Défendez-vous vos droits lorsque vous avez été traité injustement? Parlez-vous quand vous n'obtenez pas ce que vous payez? La plupart d'entre nous diraient probablement que nous le faisons, mais la réalité est que seule une petite minorité de personnes se plaignent suffisamment dans de telles situations pour obtenir le résultat qu'elles méritent. Et la petite taille de cette minorité n'est rien de moins choquant.
Des études montrent que, quand ils ne sont pas satisfaits de certains achats, un stupéfiant 95% des gens ne vont pas se plaindre à l'entreprise. Cela signifie que moins de 5% d'entre nous se plaignent suffisamment pour obtenir les remboursements, remplacements, remises ou crédits que nous méritons. En tant que consommateurs, nous renonçons à des millions de dollars par année simplement parce que nous ne parlons pas.
Un exemple de vie réelle
Frankie Boyer est une personnalité de la radio, artiste et animatrice du spectacle The Frankie Boyer . Elle m'a invité sur son spectacle il y a quelques années pour discuter de la psychologie de la plainte et comment le faire de façon productive. Je projetais de parler de la façon dont nous sommes maintenant confrontés à ce que je considère être une épidémie sociétale de plaintes inefficaces – mais Frankie m'a battu au coup de poing. Un incident récent dans sa vie a fourni l'illustration parfaite de tout ce qui ne va pas avec notre psychologie de la plainte, ainsi que ce que nous pouvons gagner en apprenant à nous plaindre efficacement.
Vous pouvez entendre Frankie décrire l'incident sur l'épisode. En bref, voici ce qui s'est passé: Elle effectuait un vol des yeux rouges sur la côte ouest qui a d'abord été retardée, puis annulée. Les passagers ont reçu peu d'informations et quelques heures plus tard, ils ont été ramenés dans le terminal pour passer la nuit, sans nourriture ni eau. Ce n'est que lorsque les passagers se sont plaints que la compagnie aérienne a organisé des provisions – de l'eau en bouteille et de la nourriture apparemment non comestible.
En attendant la nuit, les passagers étaient fâchés et frustrés et la compagnie distribuait 75 coupons pour compenser leur «désagrément». Frankie estimait que 75 $ était une compensation insuffisante pour la mauvaise communication et la mauvaise planification de la compagnie aérienne, sans parler de leur terrible Service Clients. Elle a donc envoyé une lettre à l'entreprise pendant qu'elle était assise avec les autres passagers . Elle a reçu une réponse rapide et un bon pour 300 $ (en plus du bon de 75 $ que la compagnie aérienne a donné à tous les passagers). Frankie a signalé qu'elle n'était au courant d'aucun autre passager qui a pris des mesures semblables.
L'impuissance se plaindre et apprise
Une caractéristique malheureuse de notre psychologie de la plainte est notre tendance à nous convaincre que se plaindre est inutile alors qu'en fait, ce n'est pas le cas. Tous les passagers étaient furieux contre la compagnie aérienne et extrêmement mal à l'aise à cause de leur situation, et tous auraient pu et auraient dû obtenir plus de 75 $ pour leurs ennuis. Pourtant, la grande majorité ne s'est pas plainte directement à l'entreprise. Bien sûr, ils ont probablement exprimé leur irritation aux représentants sur les lieux, mais les représentants du service à la clientèle sont extrêmement limités dans leur autorité, un fait dont la plupart d'entre nous devrait être au courant.
Ce qui a empêché les passagers d'écrire aux dirigeants de l'entreprise, c'est la croyance que cela ne produirait pas de résultat et que, par conséquent, de tels efforts seraient gaspillés. Cependant, je suis prêt à parier que ces passagers ont consacré beaucoup d'efforts à relayer le récit du vol annulé à des dizaines d'amis et de membres de leur famille une fois rentrés chez eux. S'ils avaient passé une fraction de ce temps à écrire une plainte à l'entreprise, ils auraient aussi pu recevoir des centaines de dollars en compensation.
Laissant de l'argent sur la table
Nos habitudes de plainte inefficaces nous coûtent à tous froid et froid des remboursements que nous ne recueillons jamais, des remises sur lesquelles nous n'insistons pas, et une compensation que nous n'exigeons pas. La seule chose qui nous empêche de poursuivre ces plaintes est notre psychologie défaitiste.
Cependant, la chose merveilleuse au sujet des mentalités est que nous pouvons les changer ! Nous pouvons reconnaître que nos croyances actuelles au sujet de l'utilité de se plaindre sont erronées et que nous plaindre efficacement peut nous donner des résultats. Nous devons réexaminer nos hypothèses lorsque nous nous trouvons dans une situation de plainte et réaliser que, bien que nous puissions nous sentir impuissants, nous ne le sommes pas . Apprendre à se plaindre efficacement ne consiste pas seulement à récupérer de l'argent, mais à récupérer notre estime de soi, notre sens de l'autonomie et notre efficacité personnelle.
Lorsque vous avez ensuite une plainte, défiez la voix intérieure qui vous dit qu'il ne sert à rien de se plaindre et de parler. Vous serez surpris de voir à quel point vous pouvez être efficace si vous vous contentez d'adresser une plainte civile aux bonnes personnes, à celles qui ont le pouvoir de la résoudre.
Pour d'autres façons d'améliorer votre santé mentale, consultez ma conférence TED.
Et pour les techniques basées sur la science pour traiter les blessures émotionnelles communes, lisez Premiers secours émotionnels: Réhabilitation, culpabilité, échec et autres maux quotidiens (Plume 2014)
Si vous sentez que vous n'avez pas les compétences et les techniques pour le faire, consultez les autres articles sur ce blog de The Squeaky Wheel livre. Frankie Boyer n'est pas le seul plaignant efficace que j'ai rencontré récemment. Lire mon blog personnel pour l'histoire d'un jeune homme dont la plainte a eu une énorme entreprise pour faire face à la musique, sa musique.
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