signifie «pas de citoyen». L'intention est que la démocratie fonctionne de manière saine, que les civils doivent se conduire d'une manière éthique et respectueuse.

Cette incivilité est clairement évidente dans les campagnes politiques actuelles, et se traduit également par des comportements impolis et discourtois tels que couper dans la ligne, rage au volant, insultes personnelles, interruptions dans les conversations, intimidation sur Internet et trolling. Les émissions de télévision, les films et les émissions de nouvelles représentent maintenant les héros ou les «bons gars» agissant et parlant d'une manière incivile qui les rendent difficiles à distinguer des «méchants».

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Les Américains estiment que l'incivilité a des conséquences et tend à être dirigée vers certains groupes. En fait, la plupart voient un lien direct entre incivilité dans la société et comportement violent (93%), intimidation en ligne / cyberintimidation (90%), discrimination / traitement injuste (88%), humiliation et harcèlement (92%) et intimidation et menaces (93%). Groupes souvent incivils: sans-abri (55%), musulmans (51%), immigrés (50%), réfugiés (47%), transgenres (50%), lesbiennes et homosexuels (46%), revenus inférieurs personnes (46%), Afro-Américains (41%), Hispaniques (35%), personnes vivant avec un handicap mental (38%), personnes vivant avec un handicap physique (31%), policiers (35%) et femmes (28%).

Des sondages d'opinion répétés ont exprimé la préoccupation des Américains face à l'érosion de la civilité dans le gouvernement, les affaires, les médias et les médias sociaux. Selon un récent sondage réalisé par Weber Shandwick, Powell Tate et KRC Research, 70% des Américains pensent que l'incivilité politique a atteint des niveaux de «crise». Le sondage a également révélé que les Américains évitent de discuter de questions controversées, par peur d'être eux aussi perçus comme incivils. Les résultats parlent d'une faille dans l'éducation civique, en particulier dans l'institution principale chargée de la dispenser: les écoles publiques. En d'autres termes, les écoles des États-Unis n'enseignent pas aux futurs citoyens comment s'engager respectueusement dans leurs différences politiques. Donc, il ne devrait pas être surprenant qu'ils ne peuvent pas, ou qu'ils ne le font pas. Ce qui est encore plus inquiétant, c'est que près de 50% des personnes interrogées ont déclaré se retirer des locataires de base de la démocratie – le gouvernement et la politique – en raison de l'incivilité et de l'intimidation.

Les résultats du rapport Civility in America se retrouvent dans plusieurs domaines clés de ce rapport: la civilité dans la politique, l'éducation, le lieu de travail, Internet et le marché. La plupart des Américains déclarent avoir été victimes d'incivilité (86%). Leurs rencontres les plus courantes avec un comportement grossier ou irrespectueux viennent en conduisant (72%) ou en faisant du shopping (65%). Les Américains admettent également avoir perpétré des incivilités – environ six Américains sur dix (59%) reconnaissent avoir eux-mêmes été incivils.

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Le 22 avril 2016, le Centre Associated Press-NORC pour la recherche en affaires publiques à l'Université de Chicago a publié un rapport citant que 74% des Américains pensent que les manières et le comportement ont diminué aux États-Unis. Dans cette étude, ils ont découvert que les gens dans la plupart des cas peuvent être d'accord avec ce qui est un comportement approprié et inapproprié. Ils ont constaté que 8 Américains sur 10 trouvent que les blagues basées sur la race, le sexe ou la sexualité sont considérées comme inappropriées, mais seulement une petite quantité de gens sont capables de faire ce genre de blagues. Bien qu'il y ait quelques différences entre les démographies d'âge sur les technologies plus récentes, telles que l'utilisation des téléphones portables. Le rapport suggère que près de la moitié des Américains de 18 à 29 ans trouvent acceptable d'utiliser leur téléphone cellulaire dans un restaurant, alors que moins de 22 pour cent des personnes de plus de 60 ans sont d'accord.

Le comportement non conciliant se manifeste également de plus en plus dans nos salles de classe, pas seulement au travail. La moitié des parents américains (50%) rapportent que leurs enfants ont vécu des incivilités à l'école et près de la moitié des Américains âgés de 20 ans et plus (45%) disent qu'ils auraient peur d'être adolescents aujourd'hui en raison de la fréquence des incivilités. Un parent sur dix (11%) déclare avoir envoyé des enfants dans une école différente en raison de problèmes d'incivilité.

