J'ai juste eu une expérience abyssale essayant d'acheter des billets en ligne pour Water Country, un parc aquatique à Portsmouth, NH. J'ai fait essayer à quatre personnes d'acheter les billets, y compris moi, puis j'ai passé des heures et des heures à essayer d'obtenir que quelqu'un m'aide à exécuter une transaction simple pour économiser 35 $. Le dernier moment de claques est venu quand j'ai finalement été transféré aux personnes soi-disant responsables, et personne n'a même pris la peine de retourner mon coup de téléphone! L'expérience, frustrante, chronophage et sans issue, m'a fait réfléchir: sommes-nous tous habitués à être mal traités par les vendeurs?
Par exemple, en 2011, la société qui a dominé le Hall of Shame du service clientèle de MSN Money a reçu des «mauvaises» notes de la part de 41,5% des consommateurs. Mais en 2012, même si cette entreprise est toujours en tête de liste, beaucoup moins de personnes ont répondu que son service était médiocre – 25,7% seulement. Donc, ma question est la suivante: l'entreprise s'est-elle améliorée ou est-ce que moins de gens ont pris la peine de répondre?
Quand il s'agit d'être bien traité, ou mal, nos filtres et nos attentes jouent un grand rôle dans notre expérience. Si mon filtre dit: «La plupart des entreprises vont me maltraiter» -Je pourrais être content de tout ce que je peux obtenir! Si mon filtre dit: «Je mérite mieux!» Je peux mal évaluer l'entreprise qui ne me traite pas bien, lorsqu'on me questionne sur mon expérience. Et si je crois que je devrais être bien traité va dicter combien je m'engage avec l'entreprise, ou comment je suis prêt à essayer d'obtenir satisfaction. Dans mon cas, je sens que je travaille dur pour l'argent que je gagne et je crois que je devrais être traité équitablement. J'entre dans n'importe quel échange en m'attendant à ce qu'une compagnie s'en occupe – pour moi et mes filtres, il semble raisonnable de passer du temps à essayer de trouver une solution. Après 9 heures de mon temps avec Water Country, j'ai finalement abandonné; mais en général je trouve que si je m'en soucie assez, la compagnie ou le vendeur s'en souciera assez, aussi.
Une tendance inquiétante que je trouve quand je parle avec d'autres personnes est que, en général, les gens semblent s'attendre à un mauvais service. Nous passons des temps interminables en attente, nous ne recevons pas un "s'il vous plaît" ou "merci" des professionnels du service, et parfois nous attendons qu'un technicien parle au téléphone au lieu de répondre à notre demande! Il y a beaucoup de sites Web qui ont surgi pour résoudre ce problème où vous pouvez vous connecter et bloguer sur votre mauvaise expérience, aussi.
Alors, quelles sont les attentes que nous devrions avoir lorsque nous traitons avec un fournisseur? Sommes-nous devenus trop insensibles au mauvais service? Sommes-nous à un point où, lorsque nous sommes bien traités, il se distingue pour nous? Je sais que je peux rapidement nommer les dix entreprises qui me viennent à l'esprit lorsque quelqu'un me demande d'être bien traité. Ces entreprises ont ma loyauté et mon entreprise cohérente. Je reviendrai maintes et maintes fois en sachant et en espérant que je serai bien traité. Et, fidèle à la forme, dans tous les cas où j'ai besoin de résoudre un problème, ces entreprises dépassent systématiquement mes attentes en matière de qualité de service.
Quelles sont certaines des choses que nous devrions penser en traitant avec un fournisseur? Quelles attentes devrions-nous avoir?
Cette liste semble-t-elle déraisonnable? Je ne pense pas. C'est une approche assez simple pour appliquer la règle d'or: Traitez les autres comme vous aimeriez être traité. C'est un principe de base que nous pouvons tous supporter.
