En défense de United Airlines

Ce fut l'histoire la plus discutée depuis dimanche soir quand une vidéo d'un homme avec un visage ensanglanté et meurtri tiré d'un avion United Airlines a commencé à circuler en ligne. Ce qui rendait la vidéo choquante, c'est que l'individu, un médecin du Kentucky, avait payé son siège comme tout le monde. Mais la compagnie aérienne avait surbooké le vol, et ne pouvait pas trouver de volontaires pour abandonner leurs sièges, même quand il a augmenté la compensation par siège à 1000 $ pour le faire. Il a choisi au hasard quatre personnes pour sortir de l'avion. Les trois autres passagers se sont conformés, mais le médecin a refusé de descendre. Comme il a eu plus de tranchant, le personnel de sécurité a été convoqué. Ils finirent par le malmener, le traînant dans l'avion pour le faire sortir, le laissant sanglant et battu.

Source: Voler à Hokkaido par Toomore Chiang Flickr sous licence sous licence BY 2.0

Il semble que personne ne parle de rien d'autre pour le moment. Par le biais des médias sociaux et d'autres lieux, un grand nombre de personnes ont exprimé leur indignation, réclamant une législation interdisant la pratique de la surréservation, un boycott absolu de United Airlines, une poursuite débilitante contre l'entreprise et bien d'autres stratagèmes pour la ruiner.

Incontestablement, l'épisode a été une panne de service de la compagnie aérienne du début à la fin, tant à l'intérieur du terminal de l'aéroport qu'à l'intérieur même de l'avion. Le traitement ultérieur de la communication n'était pas non plus particulièrement compétent, le PDG de la compagnie aérienne ayant qualifié l'agression physique de «réadaptation» du passager.

Pourtant, je me sens obligé d'offrir quelques mots à la défense de United Airlines, et quelques réflexions sur les réactions exagérées des gens en réponse à cet événement. Par souci de décence, je vais laisser de côté la question de savoir si le comportement du client était approprié, et la question de la responsabilité à attribuer aux responsables de l'application de la loi qui ont malmené physiquement le client par rapport aux employés de la compagnie aérienne. Au lieu de cela, je vais me concentrer sur trois thèmes auxquels j'ai pensé.

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1) Les compagnies aériennes fournissent un service extraordinaire et complexe que nous, les consommateurs, avons cessé d'apprécier suffisamment.

United Airlines, comme toutes les autres compagnies aériennes, offre une expérience extraordinaire à ses clients. L'idée même de parcourir des milliers de kilomètres en quelques heures, plusieurs kilomètres en l'air à une vitesse proche de la vitesse du son avec un risque d'accident minime, aurait semblé être une sorcellerie il y a quelques décennies. Les mots du pilote Mark Vanhoenacker sur le vol méritent d'être contemplés pendant quelques secondes:

"Je ne peux pas imaginer une chose plus facile à trouver une sorte de joie humaine fondamentale. C'est vraiment une expérience spirituelle, et c'est aussi cette incroyable réussite technologique. Beaucoup de pilotes ont ces choses comme les deux moitiés de leur personnalité. Ils ont une sensibilité romantique à propos du monde mais sont également émerveillés par la science et la technologie. Voler est un très vieux rêve de notre espèce, et quand nous regardons un 747 qui nous attend pour nous emmener à l'autre bout du monde, nous voyons un rêve devenu réalité. Ça ne se sent peut-être pas comme ça parce que nous le faisons si souvent maintenant, mais les avions sont littéralement un rêve devenu réalité. "

Pourtant, comme il le dit, aujourd'hui, nous sautons dans un avion sans y penser deux fois. Nous nous sommes adaptés à cette expérience extraordinaire et, malheureusement, nous l'avons tenu pour acquis. Nous ne considérons plus (si jamais nous l'avons fait) combien il est difficile pour les compagnies aériennes de coordonner toutes les activités qui doivent se dérouler pour rendre possible un voyage sans accident, sans incident, jour après jour, et à quel point il est difficile d'atteindre , encore moins faire de l'argent et rester en affaires.

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Source: Blue Tails par Bernal Saborlo Flickr sous licence par BY 2.0

Fournir des services extraordinaires et complexes à un grand nombre de clients nécessite de nombreuses pièces mobiles, et parfois ces pièces ne fonctionnent pas parfaitement. Par exemple, dans le cas présent, les employés de la compagnie aérienne à la porte d'embarquement auraient dû régler la question de savoir qui serait laissé derrière avant qu'une seule personne monte à bord de l'avion. Ils auraient pu hausser l'offre d'indemnisation au-delà de 1 000 $ jusqu'à ce qu'elle soit assez élevée pour que quelqu'un puisse faire du bénévolat en retardant son voyage. Dans l'avion, la sécurité n'aurait jamais dû être appelée, et les responsables de la sécurité n'auraient jamais dû traîner le client même s'il n'était pas coopératif. Tout est vrai.