Un sondage du Pew Research Center publié il y a deux ans a révélé que 70% des jeunes de 18 à 24 ans qui utilisent Internet avaient été harcelés et que 26% des femmes de cet âge disaient avoir été harcelées en ligne. C'est exactement ce que veulent les trolls. Une étude de 2014 publiée dans la revue de psychologie Personality and Individual Differences a révélé que les 5% d'internautes qui se sont identifiés comme trolls ont obtenu un score extrêmement élevé dans la sombre tétrade des traits de personnalité: narcissisme, psychopathie, machiavélisme et surtout sadisme.

Mais peut-être que c'est juste des gens qui s'appellent des trolls. Et peut-être qu'ils ne font qu'un petit pourcentage de la pêche à la traîne réelle. "Les trolls sont décrits comme aberrants et antithétiques à la façon dont les gens normaux conversent les uns avec les autres. Et cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité », explique Whitney Phillips, professeur de littérature à l'Université Mercer et auteur de This Is Why, nous ne pouvons pas avoir de belles choses: cartographier la relation entre la pêche à la traîne en ligne et la culture traditionnelle. "Ce sont surtout des gens normaux qui font des choses qui semblent amusantes à l'époque et qui ont des implications énormes. Vous voulez dire que ce sont les méchants, mais c'est un problème pour nous. "

Les téléphones cellulaires sont une autre cible pour les chercheurs en matière d'incivilité. Alors que la plupart des utilisateurs ne ressentent plus le besoin de crier dans leur téléphone, ils peuvent être «enveloppés de leurs petites bulles» et ne pas se rendre compte qu'ils bloquent un trottoir ou bloquent une ligne, dit la psychologue Veronica V. Galván, Ph.D., professeur adjoint de sciences psychologiques à l'Université de San Diego.

Pourquoi la civilité est une pierre angulaire de la démocratie

Dans le livre, Le cas de la civilité: Et pourquoi notre avenir en dépend , l'auteur bien connu Os Guinness soutient que la civilité doit être reconstruite dans les sociétés occidentales comme les États-Unis pour survivre: «La civilité doit vraiment être restaurée. Il ne doit pas être confondu avec la gentillesse et la simple étiquette ou rejeté comme une certaine sensibilité aux différences. C'est un concept solide, robuste, substantiel … et une conduite qui sera décisive pour l'avenir de la république américaine ".

Trevor Cairney, qui écrit pour le Center for Apologetic Scholarship and Education, dit que la civilité fait référence au comportement entre les membres de la société qui créent un code social et qui est un principe fondamental d'une société civilisée. Les Romains en créant un empire qui s'est développé autour du monde ont mis l'accent sur la vertu civile. Les Romains croyaient à un débat honnête, à la civilité dans la rue et au respect des adversaires, même s'ils les battaient au combat. Les historiens regardant la chute de l'Empire romain ont essayé de trouver des raisons pour lesquelles le grand Empire a échoué. Beaucoup considèrent la perte de la société civile comme un symptôme de la perte de la civilité en général comme une raison majeure de la chute des Romains. Les gens ont cessé de se traiter avec respect. L'Empire lui-même a cessé de traiter ceux qu'ils ont conquis avec respect. Ce qui était autrefois une société de respect mutuel pour tous est devenue une société de confiance excessive de la complaisance. Les valeurs mêmes qui ont fait la grandeur de l'Empire romain étaient les valeurs mêmes qui ont été laissées pour compte.

