Le négociateur efficace de crise: se préparer comme un SEAL Navy

Note de l'auteur: Cet article était à l'origine destiné aux négociateurs en otage, mais je crois que les lecteurs de PsychologyToday.com trouveront ces compétences et conseils applicables à votre vie professionnelle et personnelle.

Les négociateurs des crises et des prises d'otages, ainsi que d'autres membres des forces de l'ordre, se retrouvent continuellement impliqués dans des situations de crise où la pression est mise sur lui pour qu'il règle pacifiquement un incident. Ces situations sont connues pour être stressantes et cette pression n'a fait qu'augmenter avec les récents incidents liés au terrorisme impliquant des prises d'otages et les attentats se prolongeant lorsque le suspect devient barricadé, ce qui nécessite le recours à des négociateurs. Pour réussir dans ces environnements stressants, il est important que les négociateurs s'entraînent et pratiquent continuellement afin de gérer le stress et qu'ils soient capables d'utiliser efficacement les compétences requises.

Au-delà du domaine de la négociation de crise, les négociateurs d'otages peuvent apprendre des compétences pratiquées dans d'autres zones de crise et les adapter à leur métier afin de rester prêts pour le prochain appel à un travail de crise. Les Navy SEAL des États-Unis sont des soldats d'élite et parmi le personnel militaire le mieux formé au monde. Bien que leur travail en situation de crise soit très différent, les négociateurs de crise peuvent encore apprendre beaucoup en examinant ce qui les rend efficaces.

Les stratégies discutées dans cet article ont aidé les Navy SEAL à se préparer à leurs exercices d'entraînement exténuants, y compris l'enlèvement de leur appareil respiratoire sous l'eau ainsi que lors d'incidents de crise réels. Quatre stratégies utilisées par Navy SEALs sont: 1) l'établissement d'objectifs, 2) la répétition mentale, 3) la motivation de l'autopersuasion, et 4) le contrôle émotionnel. Chacun est expliqué plus en détail ci-dessous et est adapté aux négociateurs de crise. La dernière étape traite des exercices de respiration. Certains lecteurs pourraient facilement rejeter l'idée de pratiquer des exercices de respiration. Rappelez-vous que les soldats qui volent dans les Blackhawks effectuent des missions dangereuses à travers le monde utilisent ces stratégies, y compris des exercices de contrôle de la respiration, si cela leur convient, cela pourrait aussi aider les négociateurs d'otages.

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• En savoir plus sur comment cela est spécifiquement appliqué lors de la formation Navy SEAL de Scientificbrains.com.

1. Définir un objectif

Les négociateurs de crise apprennent à 1) avoir un objectif et 2) avoir un plan pour y parvenir. Dans la négociation de crise, le plan consiste à influencer un changement de comportement dans le sujet (avec lequel les négociateurs négocient) pour obtenir une conformité volontaire. Le respect volontaire est l'objectif et il est crucial lors d'un incident qu'un négociateur vérifie en permanence si ses actions aident ou entravent la réalisation de cet objectif.

Source: Modèle LENS / Jeff Thompson.

Le modèle de l'escalier des forces de l'ordre (modèle LENS) est enseigné aux négociateurs de crise et aux autres forces de l'ordre pour leur rappeler que prendre une étape à la fois ralentit la situation et augmente leurs chances de succès. Selon le Harvard Business Review, le succès est lié à la spécificité – être spécifique avec quel est le but et connaître les actions spécifiques qui doivent être utilisés.

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2. Répétition mentale ou visualisation

Un négociateur de crise efficace passe en revue les compétences qu'il a acquises et perfectionnées au cours de nombreuses heures de formation. Répétition des compétences micro d'écoute active importantes ainsi que la réflexion sur les demandes communes et les déclarations faites par des sujets dans des situations similaires permet à un négociateur de rester calme et développer des stratégies fondées sur les informations fournies. (Voir plus sur les compétences d'écoute active spécifiques utilisées par les négociateurs de crise / d'otage ici.)

