Aujourd'hui peut être un bon moment pour voler. Les compagnies aériennes semblent être sur leur meilleur comportement, comme en témoigne la hausse des notes dans les enquêtes de satisfaction des passagers. [1] Les passagers ont également un bon comportement, afin d'éviter d'être «involontairement déportés» par la sécurité ou de se retrouver dans une bagarre avec un compagnon de route indiscipliné. L'équipage et les passagers veulent simplement atteindre leur destination à temps et indemnes – deux objectifs qui vont de pair lorsque les vols sont immobilisés à cause de la violence à bord.
Pour les voyageurs, il est difficile de «s'asseoir, se détendre et profiter» d'un vol, compte tenu de la récente couverture médiatique des incidents de rage aérienne. Pourquoi le monde a-t-il réagi aussi viscéralement aux images virales du Dr David Dao qui a été physiquement traîné par un vol de United Airlines? Parce que le sentiment public reflète une préoccupation collective: il aurait pu être n'importe lequel d'entre nous. Nous sommes tous confrontés à des délais, à des urgences familiales ou à d'autres exigences qui pourraient nous empêcher d'abandonner notre siège dans une situation de surréservation, même en cas de compensation substantielle. Nous craignons: David Dao aujourd'hui, l'un d'entre nous demain.
Dans un effort pour comprendre et prévenir les incidents futurs, la recherche a identifié des sources possibles de rage de l'air. Certains des résultats peuvent vous surprendre.
Quelles sont les causes Inflight Infighting?
Les voyageurs fréquents connaissent les inconvénients habituels. Quartiers à l'étroit, la lutte pour l'espace de la poubelle, rétrécissement des sièges, diminué les commodités à bord et une sécurité accrue. Ajout à la liste des irritants sont les retards de voyage, le stress des connexions serrées, la fatigue globale de Voyage, et parfois l'anxiété de vol.
Pourtant, est-ce que l'un ou l'autre de ces facteurs cause la rage de l'air ou existe-t-il autre chose? Certaines recherches indiquent qu'il pourrait s'agir d'une question de classe.
Les distinctions de classe peuvent engendrer une inégalité perçue
La recherche suggère que la rage de l'air peut être liée à l'inégalité physique et situationnelle. Plus précisément, à bord d'un avion, un comportement antisocial peut être déclenché par un plan physique qui met en évidence l'inégalité. [2] Katherine A. DeCelles et Michael I. Norton (2016) décrivent un avion moderne comme un «microcosme social de la société fondée sur la classe», ce qui entraîne une perception d'inégalité [3]. Leurs recherches ont révélé que le fait d'avoir une cabine de première classe augmentait les incidents de rage en classe économique et que l'embarquement frontal, qui nécessite de marcher dans la cabine de première classe (plutôt que d'embarquer au milieu de l'avion), augmente les risques de économie et première classe. [4]
Cette recherche a ensuite été critiquée dans Marcus Crede, Andrew Gelman, et Carol Nickerson, «Association discutable entre l'embarquement frontal et la rage de l'air." [5]
Destinations de fête et voyages de groupe
D'autres recherches ont identifié des facteurs de risque potentiels associés à des problèmes dans le ciel. Une étude menée en Australie a conduit une table ronde sur des incidents de passagers turbulents et a identifié certains profils de passagers ainsi que des drapeaux rouges comportementaux qui ont causé des problèmes dans l'air [6]. Leur partage de l'information a suggéré que les passagers indisciplinés étaient plus susceptibles de voyager en vacances, en particulier aux destinations de «partie», plutôt que de voler pour les affaires. [7] Des incidents de passagers indisciplinés ont été associés à des destinations pour de grands événements sportifs ou de divertissement. [8]
Bien qu'aucun profil de «passager à problème» n'ait émergé, [9] il y avait quelques statistiques intéressantes. Les caractéristiques de base telles que l'ethnicité, le sexe ou même le type de voyage (première classe, entreprise, économie) ne prédisaient pas les incidents de passagers turbulents, mais des groupes de passagers voyageant ensemble comme des équipes sportives, des groupes de travailleurs ou des participants étaient potentiellement identifiés. problématique [10]
Les participants à la table ronde ont reconnu plusieurs approches visant à minimiser le risque d'incident de passagers indisciplinés lors des déplacements en groupe. Une stratégie implique de parler avec les dirigeants des groupes voyageant ensemble. [11] Avec les voyages d'affaires en groupe, le personnel des compagnies aériennes peut également prendre contact avec l'employeur du groupe afin de trouver des moyens de rappeler aux employés que les codes de conduite des entreprises s'appliquent lors des voyages d'affaires. [12] Les stratégies comprennent l'application d'une politique sur l'alcool et l'encouragement du port de l'uniforme de l'entreprise pour accroître sa visibilité [13].