Jim Taylor, psychologue à l'Université de San Francisco, écrit dans le Huffington Post, affirme que «la civilité est quelque chose de bien plus important que la façon dont les gens se comportent avec les autres. Au contraire, la civilité est l'expression d'une compréhension et d'un respect fondamentaux des lois, des règles et des normes (écrites et implicites) qui guident les citoyens dans la compréhension de ce qui est un comportement acceptable et inacceptable. Pour qu'une société fonctionne, les gens doivent être disposés à accepter ces restrictions. Bien qu'encore loin, la perte de civilité est un pas vers l'anarchie, où tout va; vous pouvez dire ou faire n'importe quoi, quelles que soient les conséquences. "

La communication civile commence tôt. Plus l'incivilité s'infiltre dans notre culture, plus nous pouvons devenir dangereusement indifférents à son existence et la transmettre à la génération suivante. Beaucoup d'Américains conviennent qu'il devrait y avoir une formation de civilité à l'école et au travail. Peut-être qu'un programme national d'éducation publique démarrant dans les écoles, les villes et les places publiques à travers l'Amérique pourrait renverser la tendance à l'incivilité et aider à restaurer le respect et la fierté en tant que pays.

"Une campagne nationale d'éducation publique approuvée par les dirigeants politiques, les écoles, les APE et les entreprises américaines et distribuée par les médias pourrait être un premier pas important vers la réhabilitation de nos rivages", affirme Jack Leslie, président de Weber Shandwick.

Quelles sont les causes de l'incivilité?

Selon un récent sondage, la majorité des Américains (58%) s'attendent à ce que les incivilités s'aggravent et ils croient que les politiciens (64%) et Internet et les médias sociaux (63%) sont les principaux responsables. En fait, certaines recherches suggèrent que les messages en colère se propagent plus vite sur les médias sociaux que d'autres. Les médias (54%) se retrouvent également en tête de liste. La couverture médiatique instantanée et continue d'aujourd'hui peut exacerber le problème – et la plupart des gens pensent qu'elle rend l'incivilité pire qu'elle ne l'est (64%). D'une part, la plupart (70%) estiment que les médias ont la responsabilité d'aider à réduire les incivilités. D'un autre côté, la plupart pensent aussi que la responsabilité ne devrait pas être assortie d'une censure de la liberté d'expression: 69% affirment que les médias devraient publier des informations sur les candidats politiques, même s'ils sont incivils.

De l'avis général, il y a eu augmentation de la grossièreté et de l'incivilité. Cependant, il y a moins d'accord quant aux raisons de cette augmentation. La plupart des experts suggèrent une combinaison de facteurs individuels, familiaux et organisationnels qui contribuent à cette augmentation. Par exemple, il a été suggéré que les travailleurs d'aujourd'hui sont simplement stressés. Les employés sont stressés parce qu'on leur demande souvent de faire plus de travail et qu'ils reçoivent habituellement moins d'aide de la part de la direction. Le lieu de travail est également devenu plus diversifié. Les travailleurs de diverses origines peuvent réagir différemment aux situations. Les comportements qu'une personne peut percevoir comme «froids» ou «impolis» peuvent être perçus différemment par une autre personne. En d'autres termes, il y a aussi un élément de subjectivité à la perception de la grossièreté, tout comme la beauté est dans les yeux du spectateur.

L'augmentation de l'impolitesse et de l'incivilité peut être attribuée à la famille et à l'effet de la technologie, comme la télévision et Internet. Il a été suggéré que dans notre société axée sur la technologie, nous sommes plus compétents en ce qui concerne les machines et les logiciels, mais nous avons perdu du terrain lorsqu'il s'agit de traiter les uns avec les autres. L'impolitesse peut être payante puisque l'individu impoli au travail est trois fois plus susceptible d'être dans une position plus élevée que la cible de la grossièreté.

Pier M. Forni, professeur de littérature italienne primé et fondateur de la Civility Initiative à l'Université Johns Hopkins et auteur de The Civility Solution: Que faire quand les gens sont grossiers dit: «Dans l'Amérique d'aujourd'hui, l'incivilité est en évidence: dans les écoles, où l'intimidation est omniprésente; sur le lieu de travail, où un nombre croissant de travailleurs sont plus stressés que leurs emplois; sur les routes, où la rage de route mutile et tue; en politique, où l'intolérance stridente remplace le dialogue sérieux; et sur le web, où beaucoup vérifient leurs inhibitions à la porte numérique. "