Pour moi, cependant, ces erreurs semblent relativement petites et idiosyncrasiques si on les compare aux avantages extraordinaires que nous tirons collectivement des voyages aériens d'aujourd'hui. Et s'il est indéniable que ce client individuel a subi un préjudice physique grave, la punition (à la compagnie aérienne) devrait être sous la forme d'une récompense appropriée à l'individu, pas large, dommages permanents à l'ensemble de l'entreprise.

2) La surréservation sur les avions est une pratique courante et repose sur de solides principes économiques et psychologiques.

La surréservation est une pratique courante non seulement dans l'industrie du transport aérien, mais aussi dans les hôtels et même les hôpitaux. Fondamentalement, toutes les industries de services ayant une capacité périssable utilisent, ou tentent d'utiliser, la surréservation. Juste pour le contexte, plus d'un demi-million de personnes ayant des billets d'avion valides ont subi les conséquences de la surréservation et n'ont pas pu monter à bord de leur vol désigné l'an dernier aux États-Unis seulement. La surréservation est une bonne pratique commerciale car elle maximise le bien-être combiné des clients et de l'entreprise. Il augmente le bien-être de l'entreprise en réduisant la capacité gaspillée et en lui permettant de gagner plus de revenus avec ses ressources fixes. Il augmente le bien-être des consommateurs, car les entreprises peuvent offrir à leurs clients de meilleures offres et des prix plus bas.

Plus important encore, la surréservation repose sur une logique économique saine remontant à plusieurs décennies et utilise une psychologie du consommateur prévisible. C'est une réponse directe à l'écart entre ce que les gens ont l'intention de faire et ce qu'ils font réellement. Si chaque client qui a acheté un billet s'est présenté et a embarqué le vol, la surréservation disparaîtrait instantanément.

Les appels à interdire la surréservation dans les avions à cause de cet incident ne me semblent pas très sensés. Pour les raisons que j'ai mentionnées, interdire la surréservation nuira au bien-être de l'entreprise en gaspillant des capacités inutilisées et réduira le bien-être des consommateurs car les compagnies aériennes augmenteront les prix pour compenser les inefficacités qui leur sont imposées et maintenir leurs revenus et bénéfices.

3) Alors que les réactions extrêmes aux événements singuliers et aberrants sont devenues le statu quo dans toutes les sphères de la vie, elles ne devraient pas l'être.

Vous souvenez-vous du cas de Justine Sacco? Le cadre supérieur des communications d'entreprise a écrit un tweet inconsidéré avant d'embarquer sur un vol long-courrier. Quand elle est arrivée à destination, sa carrière était terminée et sa vie était en ruine. Les médias sociaux ont amplifié à la fois la rapidité avec laquelle les nouvelles d'incidents autrement obscurs voyagent et l'intensité des réactions émotionnelles des consommateurs à leur égard. Dire quelque chose d'extravagant et d'extrême, ou se moquer des autres de manière blessante, ou humilier les étrangers d'une manière totalement disproportionnée par rapport à leur faute est plus susceptible d'attirer l'attention et la popularité qu'une réponse tempérée. Certes, il était horrible de voir le médecin du Kentucky, sanglant et meurtri, être traîné hors de l'avion, mais je crois toujours qu'un sens plus juste des proportions est justifié. Plus de 40 000 personnes ont été involontairement expulsées d'avions américains l'an dernier, mais aucun autre incident de ce genre ne s'est produit (du moins, je pourrais le trouver). Cet incident était clairement une aberration.

Source: Terminal 4 par Robert Couse-Baker Flickr sous licence 2.0

United Airlines compte plus de 82 000 employés à plein temps, et après avoir effectué des centaines de vols avec eux au cours des deux dernières décennies et expérimenté un excellent service pour la plupart, je suis éblouie par les appels au boycott total, la condamnation de cette entreprise géante. un tout, et le désir de sa faillite sur la base de cet incident.

Sûrement, il y a un écart entre les erreurs momentanées et les mauvaises décisions (même si elles étaient sérieuses) d'une poignée d'employés à une porte dans un aéroport et le travail collectif de 82 000 personnes dans le monde qui défie l'extrapolation? Je pense que le préjudice collectif causé par l'échec d'une grande compagnie aérienne à nous tous dépassera de loin tous les avantages qui découleraient de tels incidents qui ne se produiraient pas à l'avenir. Pour ma part, je tire un énorme avantage de la connexion concrète que United Airlines me fournit au reste du monde.

L'appel aux boycotts ressemble beaucoup à un cri de loup. Il devrait être réservé aux rares occasions où il y a vraiment un loup.

Post-scriptum Vous aimerez peut-être lire cet article de blog par une femme pilote qui prend la même position que moi dans ce blog, mais décrit en détail les nuances des règles de sécurité des compagnies aériennes et des aéroports:

Je sais que tu es fou à United mais … (Réflexions d'une femme pilote sur le vol 3411)

Note concernant les conflits d'intérêts

Pour être clair, je ne possède aucun titre individuel de United Airlines et je ne consulte ni ne travaille pour cette société à quelque titre ou rémunération que ce soit. Cependant, certains de mes anciens étudiants (que j'aime vraiment) travaillent pour United Airlines.