Quand remonter veut dire fond: gérer l'intoxication
La table ronde australienne a examiné séparément l'intoxication comme un facteur de risque en vol, étant donné la corrélation entre la consommation d'alcool et les comportements perturbateurs. [14] Les participants ont noté que les politiques responsables en matière d'alcool, à la fois à bord des aéronefs et dans le terminal, ont diminué les incidents liés aux passagers intoxiqués [15]. L'un des défis liés à la surveillance de la consommation de boissons par les passagers est la difficulté de mesurer les niveaux d'intoxication, en particulier parce que l'altitude peut potentiellement augmenter les effets de l'alcool à des taux plus bas d'alcool [16].
Réduire la rage aérienne en traitant les griefs diffusés
La perturbation en vol et le mécontentement peuvent être détournés ou évités en traitant les plaintes des passagers et en augmentant l'information et le confort des consommateurs. Dans «Air Rage: Techniques de gamification pour la gestion du comportement des passagers», le Dr Leon James propose plusieurs suggestions. [17]
L'un d'entre eux consiste à augmenter la fréquence des mises à jour informatives fournies aux passagers dans la zone d'attente en ce qui concerne l'état du vol, ce qui évitera également que des passagers ne se retrouvent inutilement assis confortablement [18]. Et en parlant de zones d'attente, une autre suggestion est d'augmenter la sécurité des terminaux afin que les passagers se sentent plus à l'aise en fermant les yeux pour se reposer un moment sans se soucier constamment du vol de bagages. [19] Augmenter l'accent sur le confort des passagers, à la fois dans l'avion et dans la zone d'attente, et offrir quelque chose en retour pour compenser les conditions inconfortables est une autre façon d'améliorer l'expérience de voyage. [20]
En fin de compte, la rage de l'air ne devrait pas devenir une partie «normale» du transport aérien. La récente vague d'agressions a, espérons-le, permis de réexaminer les politiques comportementales des passagers et de l'équipage, en vue de restaurer le vol dans les cieux amicaux.
A propos de l'auteur:
Wendy Patrick, JD, PhD, est un procureur de carrière, auteur et expert en comportement. Elle est l'auteure de Red Flags: Comment repérer les ennemis, Underminers et Ruthless People (St. Martin's Press, 2015), et co-auteur de la version révisée du best-seller du New York Times Reading People (Random House 2008) .
Elle donne des conférences dans le monde entier sur des sujets de sciences juridiques et comportementales, y compris l'évaluation de la menace. Les opinions exprimées dans cette colonne sont les siennes.
[1] https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/2017/05/10/j….
[2] Katherine A. DeCelles et Michael I. Norton, «L'inégalité physique et situationnelle dans les avions prédit la colère de l'air», Actes de l'Académie nationale des sciences des États-Unis d'Amérique Vol.113 Iss. 20 (2016): 5588-5591.
[3] DeCelles et Norton, «Inégalité physique et situationnelle», 5588.
[4] DeCelles et Norton, «L'inégalité physique et situationnelle», 5588.
[5] Marcus Crede, Andrew Gelman et Carol Nickerson, «Association discutable entre le front et la rage de l'air», Actes de l'Académie nationale des sciences des États-Unis d'Amérique, vol. 113, n ° 47 (2016): E7348.
[6] Susan Goldsmid, Georgina Fuller, Sarah Coghlan et Rick Brown, «Réagir aux passagers d'une compagnie aérienne indisciplinée: le contexte australien», Tendances et enjeux de la criminalité et de la justice pénale n ° 510 (2016): 1-6.
[7] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 2.
[8] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 2.
[9] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 2.
[10] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 3.
[11] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 3.
[12] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 3.
[13] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 3.
[14] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 2.
[15] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 2.
[16] Goldsmid et al., «Réponse aux passagers aériens indisciplinés», 2.
[17] Leon James, "Air Rage: Techniques de Gamification pour la Gestion du Comportement du Passager",
Revue internationale américaine de recherche contemporaine Vol. 4, n ° 10; (2014): 24-30.
[18] James, "Air Rage: Techniques de Gamification pour la Gestion du Comportement du Passager", 25-26.
[19] James, «Air Rage: Techniques de Gamification pour la Gestion du Comportement des Passagers», 26.
[20] James, «Air Rage: Techniques de Gamification pour la Gestion du Comportement des Passagers», 25.