Forni affirme que les comportements grossiers, intimidants et incivils – intensifiés par la portée 24/7 de l'Internet et des sites de réseautage social comme Facebook – s'ajoutent au stress que les gens ressentent déjà et peuvent se traduire par des conséquences réelles et très tragiques. "La faiblesse de l'économie, les guerres, la menace du terrorisme, l'environnement politique hostile, les deux principaux partis en guerre et l'échange de salves qui ne sont pas très civiles ne sont pas les plus agréables ni les plus stressants" . "Quand nous sommes stressés, nous sommes moins susceptibles d'être prévenants et gentils avec les autres. Nous nous retirons, nous nous retirons dans la citadelle et nous fermons la porte. Nous sommes plus enclins à la colère. Nous sommes moins tolérants des erreurs des autres. "

Forni dit que les sentiments d'insécurité ne font qu'exacerber le problème. "Quand nous sommes incertains ou pas sûrs de nous-mêmes pour une raison quelconque parce que l'économie est mauvaise, ou nous pensons que nous allons perdre notre emploi … très souvent nous déplaçons le fardeau de cette insécurité sur les autres sous la forme d'hostilité" dit. "C'est le syndrome du coup de pied au chien. Vous faites un salaire innocent pour combien vous vous sentez mal pour trouver un soulagement. "

L'incivilité et le comportement d'intimidation sont également souvent un précurseur à la violence physique, dit Forni. Selon le ministère du Travail, il y a environ 1,8 million d'actes de violence physique sur le lieu de travail américain au cours d'une année donnée.

«Comment pouvons-nous arrêter l'intimidation dans les écoles, sur le lieu de travail, en politique, alors qu'elle est si proche de notre caractère national?» Demande le Dr Gary Namie, psychologue et cofondateur du Workplace Bullying Institute, à Washington. à but non lucratif basé sur l'état.

Roddey Reid, professeur d'études culturelles à l'Université de Californie, écrit: «Bien qu'il soit un problème universel, l'intimidation jouit d'une virulence et d'une prévalence dans la culture américaine contemporaine pratiquement inégalée ailleurs dans sa portée, la profondeur et la légitimité. Contrairement à de nombreux pays européens et au Canada, ce n'est pas illégal aux États-Unis "

Stanley Bing a écrit au début des années 1990: «C'est ainsi aujourd'hui que les comportements d'intimidation sont encouragés et récompensés dans les entreprises. Le style lui-même est applaudi dans les salles de conférence et dans les publications professionnelles comme Business Week, comme «dur», «pas de bêtises», «dur comme ongles». Quand vous voyez ces mots de code, vous savez que à l'admiration dans laquelle la gestion de l'intimidation est détenue par les gourous académiques et académiques américains qui perpétuent les techniques. "

Incivilité en milieu de travail

L'incivilité s'est répandue de plus en plus fréquemment sur le lieu de travail, entraînant des pertes humaines et financières. De 2011 à 2013, selon le rapport de Civility in America: A Nationwide Survey de la firme mondiale de relations publiques Weber Shandwick et KRC Research, il y a eu une augmentation du nombre d'Américains déclarant quitter leur emploi parce que c'était un lieu de travail incivile. "L'incivilité peut être l'ennemi d'une culture collaborative", affirme Andy Polansky, PDG de Weber Shandwick.

Le lieu de travail est de plus en plus caractérisé par des incidents d'incivilité et d'intimidation, et cela peut faire partie d'une tendance sociétale générale, exacerbée par une conjoncture économique difficile. Un étonnant 37% des travailleurs américains – environ 54 millions de personnes – ont été victimes d'intimidation au travail selon un sondage réalisé en 2010 par le Workplace Bullying Institute. Selon un sondage réalisé en 2007 par Zogby International, près de 50% des travailleurs américains déclarent avoir été témoins ou témoins d'intimidation, d'insultes, de menaces, de cris, de sarcasmes ou d'ostracisme. Une étude réalisée par John Medina a montré que les travailleurs stressés par l'intimidation avaient 50% moins de succès sur les tests cognitifs. D'autres études estiment les coûts financiers de l'intimidation à plus de 200 milliards de dollars par année.