En outre, l'examen des «feuilles de triche» aide un négociateur à se rappeler facilement des autres stratégies de crise qui peuvent contribuer à une résolution pacifique. En répétant mentalement, un négociateur peut planifier comment adapter sa stratégie car rarement, voire jamais, les choses vont exactement comme prévu.

Tout comme dans le sport, bien que la négociation de crise soit beaucoup plus sérieuse, les négociateurs d'otages «jouent comme ils pratiquent». Judah Pollack et Olivia Fox Cabane discutent davantage de cela et de l'importance de ne pas répéter ou pratiquer, mais de le faire avec intention. Du point de vue de la neuroscience, vous devez vous engager dans une certaine forme d'élagage synaptique – par la pratique, arrêtez de faire des actions qui sont inefficaces et faites continuellement celles qui sont efficaces. Les négociateurs de crise n'ont pas la liberté de "prendre l'initiative" – ​​c'est trop sérieux pour ne pas être préparé.

3. Auto-Talk

Considérant que nous nous parlons entre 300 et 1000 mots à la minute selon ce documentaire, assurez-vous que ce que vous dites est à la fois positif et constructif (même s'il n'est pas suffisant et arrogant). Selon un article du Wall Street Journal, il existe certaines façons de parler positivement à vous-même sur la base d'études de recherche. Par exemple, dites-vous "vous pouvez le faire" par rapport à "Je peux le faire".

Pratiquer les étapes un et deux vous aidera avec cette étape pour vous aider à rester concentré sur la crise que vous vous préparez. Gardez aussi à l'esprit que cela aide à diminuer l'anxiété attendue qui va essayer de s'infiltrer.

4. Contrôle émotionnel

Il est essentiel de contrôler ses émotions lorsqu'il se trouve dans une situation de crise. Si l'incident de crise est déjà tendu, imprévisible, potentiellement volatil, stressant, rempli d'anxiété et que les actions du sujet sont motivées par un ensemble d'émotions négatives, un négociateur de crise doit contrôler ses émotions et ne pas être pris dans le chaos. La contagion émotionnelle rappelle au négociateur que les émotions d'une personne peuvent être «attrapées» par ceux qui les entourent. Grâce à ses actions, le négociateur peut influencer le sujet en affichant un sentiment de calme au milieu du chaos à travers sa communication verbale et non verbale. Il est particulièrement important que le négociateur soit conscient du ton de sa voix, car cela peut aider ou empêcher le négociateur d'essayer de désamorcer la situation.

Mis à part les techniques de communication et d'influence spécifiques que les négociateurs de crise utilisent, les exercices de respiration simples utilisés par Navy SEALs peuvent aider à s'assurer que le négociateur reste calme et équilibré. Les exercices de respiration ne sont pas destinés à être utilisés uniquement lorsque vous vous sentez dépassé et stressé – leur valeur est réalisée lors de la préparation de l'incident. Un exercice de respiration simple est 4 × 4: Inspirez pendant quatre secondes dans vos narines (remplir et expanser votre estomac), pendant quatre secondes (par les narines ou la bouche), et faites-le pendant une minute.

Conclusion

Si les Navy SEALs utilisent ces compétences pour pratiquer et se préparer aux situations dangereuses auxquelles ils sont continuellement confrontés et contribuent à leur succès à maintes reprises, en tant que négociateurs de crise, nous pouvons adapter ces stratégies à notre profession pour nous préparer à la prochaine. incident de crise. Bien que deux situations ne soient pas identiques et permettent une réponse personnalisée, notre préparation aux incidents de crise, qui comprend ces quatre étapes, peut nous aider à réagir de manière calme et professionnelle. Cette approche nous permettra d'adopter ou de mettre en place des stratégies si nécessaire et d'œuvrer pour une résolution réussie et pacifique.

^{Obtenez plus d'informations sur la négociation de crise en suivant Jeff Thompson sur Twitter @JeffTPhD.}

^{Cet article représente les réflexions personnelles et les opinions du Dr Thompson et non celles de tout organisme dont il est membre ou employé.}