Au cours des dix dernières années, la recherche sur les incivilités en milieu de travail a estimé que les taux de prévalence pourraient se situer entre 75% et 100%, ce qui signifie que presque tous les employés ont connu un certain niveau d'incivilité de leurs collègues, superviseurs ou clients. La fréquence exceptionnellement élevée des incidents d'incivilité est préoccupante, car la recherche a constamment démontré que les effets de l'incivilité peuvent se prolonger au fil du temps. Par conséquent, il a été démontré que l'incivilité entraîne une foule d'effets délétères sur le bien-être des employés et de l'organisation. En termes de résultats personnels, l'incivilité des collègues a été liée à des niveaux plus élevés d'épuisement des employés, de sentiments de tension et de diminution du bien-être psychologique. En termes de résultats organisationnels, l'incivilité a été liée au retrait des employés, à la diminution de la satisfaction et à la baisse du rendement.

Non seulement l'incivilité est-elle liée à ces effets négatifs sur les employés et les organisations, mais elle peut aussi devenir «incontrôlable» hors de tout contrôle. C'est-à-dire, quand quelqu'un perçoit l'incivilité d'un autre individu dans le lieu de travail, il peut exercer des représailles avec un acte incivil (vous avez été impoli envers moi, je serai impoli envers vous!), Créant une spirale d'incivilité. . Dans une telle spirale, des représailles se produisent entre deux membres de l'organisation, s'intensifiant et finissant par dégénérer en actes d'incivilité mineurs et déviants en actes ouvertement hostiles tels que l'agression verbale et même la violence. En tant que tel, des infractions mineures dans l'étiquette pourraient rapidement devenir incontrôlables.

Selon une nouvelle étude d'un professeur de gestion de l'Université de l'Arkansas et de plusieurs collègues, les comportements non conciliants au travail – dépressions, sarcasmes et autres commentaires condescendants – ont tendance à avoir un effet contagieux. Les comportements univoques sont moins graves que les comportements ouvertement hostiles tels que l'intimidation, le harcèlement et les menaces, mais les comportements incivils sont également plus fréquents sur le lieu de travail et ont un effet significatif sur les employés, selon l'étude.

"Et cela coûte probablement beaucoup plus d'argent aux entreprises", a déclaré Chris Rosen, professeur de gestion au Sam M. Walton College of Business. «Selon les estimations, les incivilités en milieu de travail ont doublé au cours des deux dernières décennies et coûtent en moyenne aux entreprises environ 14 000 $ par employé chaque année en raison de la perte de production et de temps de travail.

"Fondamentalement, l'incivilité engendre l'incivilité", a déclaré Rosen. "Et nos résultats vérifient que ces effets de contagion se produisent dans des cycles très courts, voire quotidiens."

Beaucoup de gestionnaires diraient que l'incivilité est mauvaise, mais tous ne reconnaissent pas que cela comporte des coûts tangibles. Les cibles de l'incivilité punissent souvent leurs délinquants et l'organisation, bien que la plupart cachent ou enterrent leurs sentiments et ne pensent pas nécessairement à leurs actions comme vengeance. Grâce à un sondage effectué auprès de 800 gestionnaires et employés de 17 industries, nous avons appris à quel point les réactions des gens se concrétisent. Parmi les travailleurs qui ont été à la fin de l'incivilité:

• 48% ont volontairement diminué leur effort de travail.
• 47% ont volontairement diminué le temps passé au travail.
• 38% ont volontairement diminué la qualité de leur travail.
• 80% ont perdu leur temps de travail à s'inquiéter de l'incident.
• 63% ont perdu du temps de travail en évitant le délinquant.
• 66% ont déclaré que leur performance a diminué.
• 78% ont déclaré que leur engagement envers l'organisation a diminué.
• 25% ont admis avoir pris leur frustration sur les clients.

La rudesse au travail est contagieuse, selon une étude de trois psychologues de l'université de Lund en Suède. Ils ont interrogé près de 6 000 personnes sur le climat social en milieu de travail. Leurs études montrent que le fait d'être soumis à la grossièreté est une raison majeure d'insatisfaction au travail et que le comportement désagréable se répand si rien n'est fait à ce sujet.

Russell Johnson, professeur agrégé de gestion au Eli Broad College of Business de la Michigan State University, explique la subtilité de l'incivilité, notant qu'il «n'implique pas de comportement ouvertement hostile, de menaces ou de sabotage. En tant que telle, l'incivilité est plus bénigne et ne justifie pas la même attention juridique ou des sanctions formelles que d'autres formes de mauvais traitements. Pourtant, il s'agit d'un comportement négatif relativement fréquent et de faible intensité qui a un impact important sur les employés ».

Cela pourrait être aussi simple qu'une réponse sarcastique au commentaire d'un collègue pendant une réunion. Ou une phrase grossière dans un courriel mal conçu. Johnson croit que notre dépendance croissante à l'égard du courrier électronique contribue à la hausse de l'incivilité. "Je pense que notre communication est moins directe", a-t-il déclaré. "Une grande partie de notre communication se fait par téléphone ou par e-mail. Il est difficile de comprendre l'intention d'un e-mail sans aucun langage supplémentaire ou indices sociaux ou faciaux pour l'accompagner. Cela crée plus d'ambiguïté. Et il est plus facile d'être incivil lorsque vous n'êtes pas face à face avec quelqu'un. "

Et l'un des gros problèmes est que l'incivilité est sournoise. Ce n'est pas dans le visage, comme le harcèlement ou l'intimidation. L'étude de Johnson note que «parce que l'incivilité (a) reflète une forme légère de maltraitance qui risque de rester impunie, (b) ne se limite pas aux interactions avec les autorités, et (c) est facilement refusée et donc excusée; plus fréquemment que d'autres formes de maltraitance et, par conséquent, a le potentiel de créer un environnement social nocif. "

Le péage émotionnel sur la vie de famille

Cela vient en particulier avec une nouvelle étude dans le Journal of Management. Une équipe de recherche dirigée par Sandy Lim de l'Université nationale de Singapour constate que lorsque les gens ont des expériences hostiles au travail, ils sont plus susceptibles d'être fâchés ou retirés quand ils rentrent à la maison. Lim et ses collègues ont eu 56 participants – en moyenne 39 ans, 72 pour cent de femmes – d'une grande institution publique en Asie du Sud-Est signalent leurs états émotionnels sur un sondage en ligne le matin et puis encore l'après-midi. Puis, la nuit, leurs conjoints rendaient compte de la façon dont ils ont agi. Cela a duré plus de deux semaines de travail.

Ce qui ne sera pas une surprise pour quiconque a déjà travaillé avec un maniaque méprisant, quand les gens avaient des expériences de travail hostiles – un exemple de l'étude est si un collègue "vous rabaisser ou vous condescendre" – ils étaient moins agréables être autour quand à la maison. Ils tourneraient cette colère vers l'extérieur, agissant agressivement envers leurs partenaires, ou vers l'intérieur, se retirant d'eux. "Nos résultats montrent que l'expérience de l'incivilité était positivement liée à des sentiments d'hostilité, qui était à son tour associée à des comportements familiaux de colère accrue, tel que noté par les conjoints", écrivent Lim et ses collègues. "Cela suggère que les émotions individuelles fluctuent au jour le jour en réponse à l'incivilité au travail, et ces réactions émotionnelles peuvent avoir des conséquences même dans le milieu familial." La recherche renforce le lien entre le fait d'être dans un environnement hostile au travail peut conduire à l'expression de l'hostilité à la maison. Des études antérieures ont montré que travailler dans des professions à haut risque – comme la police – est associé à la violence conjugale, et que des charges de travail élevées et des contraintes de temps entraînent un épuisement émotionnel.

Les coûts de l'incivilité dans les organisations

Selon les recherches, la grossièreté du lieu de travail n'atteint pas le même niveau d'attention que la violence ou le harcèlement au travail ou même les conflits ouverts. Cependant, l'impolitesse au travail peut coûter des millions de dollars à une entreprise chaque année. L'impolitesse peut avoir un effet direct sur la productivité des employés, le moral et l'absentéisme. Il y a quatre façons dont la grossièreté peut affecter la productivité des employés. Les employés ont tendance à:

• Passer du temps à s'inquiéter de l'incident incivil ou des interactions futures avec l'instigateur et perdre du temps à essayer d'éviter l'instigateur;
• S'engager délibérément moins engagé;
• Ne pas s'impliquer dans des tâches en dehors des spécifications de leur travail et consacrer moins d'efforts pour assumer leurs responsabilités; et
• Soyez moins disposé à aider les autres et à réduire leur contribution à l'organisation.

Que pouvons-nous faire?

Il est clair que l'incivilité, sous toutes ses formes, peut être extrêmement dommageable à la fois pour les employés et pour les organisations qui les emploient. Que devrait-on faire alors pour réduire l'incivilité? La recherche portant sur les interventions en matière de courtoisie est relativement récente, mais certaines recommandations pourraient être efficaces pour créer un environnement de travail respectueux. Peut-être l'un des facteurs les plus importants dans le maintien d'un environnement de travail civil est d'avoir un exemple fort établi par la direction. C'est-à-dire, les gestionnaires devraient modéliser le comportement civil, en aidant à créer une culture de civilité et de respect. Si les gestionnaires violent fréquemment les normes sociales pour la courtoisie et le respect, les employés pourraient considérer cela comme un signe que cela est acceptable et qu'ils commencent à être incivils les uns envers les autres. Les gestionnaires doivent se rendre compte qu'ils sont toujours «sur» et doivent être particulièrement prudents lorsqu'ils interagissent avec les employés, que ces interactions soient en personne ou par courrier électronique. En donnant le ton à l'organisation, les gestionnaires peuvent aider à créer une culture de civilité et de respect à tous les niveaux de l'organisation.

Mis à part les gestionnaires qui modèlent le comportement, les organisations peuvent également s'assurer que les normes de courtoisie et de respect sont évidentes pour les employés dès le recrutement. Les recruteurs doivent avoir les «compétences humaines» nécessaires pour incarner les normes de civilité de l'organisation et préparer le terrain pour ces attentes. Pendant la phase de sélection, les employeurs peuvent vérifier soigneusement les références (entre autres) des indices d'un comportement grossier passé constant, ainsi que sélectionner des traits de personnalité qui pourraient être liés à un comportement civil respectueux (comme la conscience et l'agrément). Lorsque les employés entrent dans une organisation, les programmes d'intégration peuvent clarifier les attentes en matière de civilité et discuter des problèmes liés au comportement interpersonnel. Souligner que les employés ne devraient jamais être trop occupés pour être gentils devrait être une priorité, et cela devrait être réitéré tout au long de la carrière d'un employé.

Dans l'ensemble, le leadership organisationnel devrait prendre toutes les mesures possibles pour maintenir un climat civil, en gardant à l'esprit que la promotion de la civilité peut à la fois réduire les résultats négatifs des employés et accroître l'efficacité organisationnelle. Maintenir un environnement de travail civil n'est pas nécessairement facile, en particulier en raison de l'environnement de travail rapide, souvent interpersonnel déconnecté, où la communication est rapide et les courriels peuvent être envoyés sans y penser. Cependant, des recherches antérieures indiquent que cela peut être fait, et faire des efforts pour promouvoir la civilité sera certainement rentable à long terme.

De nombreuses organisations, y compris le gouvernement des États-Unis, ont activement tenté de mettre en place des mesures visant à prévenir l'incivilité au sein de la main-d'œuvre. Une mesure visant à réduire les incivilités en milieu de travail consistait à traiter les cas d'agression sexuelle comme définis par la Commission américaine pour l'égalité des chances (EEOC) comme étant contraire à la loi dans chaque État pour harceler une personne pendant le processus d'embauche ou d'embauche à cause du genre de cette personne. Le harcèlement peut inclure le «harcèlement sexuel», mais ne se limite pas à l'intimidation au travail, à la cyberintimidation, aux menaces physiques et verbales. Bien que beaucoup reconnaissent que le harcèlement sexuel est un problème qui devrait être illégal, il a vraiment attiré l'attention. les États-Unis depuis 1964. En raison des ramifications juridiques découlant d'une classification antérieure médiocre des cas de harcèlement sexuel dans le passé, ses limites étaient plus lâchement interprétées et un plus grand nombre de personnes faisaient l'objet de contacts ou d'attention non désirés. Depuis que ce terme a été redéfini, les personnes sont mieux protégées d'un point de vue juridique sur leur lieu de travail, mais doivent participer activement à la prévention de ces problèmes en prenant la parole et / ou en signalant les problèmes. La définition de ces lois est encore en cours d'écriture aujourd'hui, car de plus en plus de gens se prononcent contre les abus.

La recherche publiée suggère que si les organisations jouent un rôle proactif pour éliminer l'incivilité et l'impolitesse, elles peuvent réussir. Les personnes qui travaillent dans une organisation sont influencées par les politiques et procédures de l'organisation. Les récompenses, le respect et la reconnaissance sont des éléments clés de tout programme de gestion de l'impolitesse et des incivilités. L'organisation doit développer une politique de tolérance zéro envers l'incivilité et la grossièreté en créant et en maintenant une culture qui met l'accent sur le respect parmi les employés. La façon dont les employés sont rémunérés ou récompensés est essentielle. Le favoritisme et le manque de relation entre les récompenses et la performance créent de la méfiance et communiquent l'absence de préoccupation. La recherche suggère qu'une attitude de «vous ne vous souciez pas et ne me respectez pas» conduit les employés à réagir en conséquence.

Enfin, il existe plusieurs recommandations que les organisations devraient suivre dans leurs efforts pour développer et maintenir un environnement de travail civil:

• L'organisation devrait créer une politique sur la civilité au travail.
• Demandez à un membre du personnel de former tous les employés sur la façon de résoudre les problèmes, de gérer le stress et de trouver des moyens non menaçants d'évacuer la colère et de résoudre les conflits.
• Avoir un mécanisme formel par lequel les employés peuvent signaler des comportements agressifs et souligner l'importance de l'utiliser.
• La recherche suggère également des principes que tous les gestionnaires devraient suivre. Ceux-ci doivent être à l'heure, discrets, courtois, et préoccupés par les autres, pas seulement vous-même; s'habiller convenablement; et d'utiliser un langage écrit et oral approprié.

Cependant, afin d'atteindre ce qui précède, il est important que les organisations établissent des attentes quant à la façon dont le milieu de travail fonctionnera et quels comportements seront tolérés. Ces attentes doivent être définies et communiquées et les organisations doivent s'assurer que les employés partagent un concept de respect. Il est également essentiel que les employés soient tenus responsables de toute transgression. La civilité doit être enseignée. L'organisation devrait enseigner la civilité à travers la formation à la résolution des conflits, la négociation et la formation sur le contact avec différentes personnes, le travail en équipe, la gestion du stress, l'écoute active et le coaching. En d'autres termes, la société d'aujourd'hui doit écouter attentivement ce qui se passe autour d'eux et quand l'incivilité se produit, y répondre. Cela semble être le dernier défi puisque de nombreux instigateurs d'impolitesse sont des individus en position de pouvoir.

Une autre solution peut être une législation qui proscrit l'incivilité. Aux États-Unis, 20 États explorent une législation qui mettrait l'intimidation sur l'écran radar légal. Au Canada, les provinces de l'Ontario, de la Saskatchewan et du Québec ont adopté des lois qui traitent de l'intimidation en milieu de travail, bien que les deux pays soient loin derrière certains pays européens et la Nouvelle-Zélande.

Enfin, un regain d'intérêt pour le comportement civil dans nos écoles et nos foyers fera beaucoup pour contrer le cancer croissant de l'incivilité dont nous sommes témoins dans notre société.

Que se passe-t-il lorsque la civilité, la raison et l'engagement envers le bien supérieur sont laissés au bord du chemin? Avec suffisamment de temps, les signes d'une panne interne commencent à apparaître. Bien que ces signes puissent être graduels au début, le manque de confinement du «mauvais» comportement garantit son escalade. Quand le comportement incivil devient plus fort, la confiance, la sécurité et l'optimisme commencent à diminuer. Les gens perdent confiance dans les dirigeants, dans le gouvernement, dans leur propre capacité de faire la différence. Il n'y a jamais eu de moment plus important pour rétablir l'exigence de citoyenneté dans une démocratie-civilité.

Pour en savoir plus sur la façon dont les leaders peuvent utiliser les pratiques de pleine conscience pour transformer les lieux de travail chaotiques, lisez mon livre, Eye of the Storm: Comment les leaders conscients peuvent transformer les lieux de travail chaotiques.

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